क्यों सर्वश्रेष्ठ कंपनियों के पास हमेशा सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सेवा होती है

मैंने कभी किसी ऐसे व्यक्ति के बारे में नहीं सुना, जिसका Amazon, Apple, Costco, या Salesforce के साथ खराब ग्राहक अनुभव रहा हो। ग्राहक अनुभव पर ध्यान केंद्रित करने के लिए, बड़े हिस्से में, उपरोक्त कंपनियां अविश्वसनीय रूप से सफल हैं। आश्चर्य नहीं कि पिछले एक दशक में शेयर बाजार ने इन चार कंपनियों को शानदार इनाम दिया है।

अमेज़ॅन इतना ग्राहक केंद्रित है कि यह सचमुच आपको खोए हुए पैकेज के लिए तुरंत एक प्रतिस्थापन भेज देगा, बिना यह बताए कि ग्राहक गलती पर है। परिणाम एक उपभोक्ता अनुभव है जो इतना इष्टतम है कि अमेज़ॅन एकमात्र ऐसा स्थान है जहां कई उपभोक्ता ऑनलाइन खरीदारी करने का निर्णय लेते हैं।

जब इन-स्टोर अनुभव की बात आती है तो Apple के लिए भी यही कहा जा सकता है। Apple के कर्मचारी उत्पादों के प्रति इतने जुनूनी हैं कि मुझे ऐसा लगता है कि मैं Apple स्टोर में एक विनम्र तकनीकी उत्साही से बात कर रहा हूँ, न कि Apple कर्मचारियों से। परिणाम अविश्वसनीय रूप से ब्रांड-वफादार ग्राहक हैं।

पिछली बार हमने कब किसी उपभोक्ता के बारे में सुना था जो मुख्य रूप से Apple उत्पादों से गैर-Apple उत्पादों का उपयोग कर रहा था? Apple का इन स्टोर Genius Bar ग्राहक-सहायता अवधारणा शानदार है, और मुझे समझ नहीं आ रहा है कि अधिक कंपनियां ऐसा क्यों नहीं करती हैं। इसका परिणाम यह है कि Apple की यू.एस. में किसी भी खुदरा विक्रेता की प्रति वर्ग फुट सबसे अधिक बिक्री हो रही है, पर ,000 प्रति वर्ग फुट प्रति वर्ष से अधिक .

कॉस्टको का ग्राहक अनुभव भी शानदार है। वास्तव में, खुदरा उद्योग में कॉस्टको की सबसे अच्छी वापसी नीति है। कंपनी की बहुवर्षीय वापसी नीति को देखते हुए हम केवल कॉस्टको से टीवी खरीदते हैं। जब आप आइटम लौटाते हैं (कंपनी की डिजिटल रसीद नीति को देखते हुए) तो कॉस्टको रसीद मांगने से भी गुरेज नहीं करता है।

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इसके अलावा, कॉस्टको ने अपने फास्ट फूड उत्पादों की कीमतें कभी नहीं बढ़ाईं; आप अभी भी हॉट डॉग और ड्रिंक कॉम्बो के लिए केवल $ 1.50 का भुगतान करते हैं, जो कि 30 साल पहले कॉस्टको द्वारा उपभोक्ताओं से वसूला गया समान मूल्य था! अधिकांश उपभोक्ता यह नहीं जानते हैं कि आप कॉस्टको में अपने पुराने उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों का भी व्यापार कर सकते हैं और बदले में 'कॉस्टको कैश कार्ड' प्राप्त कर सकते हैं। मेरा एक मित्र मजाक करता है कि 'यदि आप इसे कॉस्टको में नहीं ढूंढ सकते हैं, तो आपको इसकी आवश्यकता नहीं है!'

आश्चर्य नहीं कि सेल्सफोर्स, जिसकी जड़ें ग्राहक संबंध बाजार में हैं, के पास भी शानदार ग्राहक सेवा है। वास्तव में, Salesforce इतना ग्राहक केंद्रित और इतना पारदर्शी है कि कंपनी करेगी वास्तविक समय में सार्वजनिक रूप से खुलासा करें जब इसकी क्लाउड सेवाएं अनुपलब्ध हों या इसमें निर्भरता की समस्या हो। कंपनी के लिए उपभोक्ता विश्वास सर्वोपरि है क्योंकि 'पारदर्शिता विश्वास का निर्माण करती है।'

इन चार कंपनियों से हम यही सीख सकते हैं कि ग्राहक हमेशा सही होता है। इसके अलावा, यह दीर्घकालिक लालची होने का भुगतान करता है और यह समझता है कि ग्राहक का इष्टतम और उच्चतम आजीवन मूल्य शानदार ग्राहक सेवा का परिणाम है।

ऑनलाइन रेटिंग ने ग्राहक सेवा की भूमिका को उपभोक्ता के लाभ के लिए बदल दिया है। उन दिनों को याद करें जब टैक्सी ड्राइवर ग्राहक केंद्रित नहीं थे? इस तथ्य को देखते हुए कि आप अपने ड्राइवर को उबेर पर रेट करते हैं, टैक्सी ड्राइवर अब भौतिक रूप से अधिक ग्राहक सेवा केंद्रित हैं।

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अन्य उद्योगों के लिए भी यही कहा जा सकता है, जहां ऑनलाइन रेटिंग को ट्रैक किया जाता है, जिसमें ईबे जैसी खुदरा या नीलामी कंपनियां, एयरबीएनबी जैसी होटल सेवाएं, उडेमी जैसी शिक्षण सेवाएं और निश्चित रूप से येल्प जैसी साइटों के माध्यम से रेस्तरां उद्योग शामिल हैं। कुछ नकारात्मक समीक्षाएं एक ब्रांड को नष्ट कर सकती हैं।

अंत में, एक शानदार ग्राहक अनुभव अधिक वफादार ग्राहकों को जन्म देता है जो निस्संदेह लंबे समय में कंपनी के उत्पादों या सेवाओं पर अधिक पैसा खर्च करेंगे। एक शानदार ग्राहक अनुभव भी समय के साथ उच्च स्टॉक की कीमतों की ओर जाता है। इस डिजिटल, सोशल मीडिया युग में, यदि किसी ग्राहक का अनुभव खराब है, तो उसके सभी ऑनलाइन संपर्क इसके बारे में बहुत जल्दी पता लगा सकते हैं।

एक ब्रांड बनाने में 30 से अधिक वर्ष लग सकते हैं और इसे नष्ट करने के लिए कुछ ही खराब ग्राहक अनुभव; एक कंपनी उतनी ही अच्छी होती है जितनी उसकी ग्राहक सेवा, और ग्राहक हमेशा सही होता है।

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