क्षमा करें, लेकिन अति-क्षमा करना एक कष्टप्रद आदत हो सकती है। उन चीजों के लिए माफी मांगने की आवश्यकता जो आपके नियंत्रण से बाहर हैं, या माफी की आवश्यकता नहीं है, लाल झंडे भेजता है। यह विनम्र होने के लिए अति-कंडीशनिंग से उपजा हो सकता है। अक्सर, लोग संघर्ष से बचने के लिए, या खुश करने की उत्सुकता से अनुचित क्षमा याचना जारी करते हैं। यह एक संकेत भी हो सकता है कि आप खुद को कम आंकते हैं या सफलता के अयोग्य महसूस करते हैं। यह कोई ऐसी छवि नहीं है जिसे आप अपने क्लाइंट को दिखाना चाहते हैं, इसलिए 'सॉरी, नॉट सॉरी' रूटीन से बचें- खासकर इन ग्यारह मामलों में।
1. अपनी दरों पर चर्चा करना।
आरओआई के बारे में बात करना एक अच्छी बात है, लेकिन जब आप अपनी कीमतों या दरों के बारे में अधिक समझाते हैं या माफी मांगते हैं तो यह आप पर उल्टा असर डालेगा। अपनी कीमतों का बचाव करना ऐसे बंद हो जाता है जैसे कि आप नहीं हैं अपने मूल्य के बारे में आश्वस्त . दृढ़ विश्वास के साथ अपनी दरें बताएं और बात करना बंद करें, और कृपया कभी भी हर प्रतिशत के लायक होने के लिए माफी न मांगें।
2. उन्हें 'परेशान' करना।
आपके ग्राहक आपके समान हैं, पौराणिक नायक नहीं। यदि आपके पास उनसे संपर्क करने का एक अच्छा कारण है, तो यह कहना बंद कर दें कि आपको उन्हें परेशान करने के लिए खेद है। एक ईमेल या फोन कॉल की शुरुआत, 'आपको परेशान करने के लिए क्षमा करें, लेकिन ...' आपको तुरंत गलत में डाल देता है और दूसरे व्यक्ति को प्रमुख के रूप में स्थापित करता है। आप थोपने वाले नहीं हैं, आप अपना काम कर रहे हैं।
3. व्यस्त रहना।
ज़रूर, आप उत्कृष्ट ग्राहक सेवा प्रदान करना चाहते हैं, लेकिन आप एक पुशओवर नहीं बनना चाहते हैं। कई उद्यमियों को वह रेखा खींचने में कठिनाई होती है जो दोनों को अलग करती है। जब आप ग्राहकों के लिए मौके पर उपलब्ध नहीं होते हैं तो इसका मतलब है कि आप व्यस्त हैं, इसलिए इसके लिए माफी मांगना बंद करें। उन्होंने नौकरी के लिए सही व्यक्ति को काम पर रखा होगा क्योंकि आप उच्च मांग में हैं।
4. जल्दी होना।
देर से जल्दी बेहतर। यदि वे आपके लिए तैयार नहीं हैं, तो वे आपको प्रतीक्षा करने के लिए कहेंगे। दोनों तरफ से माफी मांगने की जरूरत नहीं है।
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5. अधिक जानकारी की आवश्यकता है।
यदि आप नौकरी के बीच में हैं और इसे ठीक से करने के लिए अधिक जानकारी या स्पष्टीकरण की आवश्यकता है, तो आपके पास अपने ग्राहक से संपर्क करने के अलावा कोई विकल्प नहीं है। अनियोजित कॉल और ईमेल को सीमित करने के लिए, अपनी सामग्री व्यवस्थित करें और पता करें कि क्या गुम है या अधूरा है। आप अपने क्लाइंट की अपेक्षाओं को पहले से बताकर प्रबंधित कर सकते हैं कि अधिक जानकारी-संग्रह क्षितिज पर है।
6. तुरंत जवाब नहीं देना।
'क्षमा करें, मैं आपसे ठीक से संपर्क नहीं कर सका।' नहीं आप नहीं हैं। ग्राहकों को ग्राहक सेवा और किसी भी अन्य ग्रे क्षेत्रों से संबंधित नीतियों से अवगत कराकर शुरुआत से ही ग्राहकों के साथ सीमाएं स्थापित करें। जब तक यह एक वास्तविक आपात स्थिति न हो, 24 घंटे का प्रतिक्रिया समय देना उचित है।
7. सप्ताहांत और शाम के दौरान अनुपलब्ध होना।
कभी-कभी हमारे पास समय सीमा होती है जो हमें घंटों के बाद काम करने के लिए बाध्य करती है, लेकिन ग्राहकों को जवाब देने की आदत न डालें जब तक कि स्थिति इसके लायक न हो। फिर से, नए ग्राहकों को अपनी ग्राहक सेवा नीतियों के बारे में सूचित करें और उनसे चिपके रहें। अन्यथा, आपके पास कभी जीवन नहीं होगा।
8. किसी से असहमत होना।
ग्राहक हमेशा सर्वश्रेष्ठ नहीं जानता है। उन्होंने शायद आपको काम पर रखा है क्योंकि उनके लिए कुछ अच्छा काम नहीं कर रहा है, इसलिए उनकी सोच को चुनौती देना आपका काम है। विकल्प और विकल्प प्रस्तुत करें और फिर उन्हें चुनने दें। माफी मांगना एक विशेषज्ञ के रूप में आपकी प्रतिष्ठा को कमजोर करता है।
9. ना कहना।
हां, मेरा मानना है कि यथास्थिति को चुनौती देने के संदर्भ में कुछ भी संभव है। हालांकि, कुछ चीजों की अपनी सीमाएं होती हैं। क्या आपका ग्राहक आपसे जो पूछ रहा है वह दायरे से बाहर है? क्या यह आपको असहज महसूस कराता है? क्या वे कुछ ऐसा मांग रहे हैं जिससे आपको फायदा हुआ महसूस हो? ना कहना कुछ मजबूत लोग करते हैं। एक मांग करने वाला ग्राहक इसे पसंद नहीं कर सकता है, लेकिन वे इसके लिए आपका सम्मान करेंगे।
10. सोचने या जानकारी इकट्ठा करने के लिए समय चाहिए।
अधिकांश ग्राहक यह उम्मीद नहीं करते हैं कि आपके पास सभी उत्तर आपकी उंगलियों पर होंगे, फिर भी कई उद्यमी अपर्याप्त महसूस करते हैं जब वे कोई समाधान नहीं दे सकते हैं या कफ से किसी प्रश्न का उत्तर नहीं दे सकते हैं। यदि आपको संसाधित करने या जांच करने और एक समय-सीमा स्थापित करने के लिए और समय चाहिए, जिसमें आप उनसे संपर्क करेंगे, तो बोलें। वे चाहेंगे कि आप अपनी प्रतिक्रिया में जल्दबाजी करने के बजाय सही हों।
11. बातचीत समाप्त करना।
फिर, एक सीमा मुद्दा जो उद्यमियों के बीच आम है। अत्यधिक लंबी बातचीत आमतौर पर खुश करने की आवश्यकता, कुछ साबित करने की इच्छा और/या अस्वीकृति के डर से उत्पन्न होती है। हां, ऐसे समय होते हैं जब आप वास्तव में बातचीत का आनंद ले रहे होते हैं, लेकिन आपको अभी भी उचित सीमाएँ तय करने की आवश्यकता होती है- या आप इसके लिए बाद में भुगतान करेंगे। माफी न मांगें, इसके बजाय, जब आपको चर्चा समाप्त करने की आवश्यकता हो और उसके अनुसार इसे समाप्त करने की आवश्यकता हो, तो उन्हें बताएं।
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अति-माफी मांगना एक कठिन आदत है, लेकिन यह आपको एक मजबूत व्यक्ति और शायद अधिक सम्मानित उद्यमी बना देगा। जिस समय आप खराब होते हैं, उसके लिए क्षमा चाहते हैं, जैसा कि हम सभी करते हैं।
