रहस्यमय शॉपिंग

मिस्ट्री शॉपिंग एक ऐसा शब्द है जो एक खुदरा फर्म द्वारा उत्पाद की गुणवत्ता और सेवा वितरण के बारे में जानकारी इकट्ठा करने के लिए ग्राहकों के रूप में प्रस्तुत करने वाले स्वतंत्र लेखा परीक्षकों का उपयोग करने की एक क्षेत्र-आधारित शोध तकनीक का वर्णन करता है। 'मिस्ट्री शॉपर' अध्ययन किए जा रहे व्यवसाय के बारे में निष्पक्ष रूप से जानकारी एकत्र करने के लिए एक ग्राहक के रूप में प्रस्तुत होता है। किसी के व्यवसाय के बारे में ग्राहक का दृष्टिकोण प्राप्त करना विपणन और ग्राहक सेवा दोनों क्षेत्रों में व्यापक रूप से मान्यता प्राप्त उपकरण है। जब रहस्य दुकानदारों को किसी व्यवसाय का दौरा करने के लिए भेजा जाता है, तो वे व्यवसाय का मूल्यांकन करने के लिए ग्राहक द्वारा विकसित मानदंडों का उपयोग करते हैं और मुख्य रूप से सेवा वितरण और कर्मचारियों के बिक्री कौशल पर ध्यान केंद्रित करते हैं। उनकी रिपोर्ट, आमतौर पर लिखी जाती हैं, क्लाइंट को अग्रेषित की जाती हैं और कई तरीकों से उपयोग की जा सकती हैं। मिस्ट्री शॉपर्स तुलना और बेंचमार्किंग के लिए प्रतियोगियों और उनकी सेवा वितरण और उत्पाद मिश्रण का निष्पक्ष मूल्यांकन कर सकते हैं।

मिस्ट्री शॉपर्स का उपयोग व्यवसाय के लिए प्रतिस्पर्धा में बढ़त बनाने का एक तरीका है। यह मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने के लिए रणनीतियों के विकास और मूल्यांकन में खुदरा विक्रेताओं की भी सेवा कर सकता है। रहस्यमय खरीदारी में पहला कदम आपकी फर्म की महत्वपूर्ण ग्राहक सेवा विशेषताओं और उद्देश्यों की पहचान करना है - अक्सर आपकी रणनीति और समग्र लक्ष्यों और उद्देश्यों से बहते हैं। इसके बाद एक फर्म इन चरों का उपयोग एक रहस्य खरीदारी प्रश्नावली विकसित करने के लिए करती है, या तो अकेले या सहायता या सलाहकार या रहस्य खरीदारी फर्म के साथ। सर्वेक्षण में कथा और चेक-ऑफ प्रश्नों का मिश्रण शामिल हो सकता है। मूल्यांकन के विशिष्ट क्षेत्र ग्राहक सेवा, विचारोत्तेजक बिक्री और अप-सेलिंग तकनीक, टीम वर्क, कर्मचारी और प्रबंधन गतिविधियाँ, हेडकाउंट, स्टोर उपस्थिति और संगठन, व्यापारिक प्रदर्शन और स्टॉक, स्थान की सफाई, साइनेज और विज्ञापन अनुपालन, लाइन और समय में समय हैं। सेवा, उत्पाद की गुणवत्ता, ऑर्डर की सटीकता, ग्राहक की प्राथमिकताओं, नकद प्रबंधन और वापसी नीतियों के लिए बीता हुआ। प्रश्नावली के पूर्व-परीक्षण के बाद, मूल्यांकन करने के लिए रहस्य दुकानदारों को काम पर रखा जाता है। आकलन साइट पर या टेलीफोन या इंटरनेट के माध्यम से भी हो सकता है। एक नमूना आकार के साथ-साथ रहस्य खरीदारी कार्यक्रम के लिए समय की अवधि निर्धारित की जाती है और परिणाम प्रतिक्रिया के लिए उपयोग किए जाते हैं।

रहस्यमय खरीदारी परिणामों का उपयोग

प्रबंधक अपने स्थानों का मूल्यांकन करने के लिए रहस्य दुकानदारों की रिपोर्ट का उपयोग कर सकते हैं, और परिणामों का उपयोग प्रोत्साहन कार्यक्रमों के माध्यम से कर्मचारी मान्यता और वफादारी और मनोबल के अन्य सकारात्मक सुदृढीकरण प्रदान करने के लिए किया जा सकता है। होटल, फ़र्नीचर स्टोर, किराना स्टोर, गैस स्टेशन, मूवी थिएटर, ऑटोमोटिव मरम्मत की दुकानें, बार, एथलेटिक क्लब, बॉलिंग एलीज़, और लगभग किसी भी व्यवसाय जहां ग्राहक सेवा के साथ कई रेस्तरां, बैंक, सुपरमार्केट और कपड़ों के खुदरा विक्रेताओं ने तकनीकों का उपयोग किया है। महत्वपूर्ण है। जैसे-जैसे अर्थव्यवस्था का सेवा क्षेत्र बढ़ा है, वैसे-वैसे मिस्ट्री शॉपर्स की भी मांग बढ़ी है।

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कुछ खुदरा विक्रेता इतने बड़े होते हैं कि उनका अपना इन-हाउस कार्यक्रम होता है। अन्य छोटी कंपनियां जिनके पास घर में एक गुणवत्ता रहस्य खरीदारी कार्यक्रम विकसित करने के लिए संसाधन नहीं हैं, वे रहस्य खरीदारी ठेकेदारों का उपयोग करते हैं। ये ठेकेदार सीधे मिस्ट्री शॉपर्स को हायर और ट्रेनिंग देते हैं। ऐसे ठेकेदारों का प्रतिनिधित्व करने वाला संघ, मिस्ट्री शॉपिंग प्रोवाइडर्स एसोसिएशन (MSPA), उत्तर और दक्षिण अमेरिका, यूरोप और एशिया/प्रशांत में काम करता है और इसकी 150 कंपनियों की सदस्यता है; इस प्रकार एक ठेकेदार ढूंढना अपेक्षाकृत आसान होना चाहिए।

मिस्ट्री शॉपर्स की रिपोर्ट प्रशिक्षण से पहले और बाद में ग्राहक सेवा के प्रशिक्षण और स्तरों को माप सकती है। रहस्य खरीदारी प्रबंधकों को यह निर्धारित करने की अनुमति देती है कि कर्मचारी जो सेवाएं प्रदान कर रहे हैं वे उपयुक्त हैं या नहीं। शॉपिंग रिपोर्ट प्रचार अभियानों का आकलन कर सकती हैं और यहां तक कि नकद और शुल्क के प्रबंधन में कर्मचारियों की ईमानदारी को सत्यापित कर सकती हैं।

कर्मचारी के प्रदर्शन को विकसित करने और बढ़ाने के लिए रहस्य खरीदारी का उपयोग कंपनी-व्यापी कार्यक्रम का सिर्फ एक हिस्सा है। विचार उपभोक्ता के दृष्टिकोण से सीखना है कि सेवा के कौन से क्षेत्र और उत्पाद की गुणवत्ता सबसे महत्वपूर्ण है और किन क्षेत्रों में सुधार की आवश्यकता है। कई मामलों में, यह एक कंपनी को समस्या क्षेत्रों को अधिक तेज़ी से संबोधित करने की अनुमति देता है जितना कि उनके पास हो सकता है। क्षेत्र में अधिकांश पेशेवर सलाह देते हैं कि परिणामों का उपयोग विकास और इनाम के उद्देश्यों के लिए किया जाना चाहिए न कि सजा के लिए।

एंगस टी. जोन्स प्रेमिका

मिस्ट्री शॉपिंग व्यवसायों के लिए एक मूल्यवान उपकरण है और विशेष रूप से छोटे, स्टार्ट-अप व्यवसायों के लिए मददगार है, जिन्हें अपने कर्मचारियों का आकलन करने और प्रतिस्पर्धा के लिए अपने उत्पादों और सेवाओं की तुलना करने के लिए सटीक और तेज़ जानकारी की आवश्यकता होती है।