संतुष्ट ग्राहक किसी भी व्यवसाय की जान होते हैं। एक नया ग्राहक प्राप्त करने में बहुत सारा पैसा लगता है, इसलिए व्यवसाय के मालिकों को वह करने की ज़रूरत है जो इन ग्राहकों की वापसी सुनिश्चित करने के लिए आवश्यक है। कई खुदरा विक्रेता बिक्री और प्रचार के माध्यम से दोहराने वाले व्यवसाय को प्रोत्साहित करने का प्रयास करते हैं, लेकिन किसी को अच्छी ग्राहक सेवा के महत्व को कम नहीं समझना चाहिए। हाल के एक सर्वेक्षण से पता चला है कि अच्छी ग्राहक सेवा ने ग्राहकों को व्यवसाय में वापस लाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाई है।
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आधुनिक तकनीक ने चयन, लागत, शिपिंग समय और बहुत कुछ जैसी चीजों के लिए उपभोक्ता अपेक्षाओं को बढ़ा दिया है। हालांकि सोशल मीडिया पोस्ट की लगातार बाढ़ से ऐसा लग सकता है कि कोई भी ग्राहक सेवा से खुश नहीं है, यह सच्चाई से आगे नहीं हो सकता है। अमेरिकन एक्सप्रेस ने हाल ही में अपना 2017 ग्राहक सेवा बैरोमीटर जारी किया , जो दर्शाता है कि खुदरा विक्रेताओं द्वारा प्रदर्शित ग्राहक सेवा की गुणवत्ता के साथ ग्राहक हाल के वर्षों की तुलना में अधिक खुश हैं।
रिपोर्ट के अनुसार, 10 में से आठ अमेरिकी (81 प्रतिशत) रिपोर्ट करते हैं कि व्यवसाय 2014 में 67 प्रतिशत की तुलना में सेवा के लिए अपनी अपेक्षाओं को पूरा कर रहे हैं या उससे अधिक हैं। वास्तव में, 40 प्रतिशत उपभोक्ताओं का कहना है कि व्यवसायों ने सेवा पर अपना ध्यान और ध्यान बढ़ाया है, केवल तीन वर्षों में उल्लेखनीय वृद्धि (2014 में 29 प्रतिशत से अधिक)।
'अधिक कंपनियां यह महसूस कर रही हैं कि बहुत अच्छी देखभाल करना केवल सही काम नहीं है; यह भी महान व्यावसायिक समझ में आता है। 10 में से सात अमेरिकी उपभोक्ताओं का कहना है कि उन्होंने एक ऐसी कंपनी के साथ व्यापार करने के लिए अधिक पैसा खर्च किया है जो बेहतरीन सेवा प्रदान करती है,' अमेरिकन एक्सप्रेस के सर्विसिंग संगठन के कार्यकारी उपाध्यक्ष रेमंड जोबार ने कहा . 'सेवा बड़ी और छोटी दोनों कंपनियों के लिए एक तेजी से महत्वपूर्ण प्रतिस्पर्धात्मक लाभ है, जो व्यवसाय करना आसान बनाती है और अपने ग्राहकों की जरूरतों को पहले रखती है।'
आधुनिक समय के उपभोक्ताओं के लिए अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने की कुंजी ग्राहक सेवा से संपर्क करने के लिए पर्याप्त विकल्प प्रदान करना है। उदाहरण के लिए, अमेरिकन एक्सप्रेस सर्वेक्षण में 10 में से छह से अधिक अमेरिकी उपभोक्ताओं ने कहा कि सरल पूछताछ के लिए उनका चैनल एक वेबसाइट (24 प्रतिशत), मोबाइल ऐप (14 प्रतिशत), आवाज प्रतिक्रिया जैसे डिजिटल स्वयं-सेवा उपकरण है। सिस्टम (13 प्रतिशत) या ऑनलाइन चैट (12 प्रतिशत)।
यह याद रखना महत्वपूर्ण है कि प्रौद्योगिकी मानवीय अंतःक्रियाओं का पूर्ण विकल्प नहीं है। लोग स्वयं-सेवा विकल्पों का उपयोग करने के लिए तैयार होते हैं जब यह तेज़ होता है, लेकिन, जैसे-जैसे समस्या की जटिलता बढ़ती है, जैसे भुगतान विवाद या शिकायतों के साथ, ग्राहक आमने-सामने बातचीत (23 प्रतिशत) की तलाश करने की अधिक संभावना रखते हैं या फोन पर एक वास्तविक व्यक्ति (40 प्रतिशत)।
अगले कुछ हफ्तों में अच्छी ग्राहक सेवा का महत्व और अधिक महत्वपूर्ण हो जाएगा। क्रिसमस की सभी खरीदारी और उपहार देने के बाद, यह वापसी का समय है। यह खुदरा विक्रेताओं के लिए एक व्यस्त और निराशाजनक समय हो सकता है, लेकिन यह सुनिश्चित करना कि कर्मचारी इन स्थितियों में अच्छी ग्राहक सेवा दें, ग्राहकों के साथ आजीवन संबंध बना सकते हैं।
अध्ययन से पता चलता है कि अच्छी ग्राहक सेवा का मूल्य नीचे की रेखा के लाभ की शर्तें है। अमेरिकी उपभोक्ताओं का कहना है कि वे उत्कृष्ट सेवा प्रदान करने वाली कंपनियों के साथ व्यापार करने के लिए 17 प्रतिशत अधिक खर्च करने को तैयार हैं, 2014 में 14 प्रतिशत से ऊपर। एक समूह के रूप में, मिलेनियल्स बड़ी देखभाल (21 प्रतिशत अतिरिक्त) के लिए सबसे अधिक खर्च करने को तैयार हैं, इसके बाद पुरुषों द्वारा (19 प्रतिशत)।
अमेरिकन एक्सप्रेस 2017 ग्राहक सेवा बैरोमीटर में इस बारे में बहुत अच्छी जानकारी है कि विभिन्न जनसांख्यिकी के लिए अच्छी ग्राहक सेवा का क्या अर्थ है। यह कुछ ऐसा है जिसे व्यापार मालिकों और खुदरा विक्रेताओं को पढ़ना चाहिए। और हाल के विपणन अध्ययनों के लिए, आधुनिक दर्शकों के लिए विलासिता को परिभाषित करने पर इस लेख को पढ़ें।
