कोई भी उद्यमी नहीं चाहता कि उसके ग्राहक दुखी हों। उल्लेख नहीं है कि यह व्यवसाय के लिए बुरा है। हमने 17 उद्यमियों से नाराज ग्राहकों से निपटने के लिए अपने सुधार साझा करने को कहा।
1. पहले प्रतिक्रिया न करें
सुनो और अपने आप को उसके स्थान पर रखो - इससे फर्क पड़ता है। अधिकांश लोग प्रतिक्रिया करना चाहते हैं, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि समस्या को पूरी तरह से समझना और प्रतिक्रिया देने से पहले इसे ग्राहक के दृष्टिकोण से देखना। वास्तव में उनकी देखभाल करना आसान है। और एक बार जब आप वास्तव में उनकी परवाह करते हैं, तो उनकी समस्या का समाधान करना बहुत आसान हो जाता है। -- डैन प्राइस , गुरुत्वाकर्षण भुगतान
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2. जरूरतों के बीच माध्यिका खोजें
ग्राहक इंसान हैं। अपने आप से पूछें कि आप वास्तव में उनकी स्थिति में क्या चाहते हैं। आपको क्या चाहिए और उन्हें क्या चाहिए, के बीच माध्यिका ज्ञात कीजिए। आप इसे समझौता कह सकते हैं, लेकिन वास्तव में यह एक बलिदान है। उदाहरण के लिए, उनके बिल में छूट देना दर्शाता है कि आप उनका दर्द साझा करने को तैयार हैं। यह बहुत आगे जाता है।
- Benji Rabhan , रूपांतरण कोर
3. उनकी टीम में रहें
हम अपने ग्राहक सेवा प्रतिनिधि को हमेशा ग्राहक के समान टीम में रहना सिखाते हैं। उदाहरण के लिए, कोई ग्राहक किसी उत्पाद को वापसी नीति विंडो के बाहर वापस करना चाहता है। यह कहने के बजाय, 'क्षमा करें, उत्पाद वापस करने में बहुत देर हो चुकी है,' हम उन्हें यह कहने के लिए कहते हैं, 'ऐसा लगता है कि यह खरीदारी रिटर्न विंडो के बाहर है, लेकिन मुझे देखने दो कि मैं आपके लिए क्या कर सकता हूं। तब ग्राहक प्रतिनिधि को एक सहयोगी के रूप में देखता है - शत्रु के रूप में नहीं। -- लौरा लैंड , सहायक निर्यात, एलएलसी
4. उनकी अंतर्दृष्टि का प्रयोग करें
आप अपने उत्पाद या सेवा को कैसे बेहतर बना सकते हैं, इससे नाखुश ग्राहक सोने की खान हो सकते हैं। उनकी बात सुनें, और इसे एक उपहार के रूप में देखें। -- सुज़ैन स्मिथ , सामाजिक प्रभाव आर्किटेक्ट्स
5. तुरंत असहमत न हों
दुखी ग्राहक से कभी भी पूरी तरह असहमत न हों। यह केवल बातचीत को और अधिक प्रतिकूल बना देगा। ग्राहकों के साथ सहानुभूतिपूर्ण और सहमत होना कहीं अधिक रचनात्मक है। तब आप ग्राहक को शांत करते हैं और संभावित रूप से उनसे सीखते भी हैं। -- क्रिस्टोफर प्रुइजसेनij , Afrostart.io
6. उन्हें समाधान की ओर ले जाने दें
मुझे इस प्रकार की कठिन बातचीत करना पसंद है। वे ऐसे समाधानों की ओर ले जाते हैं जो ग्राहकों को खुश करते हैं, जो हमेशा संतुष्टिदायक होता है। वे उन समाधानों की ओर भी ले जा सकते हैं जो एक ऐसी समस्या को ठीक कर सकते हैं जिसे आपने महसूस नहीं किया था। यह बाजार की प्रतिक्रिया का सबसे अच्छा प्रकार है!
- पीटर अवाडी , अच्छे ब्लॉग
7. ग्राहक को संपूर्ण बनाएं
स्थिति के लिए माफी मांगें और समझाएं, धनवापसी जारी करें (यदि लागू हो), और अपने साथ बने रहने के लिए अतिरिक्त लाभ प्रदान करें। विशिष्ट समस्याओं के लिए एक निर्धारित रणनीति रखें, लेकिन प्रत्येक प्रतिक्रिया को वैयक्तिकृत करें। महान ग्राहक सेवा नाखुश ग्राहकों को ब्रांड अधिवक्ताओं में बदल सकती है; खराब सेवा ठीक इसके विपरीत करती है। -- कार्लो सिस्को , फ़ूडफ़ैन
8. उन्हें बताएं कि वे सही हैं
जब कोई ग्राहक नाखुश होता है, तो उसके लिए सबसे महत्वपूर्ण बात यह जानना है कि उसे सुना गया। ऐसा करने का सबसे अच्छा तरीका है कि आप उनसे सहमत होकर शुरुआत करें। आपके द्वारा यह स्थापित करने के बाद कि आप उन्हें समझते हैं, वे इस मुद्दे को हल करने के तरीके के बारे में लचीला होने के लिए अधिक ग्रहणशील होंगे। -- राउल डेविस , आरोही समूह
9. उन्हें सुनो
जब कोई समस्या होती है, तो आपको सबसे पहले जो करना चाहिए वह सुनना और समझना है कि ग्राहक के दृष्टिकोण से क्या हुआ। फिर ग्राहक से पूछें कि वास्तव में उसे क्या खुशी होगी। यह उन्हें जीवन भर के लिए जीत लेगा। यदि आप ग्राहक की अपेक्षा से अधिक दे सकते हैं, तो आपको एक बड़ा प्रशंसक मिलेगा। आपको यह जानकर भी आश्चर्य होगा कि सुनने से आपको व्यक्तिगत रूप से कैसे लाभ हो सकता है। -- डेरेक चीफ , अगला कदम चीन
10. उनसे माफी मांगें
किसी को यह कहते हुए सुनने से ज्यादा निराशा की कोई बात नहीं है, 'अगर आपको असुविधा हुई है तो मुझे खेद है।' निष्क्रिय भाषा से ऐसा लगता है जैसे ग्राहक ने निराश होना चुना--ऐसा नहीं है कि आपने खराब अनुभव दिया है। 'आई एम सॉरी' से शुरू करें, फिर 'हम इसे आपके लिए कैसे बना सकते हैं?' पर जाएं। आप न केवल उस व्यक्ति को खुश करेंगे, बल्कि आप यह भी सीखेंगे कि कैसे सुधार किया जाए।
- आरोन श्वार्ट्ज , घड़ियाँ संशोधित करें
11. उन्हें बुलाओ
हर कंपनी के नाखुश ग्राहक होते हैं। एक ग्राहक ज्यादातर ईमेल या समीक्षा के माध्यम से अपनी नाराजगी व्यक्त कर सकता है और करेगा। मानव संपर्क इस मुद्दे से सीधे निपटने का सबसे अच्छा तरीका है। आप देखेंगे कि एक ग्राहक अधिक आराम से और फोन पर तर्क के लिए खुला हो सकता है। जब कोई उच्च-अप या यहां तक कि किसी कंपनी के मालिक को फोन लेने और कॉल करने के लिए समय लगता है, तो वह बहुत सराहना करता है। -- Pablo Palatnik , शेड्सडैडी.कॉम
12. ऊपर से उत्तर दें
समस्याओं का समाधान करने के लिए, अपनी कंपनी के सीईओ से सीधे ग्राहक से संपर्क करने को कहें। यदि ग्राहक देखता है कि मुद्दे को बिना पूछे शीर्ष कार्यकारी के पास भेज दिया गया है, तो यह संदेश देगा कि उसकी संतुष्टि सर्वोच्च प्राथमिकता है।
- रॉबर्ट जे मूर , आरजे मेट्रिक्स
13. उनकी अपेक्षाओं का मूल्यांकन करें
जब कोई ग्राहक नाखुश होता है, तो इसका एक बहुत अच्छा कारण हो सकता है। इस स्थिति का लाभ उठाना महत्वपूर्ण है। ग्राहक से उसके असंतोष की उत्पत्ति के बारे में पूछें। फिर स्थिति का मूल्यांकन और सुधार करना आपके ऊपर है। किसी भी संचार समस्या से बचने के लिए, ग्राहक से उसकी अपेक्षाओं के बारे में भी पूछना सुनिश्चित करें।
- थॉमस केजेल्डगार्ड , स्पलैशपोस्ट
14. इसे सही करें
मैं यह नहीं कहूंगा कि ग्राहक हमेशा सही होता है, लेकिन मुझे लगता है कि मुझे इसे हमेशा सही करने की आवश्यकता है। अगर हमें किसी अंतर को समेटने या आहत भावनाओं को सुधारने के लिए ऊपर और परे जाना है, तो हम इसे करेंगे। मैं बहुत सारे प्रश्न पूछने का सुझाव देता हूं। पूछें कि वह दुखी क्यों है। ऐसा क्या हुआ जिसने उसे ऐसा महसूस कराया, और वह चाहता है कि आप इसके बारे में क्या करें? अक्सर ग्राहक सिर्फ सुनना चाहता है। -- जॉन मेयर , नींबू
15. एक प्रश्न पूछें
एक नाखुश ग्राहक के साथ मेरे व्यवहार का एक तरीका यह पूछना है, 'आपके लिए वास्तव में क्या हो रहा है या नहीं हो रहा है?' फिर, बातचीत समाप्त करने के मेरे आग्रह के बावजूद, मैं उसे समझाने के लिए हर समय देता हूं। मैं यथासंभव शांत रहता हूं, फिर जब भी ग्राहक प्रतिक्रिया की मांग करता है, तो 'मैं आपको बता सकता हूं कि आप बहुत परेशान हैं और समस्या को हल करने की पूरी कोशिश करेंगे' जैसे वाक्यांशों का उपयोग करें। -- जे वू , एक हमेशा के लिए वसूली
16. व्यक्तिगत ध्यान दें
जब किसी ग्राहक को कोई समस्या होती है, तो एक बात जो वास्तव में परेशान कर सकती है, वह है संपर्क फ़ॉर्म और स्वचालित ईमेल से गुजरना और किसी वास्तविक व्यक्ति से बात न कर पाना। जितना संभव हो, ग्राहकों को व्यक्तिगत रूप से ध्यान दें ताकि वे सुन सकें और अपनी समस्या को हल करने में सकारात्मक अनुभव प्राप्त कर सकें। -- मैट एर्लिचमैन , बरामदा
17. ग्राहकों को मान्यता दें
उनकी नाखुशी को ईमानदारी से स्वीकार करें, और यह स्पष्ट करें कि आप एक स्पष्ट और समीचीन समाधान की दिशा में काम कर रहे हैं। केवल तभी चीजें विवादास्पद होती हैं जब आप उस गलती को स्वीकार करने में असमर्थ होते हैं जो की गई थी। ग्राहक की चिंता का स्पष्ट सत्यापन और आमतौर पर समस्या को ठीक करने के लिए एक सुधारात्मक योजना। -- एडम कनिंघम , 87AM
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