ट्रूकार और ऑटो डीलरों के बीच युद्ध और संघर्ष

कुछ साल पहले, स्कॉट पेंटर ने इसे बनाया था। वह अमीर, सुंदर और स्मार्ट था, एक टेड और दावोस लड़का जो एलोन मस्क और रिचर्ड ब्रैनसन के साथ रहता था। 'मेरे जीवन में सब कुछ अविश्वसनीय रूप से अच्छा चला गया था,' वे कहते हैं। 'बस ऑफ-द-चार्ट सफलता।' दो दशकों में, उन्होंने दर्जनों कंपनियों को शुरू किया था और अंतत: 2005 में अपने रियली बिग आइडिया को हिट करने से पहले उद्यम निधि में एक बिलियन डॉलर से अधिक जुटाए थे: अंततः ट्रूकार नामक एक कंपनी ऑटो सेल्समैनशिप की डरपोक दुनिया में मूल्य पारदर्शिता लाएगी, और उपभोक्ताओं को देगी अन्य लोग कारों के लिए कितना भुगतान कर रहे थे, यह बताकर लाभ उठाएं।

कार खरीदने वालों के लिए, यह निर्वाण था: अब कोई सौदेबाजी नहीं, उस सोने की जंजीर वाले सेल्समैन के अपने प्रबंधक से बात करने का इंतजार नहीं करना चाहिए कि 'मैं क्या करता हूं यह देखने के लिए।' इसके बजाय, आप बस TrueCar.com पर गए, आपने अपना ज़िप कोड टाइप किया और मेक, मॉडल, और एक्स्ट्रा जो आप चाहते थे (फजी पासा मत भूलना!), और एक वाउचर प्रिंट किया, जिसे आपके स्थानीय ट्रूकार डीलर के साथ भुनाया जा सकता है। एक गारंटीकृत कम कीमत। यह मुफ़्त और आसान था। और डीलरों ने ट्रूकार को तभी भुगतान किया जब लीड बिक्री में बदल गई - नई कारों के लिए $ 299, इस्तेमाल के लिए $ 399।

डीलरों ने हजारों की संख्या में हस्ताक्षर किए, जो महान मंदी से प्रभावित होने के बाद खोई हुई जमीन की भरपाई करने की उम्मीद कर रहे थे। ग्राहकों ने इसे पसंद किया, ट्रूकार की साइट और कैपिटल वन, यूएसएए, और अन्य भागीदारों के लिए जो अपने कार-खरीद कार्यक्रमों के लिए इसकी तकनीक का उपयोग करते थे। निवेशक भी रोमांचित थे, वेंचर कैपिटल में 185 मिलियन डॉलर से अधिक की कमाई कर रहे थे। मुख्य कार्यकारी के रूप में पेंटर के साथ, ट्रूकार 2011 तक बिक्री में लगभग मिलियन तक पहुंच गया, पिछले मई में सार्वजनिक हो गया, और, अपनी पहली तिमाही आय रिपोर्ट में, राजस्व ($ 50.5 मिलियन) और वेब ट्रैफ़िक (प्रति माह 4.2 मिलियन अद्वितीय विज़िटर) के लिए विश्लेषकों की अपेक्षाओं को हरा दिया। ) सितंबर में, इसकी प्रमाणित डीलर संख्या 9,000 तक पहुंच गई।

लेकिन 2012 की शुरुआत में, ट्रूकार लगभग एक और अति-हाइप्ड इंटरनेट फ्लॉप बन गया। समस्याओं की शुरुआत तब हुई जब यह महत्वपूर्ण द्रव्यमान प्राप्त कर रहा था, राष्ट्रीय टीवी स्पॉट प्रसारित कर रहा था जिसमें वास्तविक ग्राहकों को उनकी कारों पर $ 3,000, $ 8,000, यहां तक ​​​​कि $ 14,000 की बचत हुई थी। वे विज्ञापन जो उल्लेख करने में विफल रहे, वह यह है कि अधिकांश डीलर, अपनी लालची प्रतिष्ठा के बावजूद, नई कारों को बेचकर बहुत कम पैसा कमाते हैं। नेशनल ऑटोमोबाइल डीलर्स एसोसिएशन के अनुसार, पिछले साल एक नई कार की बिक्री का औसत लाभ मार्जिन केवल 3.8 प्रतिशत था; अधिकांश डीलर रखरखाव, वित्तपोषण और वारंटी जैसी सहायक सेवाओं पर जीवित रहते हैं। वर्जीनिया ऑटोमोबाइल डीलर्स एसोसिएशन के प्रमुख डोनाल्ड हॉल कहते हैं, 'अगर मैं एक लीड के लिए ट्रूकार को $ 299 का भुगतान करता हूं, तो मैंने उस कार पर बहुत अधिक सकल लाभ दिया, जो पेंटर के साथ जमकर उलझ गया।

डीलरों के बीच नियर-हिस्टीरिया टूट गया, जिन्हें डर था कि ट्रूकार नीचे तक एक विनाशकारी दौड़ को प्रोत्साहित कर रहा है जो उन्हें अस्तित्व से बाहर कर देगा। 2011 में एक भाषण में, देश के सबसे बड़े ऑटो रिटेलर, ऑटोनेशन के सीईओ माइक जैक्सन ने स्थिति को डीलरों के लिए 'मौत का सर्पिल' कहा।

ब्लॉग जगत जगमगा उठा। डीलरों ने पेंटर को बताना शुरू कर दिया कि वह उन वाउचर को कहां रख सकता है। बड़ी डीलर शृंखलाओं ने ट्रूकार से नाता तोड़ा। राज्य संघों ने सदस्यों से कहा कि वे नियामकों के साथ परेशानी में पड़ सकते हैं क्योंकि पेंटर की कंपनी संभवतः डीलरों की सुरक्षा के लिए बनाए गए राज्य मताधिकार कानूनों का उल्लंघन कर रही थी। होंडा ने ट्रूकार डीलरों को विज्ञापन फंड काटने की धमकी दी, जिन्होंने वाहनों को बहुत सस्ते में बेचा, यह तर्क देते हुए कि यह ब्रांड की छवि को नुकसान पहुंचाएगा। पेंटर की शैतान के रूप में तस्वीरें इंटरनेट पर प्रसारित हुईं। 'मूल रूप से, वे चूसते हैं!' एक ठेठ यूट्यूब वीडियो में जेरी थिब्यू नामक एक ऑटो बिक्री ट्रेनर चिल्लाया।

दिसंबर 2011 और फरवरी 2012 के बीच, TrueCar के 5,600 प्रमाणित डीलरों में से एक तिहाई ने रद्द कर दिया। डीलरों के बिना, इसका कोई व्यवसाय नहीं था। ट्रूकार के कार्यालयों में, सांता मोनिका, कैलिफ़ोर्निया में, उनके पास संकट के लिए एक उपनाम था: भंवर। उसके द्वारा, उनका मतलब माइलस्ट्रॉम से था, हालांकि इसने ट्रूकार की छवियों को शौचालय से नीचे घुमाते हुए भी जोड़ा। Swirl से पहले, TrueCar के पास मिलियन नकद था और डीलरशिप और कारों से लेकर राजस्व और वेब ट्रैफ़िक तक, हर उपाय से तेजी से बढ़ रहा था। लेकिन सभी डीलरों के दोष के कारण ट्रूकार को 2012 में मिलियन का नुकसान हुआ, और इसके टीवी विज्ञापन गायब हो गए। 'मैंने सोचा, 'पवित्र बकवास - 45 से 60 दिनों में, मैं व्यवसाय से बाहर हूं,' 'पेंटर कहते हैं।

पेंटर का व्यक्तिगत जीवन भी उखड़ने लगे। वह अपने दो सबसे पुराने बच्चों को लेकर अपनी पूर्व पत्नी के साथ कड़वी हिरासत की लड़ाई लड़ रहा था, और उसकी दूसरी शादी टूट रही थी, वे कहते हैं, क्योंकि वह भंवर को रोकने की कोशिश पर इतना ध्यान केंद्रित कर रहा था कि उसने अपनी पत्नी की उपेक्षा की, जो कोशिश कर रही थी दो छोटे बच्चों और एक अनुपलब्ध पति के साथ सौदा। 'मैं एक भयानक पति और एक भयानक पिता था,' वे कहते हैं। पैनिक अटैक ने उन्हें सांस लेने में असमर्थ बना दिया। तो वह डॉक्टर के पास गया - और बताया गया कि उसे गंभीर जन्मजात हृदय दोष है और उसे 50 पाउंड वजन कम करना पड़ा और तुरंत शराब पीना बंद कर दिया।

ट्रूकार की विफलता का मतलब व्यक्तिगत वित्तीय बर्बादी भी होगा, क्योंकि पेंटर ने कंपनी में अपनी खुद की बहुत सारी संपत्ति का निवेश किया था। जैसे-जैसे उसका प्रदर्शन बोनस सूखता गया, वह कर्ज में डूब गया और उसे जीवन शैली का समर्थन करने के लिए अपने निदेशक मंडल से वेतन वृद्धि के लिए भीख माँगनी पड़ी, जिसमें बेल एयर में एक घर, एक नौ-कार गैरेज और $ 220,000 का सिल्वर एस्टन मार्टिन रैपिड शामिल था।

2012 की शुरुआत में, एक हताश पेंटर ने वह किया जो 43 वर्षीय कैलिफ़ोर्निया के किसी भी अपकमिंग व्यक्ति ने किया, जिसका जीवन अस्त-व्यस्त था: उसने अपने चिकित्सक की ओर रुख किया। 'क्या चल रहा है?' वह जानना चाहता था। 'यह सब मेरे साथ क्यों हो रहा है?'

उसके चिकित्सक ने एक पल के लिए सोचा और कहा, 'क्या तुमने कभी सोचा है कि यह सब तुम्हारी गलती है?'

पेंटर चुप हो गया। उसके साथ ऐसा कभी नहीं हुआ था। उन शब्दों के लिए जो वह खुद का वर्णन करने के लिए उपयोग करता है - वर्कहॉलिक, आदर्शवादी, पूर्णतावादी - कोई भी जो पेंटर को अच्छी तरह से जानता है, वह आकर्षक, बुद्धिमान, रचनात्मक, हाइपरिकुलेट और अपने तकनीकी-उदारवादी विश्वासों के लिए गहराई से प्रतिबद्ध होने के साथ बहस करेगा। लेकिन, जैसा कि पेंटर हैरान था, चिकित्सक के पास एक बिंदु था। आज पेंटर खुद कहते हैं, 'मैं एक घमंडी झटका हूं।' और कभी-कभी, वह कहते हैं, 'एक पूर्ण गधे!'

मोली ग्रे कितना पुराना है

अभिमानी झटके को विकसित होने में वर्षों लगते हैं, जैसा कि कोई भी सिकुड़न आपको बताएगा, और पेंटर के लिए यह मध्य-वर्ग सैक्रामेंटो में शुरू हुआ, जहां वह एक सौतेले पिता के साथ बड़ा हुआ, जो 'एक वास्तविक कठोर-गधा' था। पेंटर एक बेचैन, असामयिक बालक था। अलोहा एयरलाइंस के तत्कालीन सीईओ अपने दादा एड स्वोफोर्ड से प्रेरित होकर, उन्होंने 14 साल की उम्र में अपनी पहली कंपनी, एक ऑटोमोबाइल-विवरण सेवा शुरू की। बाद में, वे सेना में शामिल हो गए, वेस्ट प्वाइंट (राजनीति विज्ञान और इंजीनियरिंग) में अध्ययन किया, और चले गए रग्बी छात्रवृत्ति पर बर्कले (अर्थशास्त्र) में कैलिफोर्निया विश्वविद्यालय। उन्होंने किसी भी स्कूल से स्नातक नहीं किया। बर्कले श्रेणी की एक परियोजना ने InfoAccess को जन्म दिया, जो उपभोक्ताओं को कार खरीदने की जानकारी ऑनलाइन प्रदान करने वाली उनकी पहली कंपनी थी।

तब से, पेंटर ने 36 स्टॉक जारी करने वाली, निगमित कंपनियों की स्थापना की है। स्पष्टीकरण के माध्यम से वे कहते हैं, 'मुझे पतली हवा से चीजों को प्रकट करना अच्छा लगता है, और यह भी कहते हैं कि उन्हें शायद ध्यान-घाटे विकार है। उन्हें कारों से भी प्यार है, जिसका अंदाजा आप उनके कई स्टार्टअप्स के नेचर से लगा सकते हैं। ट्रूकार से पहले, वह शायद कार्सडायरेक्ट के लिए सबसे ज्यादा जाने जाते थे, जिसे उन्होंने 1998 में लॉन्च किया था, जिसमें उद्यम पूंजी में 0 मिलियन जुटाए गए थे। 90 लोगों को नौकरी से निकालने के बाद पेंटर ने निवेशकों के दबाव में अगले वर्ष सीईओ के रूप में इस्तीफा दे दिया। जैसा कि इसके नाम में निहित है, CarsDirect का उद्देश्य बिचौलियों को छोड़कर, निर्माता से सीधे उपभोक्ताओं को कार बेचना है। इसलिए यह देखना आसान है कि क्यों कई ऑटो डीलर अभी भी पेंटर से घृणा करते हैं - इस तथ्य के बावजूद कि वे कुछ विशेष लक्षणों को साझा करते हैं, जिसमें पसंद का प्यार भी शामिल है। 'जब लोग कहते हैं, 'स्कॉट की बुराई!' वे वापस CarsDirect पर जाते हैं,' पेंटर कहते हैं। 'आप एक डीलर कैसे हो सकते हैं और सुन सकते हैं और नहीं जा सकते हैं, 'मुझे उस कमबख्त लड़के से नफरत है!'?

पेंटर ने कार्सडायरेक्ट से जो सीखा, और एक असफल कार उद्यम जिसे उन्होंने बिल्ड-टू-ऑर्डर नाम से आजमाया, वह यह है कि ऑटो फ्रैंचाइज़ी प्रणाली राज्य के कानूनों द्वारा इतनी संरक्षित है, और इतनी राजनीतिक रूप से शक्तिशाली है, कि इसे किसी भी लड़ाई में हराना लगभग असंभव है। (जैसा कि उनके दोस्त एलोन मस्क ने टेस्ला डीलरशिप स्थापित करने की कोशिश करते हुए पाया है।) इसलिए अपनी अगली कंपनी के साथ, पेंटर ने डीलरों के साथ साझेदारी करने का फैसला किया। उन्हें बस इतना करना था कि उन्हें यह विश्वास दिलाना था कि सूचना क्रांति उनके पुराने स्कूल बेचने के तरीकों को अप्रचलित कर रही है। यदि उपभोक्ता देश भर में विभिन्न खुदरा विक्रेताओं पर लगभग समान कीमत के लिए एक कंप्यूटर या डिशवॉशर खरीद सकते हैं, तो उन्होंने तर्क दिया, एक कार की कीमत एक डीलर से दूसरे में 45 प्रतिशत तक क्यों होनी चाहिए? पेंटर ने कहा, 'हमारा मानना ​​है कि कार खरीदना मजेदार और निष्पक्ष होना चाहिए। 'कारें अंतिम वस्तुओं में से एक हैं जो मताधिकार प्रणाली के कारण वस्तुओं की तरह व्यवहार नहीं करती हैं।'

डिजिटल क्रांति की बात कार डीलरों द्वारा बिल्कुल स्वीकार नहीं की गई थी - मूल्य पारदर्शिता डिजीरेटी होने के कारण - 'कम कीमतों' के लिए बोलें - लेकिन कई लोगों ने महसूस किया कि उनके पास बहुत कम विकल्प थे। 2005 में, पेंटर और उनके सहयोगियों ने बड़े निगमों और एएआरपी जैसे सदस्य-आधारित संगठनों के लिए कार-खरीद कार्यक्रम चलाने के लिए Zag.com की स्थापना की। (आज ये व्यवसाय TrueCar के आधे से अधिक राजस्व के लिए जिम्मेदार हैं; 38 प्रतिशत TrueCar.com और संबंधित मोबाइल ऐप पर जाने वाले सामान्य उपभोक्ताओं से आता है; शेष ऑटो और वित्त कंपनियों को डेटा और परामर्श बेचने से आता है।) तीन साल बाद, ज़ैग ने ट्रूकार लॉन्च किया , जिसने कई स्रोतों से मूल्य निर्धारण की जानकारी ली - वित्त और बीमा कंपनियां, वाहन पंजीकरण, डीलर, और अन्य डेटा एग्रीगेटर - उपभोक्ताओं को कुछ ऐसा देने के लिए जो उन्होंने पहले कभी नहीं देखा था: एक अप-टू-डेट, वास्तविक जीवन का स्नैपशॉट लोग वास्तव में कारों के लिए क्या भुगतान करते हैं। 2010 में दोनों कंपनियों का ट्रूकार नाम से विलय हो गया।

पेंटर की पिच आंशिक रूप से निवेशकों के साथ गूंजती थी क्योंकि वे सभी इस बात से संबंधित हो सकते थे कि कार डीलरशिप पर जाना कितना दयनीय हो सकता है। एडमंड्स डॉट कॉम के एक हालिया सर्वेक्षण के अनुसार, पांच में से एक व्यक्ति ने कहा कि वे एक नई कार के लिए सौदेबाजी करने के बजाय स्वेच्छा से एक महीने के लिए सेक्स करना छोड़ देंगे। तीन में से एक ने कहा कि वे करों को पसंद करेंगे, डीएमवी में जाएंगे, या हवाई जहाज की बीच की सीट पर बैठेंगे। इसे ठीक करना पेंटर का जीवन में मिशन बन गया। अपने पहले दो बच्चों के जन्म के बाद, उन्होंने फैसला किया कि ट्रूकार बसने और अंत में एक स्थायी कंपनी बनाने का उनके लिए सही मौका था।

कुछ डीलरों को ट्रूकार द्वारा प्रदान की गई लीड पसंद आई, खासकर जब 2008 के वित्तीय संकट के दौरान कार की बिक्री में गिरावट आई। 'ट्रूकार अन्य लीड जेनरेटर से बेहतर है, क्योंकि ग्राहकों को एक मूल्य मिलता है जिस पर वे विश्वास कर सकते हैं और मुझे तब तक भुगतान नहीं करना पड़ता जब तक कि मैं बिक्री करें,' सांता मोनिका फोर्ड/लिंकन-सुबारू के सामान्य बिक्री प्रबंधक जॉन हार्मोंड कहते हैं, जिन्होंने अपने शुरुआती दिनों से ट्रूकार का उपयोग किया है। हालांकि हारमंड को हर बिक्री के लिए $ 299 का भुगतान करना पड़ता है, ट्रूकार का तर्क है कि उसके जैसे डीलर वास्तव में कम सौदेबाजी के समय और इन्वेंट्री लागत के माध्यम से प्रति लेनदेन $ 1,000 से अधिक बचा सकते हैं क्योंकि कारें तेजी से बिकती हैं, और विपणन और बिक्री कर्मचारियों पर वापस कटौती करके। ट्रूकार लीड का लगभग 5 से 6 प्रतिशत बिक्री में बदल जाता है, हारमंड कहते हैं, एडमंड्स डॉट कॉम जैसे अन्य लीड जेनरेटर से 2 से 3 प्रतिशत की तुलना में कहीं बेहतर है।

फिर भी, पेंटर स्वीकार करता है कि उसकी कंपनी इतनी उपभोक्ता-केंद्रित थी, और उसने खुद को इस तरह के उन्माद में डाल दिया था कि वह इसे 'स्टिक इट टू द मैन' कहता है! रवैया, जिसे डीलरों ने हमले के तहत महसूस किया। एक ट्रूकार कर्मचारी इस कदर बहक गया कि उसने उसका डोमेन नाम fuckedbytheealer.com पंजीकृत कर लिया। पेंटर का कहना है कि वह इस तरह की बात को कभी अधिकृत नहीं करेगा और जब उसे पता चला तो वह चौंक गया, और कर्मचारी को तुरंत निकाल दिया गया। लेकिन तब तक नुकसान हो चुका था।

और, उस 'पूर्ण गधे' की बात के लिए - ठीक है, एक क्षण जो खड़ा होता है, जब पेंटर 2011 में एक परिवार थैंक्सगिविंग डिनर के लिए बैठ गया। मेज पर उसका बहनोई, फिल केर, एक मज़्दा डीलर था एरिज़ोना। ट्रूकार अपने पूर्व-घुमाव चरम पर है और इसके आकर्षक विज्ञापन देश भर में टीवी को संतृप्त करते हैं, पेंटर ने केर को इस बारे में उल्लासपूर्वक डांटना शुरू कर दिया कि कैसे उनके जैसे डीलर डिजिटल क्रांति से भाप बनेंगे जब तक कि वे इंटरनेट-संचालित मूल्य पारदर्शिता को नहीं अपनाते - जबकि बाकी परिवार अपने मैश किए हुए आलू और सहजन का आनंद लेने की कोशिश कर रहा था। पेंटर कहते हैं, 'मैं उसे अपने स्थान पर रखने के लिए इतना अभिमानी गधा था।

पेंटर को यह नहीं पता था कि ज्वार पहले से ही मुड़ना शुरू हो चुका है, और कुछ ही हफ्तों में, भंवर ट्रूकार पर हावी होना शुरू कर देगा। उन टीवी विज्ञापनों ने एक बड़ी भूमिका निभाई - डीलरों ने देखा कि उपभोक्ता बचत में $ 3,000 से $ 14,000 सीधे उनकी जेब से निकल रहे हैं - और उद्योग ब्लॉगर्स ने ट्रूकार को हथियाना शुरू कर दिया। उद्योग सलाहकार और डीलर विद्रोह के नेता जिम ज़िग्लर ने लिखा, 'आपकी कंपनी दुष्ट है।' 'आपका एजेंडा हमें नष्ट करना है।'

TrueCar पर ब्रोकर के रूप में कार्य करके और डीलरों के कंप्यूटर सिस्टम से बहुत अधिक मूल्यवान ग्राहक डेटा निकालने के द्वारा राज्य के कानूनों का उल्लंघन करने का भी आरोप लगाया गया था। पेंटर इस बात से इनकार करता है कि ट्रूकार कभी एक दलाल था, लेकिन कंपनी ने लुइसियाना और कोलोराडो में स्वेच्छा से सेवा निलंबित कर दी, जबकि उसने अपने व्यापार मॉडल को बदल दिया। अब यह डीलरों से प्रति-सौदा आधार के बजाय कुछ राज्यों में मासिक सदस्यता शुल्क लेता है, और सभी 50 राज्यों में कानूनी रूप से संचालित होता है और वाशिंगटन, डीसी ट्रॉय फोस्टर, ट्रूकार के मुख्य कानूनी और अनुपालन अधिकारी, जोर देकर कहते हैं कि ट्रूकार अपने साथ बहुत स्पष्ट है डीलरों के बारे में कि यह कौन सा डेटा एकत्र करता है और इसका उपयोग कैसे किया जाता है और इसने कभी भी ग्राहक की जानकारी को तीसरे पक्ष को नहीं बेचा है। (इस बीच, डीलरों और व्यापार संघों ने पुष्टि की है कि उन्हें संघीय व्यापार आयोग से इस बारे में प्रश्न प्राप्त हुए हैं कि क्या उन्होंने ट्रूकार का बहिष्कार करने की साजिश रचकर प्रतिस्पर्धा कानूनों का उल्लंघन किया है; एफटीसी टिप्पणी करने से इनकार करता है।)

स्लाइड को उलटने के लिए संघर्ष करते हुए, पेंटर ने डीलरों तक पहुंचने के लिए ऑटोनेशन के पूर्व कार्यकारी माइक टिममन्स को काम पर रखा। लेकिन यह एक व्यापार विवाद जितना ही एक सांस्कृतिक संघर्ष था, कार डीलरों की रंगीन, खुरदरी दुनिया के साथ, सांता मोनिका के पेंटर की कुलीन टेक्नोक्रेट टीम के प्रति गहरा अविश्वास था। एक दिन एक डीलर सम्मेलन में, टिम्मन्स ने ज़िग्लर से संपर्क किया, जो अक्सर अपने उपनाम, अल्फा डॉग के साथ एक बेसबॉल टोपी पहनता है, और YouTube पर रैपिंग के अपने प्रयासों के नासमझ वीडियो पोस्ट करता है। टिममन्स ने अपना परिचय दिया और अभिवादन में अपना हाथ बढ़ाया- और ज़िग्लर ने उत्तर दिया, 'मैं जानता हूं कि तुम कौन हो,' अपना हाथ दूर कर दिया, और चलता रहा।

चिकित्सा में वापस, पेंटर ने महसूस किया कि इस गड़बड़ी का समाधान हर सुबह दर्पण में उसे वापस देख रहा था। 'आप उस चीज़ से शुरू क्यों नहीं करते जिसे आप सबसे ज्यादा प्रभावित कर सकते हैं?' उसके चिकित्सक ने कहा। 'आप वापस क्यों नहीं जाते और अपनी पत्नी से कहते हैं, जिसे आप प्यार करते हैं, कि आपको खेद है कि आपको यह समझने की सहानुभूति नहीं है कि उसे आपके लिए वहां रहने की जरूरत है? और यह सब तुम्हारी गलती है? आप इसका स्वामी क्यों नहीं हैं और देखते हैं कि यह कैसे जाता है?'

पेंटर ने अपनी पत्नी के साथ युगल चिकित्सा में जाकर लगभग वही सटीक शब्द कहे। 'अविश्वसनीय!' वह याद करता है। 'बादल अलग हो गए।' उनकी पत्नी के साथ उनके रिश्ते में तुरंत सुधार हुआ; अब उसके पास तूफान में उसकी पहली शरणस्थली थी। इसके बाद, उन्होंने काम पर उसी दृष्टिकोण को आजमाने का फैसला किया और वहां भी चमत्कारी परिणाम पाए। 'काम पर आना और यह कहना बहुत आसान हो गया, 'तुम्हें पता है, यह वास्तव में मेरी गलती है!' ' वह आश्चर्यजनक रूप से प्रसन्न स्वर में रिपोर्ट करता है। 'यह लगभग नशे की लत, संतुष्टिदायक चीज बन गई है।'

इसलिए वह इस पर कायम रहा। यह महसूस करते हुए कि उन्होंने वास्तव में डीलरों की चिंताओं पर ध्यान नहीं दिया था - उनके व्यवसाय की जीवनदायिनी - वे एक राष्ट्रव्यापी श्रवण दौरे पर गए, डीलर समूहों, कार निर्माताओं और उद्योग मीडिया और प्रभावितों के साथ बैठक की। 'मैंने बहुत जल्दी महसूस किया कि इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि मैंने क्या कहा। जब तक मैं हर चीज के लिए सिर्फ दोष लेता हूं, हम एक बेहतर जगह पर पहुंच सकते हैं, 'वे कहते हैं। 'इनमें से लगभग सभी घटनाएं एए मीटिंग्स की तरह थीं: 'मेरा नाम स्कॉट पेंटर है, और मैंने आप सभी का उल्लंघन किया है, और मैं बदलना चाहता हूं।' '

इसके बाद, पेंटर ने ऑटो डीलरों की एक परिषद बनाई जो ट्रूकार को यह बताने के लिए साल में छह बार मिलती है कि यह क्या खराब कर रहा है और यह क्या सही कर रहा है। उन्होंने दक्षिण कैरोलिना ऑटोमोबाइल डीलर्स एसोसिएशन के पैट वॉटसन और हुंडई मोटर अमेरिका के पूर्व सीईओ जॉन क्रैफिक जैसे विश्वसनीय अंदरूनी सूत्रों को काम पर रखा। उन्होंने नॉरक्रॉस, जॉर्जिया से आने-जाने में 10 घंटे बिताए, बस कुछ घंटों के लिए ज़िग्लर से मिलने के लिए ट्रूकार के नए व्यापार मॉडल को समझाने और उन्हें नवीनतम टीवी विज्ञापन दिखाने के लिए। वे काजुन श्रृंखला पप्पाडॉक्स सीफूड किचन की एक चौकी पर मिले। ज़िग्लर ने बाद में अपने ब्लॉग पर दावा किया, 'मैं इस तथ्य पर मुस्कुरा रहा था कि मेरे पास यह अंकुरित-खाने वाला, प्रीपी-गधा कैलिफ़ोर्निया काजुन रेस्तरां में मसालेदार गहरे तले हुए मगरमच्छ की पूंछ खा रहा था।' 'मैंने अपनी अल्फा डॉग टोपी पहने हुए स्कॉट पेंटर की एक तस्वीर भी ली।'

इस बीच, TrueCar.com ने अपने पुराने नारे - 'नो द रियल प्राइस' को खत्म कर दिया और इसे 'नेवर ओवरपे' से बदल दिया। इसने अनुमान दिखाना बंद कर दिया है कि डीलर कारों के लिए कितना भुगतान करते हैं। यह अब डीलरों को सबसे कम कीमत को मात देने के लिए प्रोत्साहित नहीं करता है, बल्कि डीलर की कीमतों को अच्छा, औसत या औसत से ऊपर रेटिंग देता है। साइट ग्राहकों को कीमत से परे डीलर चुनने का कारण भी देती है, जिसमें स्थान और तेल परिवर्तन, कार वॉश और डिलीवरी जैसी अतिरिक्त सेवाएं शामिल हैं। नए टीवी विज्ञापन ट्रूकार के 'विश्वसनीय साझेदार' के रूप में डीलरों के बारे में स्पष्ट रूप से बात करते हैं।

पेंटर ने अपनी कंपनी की संस्कृति में भी सुधार किया। ग्राहकों और डीलरों की जरूरतों को संतुलित करने के लिए ट्रूकार को एक बेहतर काम करने की जरूरत है, यह घर चलाने के लिए, उन्होंने एक बड़ी धातु सी-आरी बनाई, जिसके एक छोर पर उपभोक्ता और दूसरी तरफ डीलर लिखा हुआ था। कंपनी की सभाओं में, कर्मचारियों के समूह आरी के दोनों सिरों पर खड़े होते थे और एक पूर्ण संतुलन हासिल करने की कोशिश करते थे।

जबकि नई ट्रूकार के परिणामस्वरूप शायद कुछ उपभोक्ता कारों के लिए पुरानी साइट का उपयोग करने की तुलना में अधिक भुगतान कर रहे हैं, पेंटर का मानना ​​​​है कि आखिरकार उनके पास एक स्थायी व्यवसाय मॉडल है जो खरीदारों और विक्रेताओं दोनों को लाभान्वित करता है। उन्होंने हाल ही में ट्रूकार सर्वेक्षण की ओर इशारा करते हुए दिखाया कि अधिकांश उपभोक्ताओं का मानना ​​​​है कि डीलर एक नई कार पर 20 प्रतिशत लाभ कमाते हैं - 3.8 प्रतिशत के औसत मार्जिन से पांच गुना से अधिक - और अगर उन्हें पता चला कि डीलरों ने कार की बिक्री पर कुछ नहीं किया है, वे स्वेच्छा से उन्हें 8 प्रतिशत टिप देंगे। इससे पता चलता है कि कार खरीदार चाहते हैं कि डीलर सफल हो, पेंटर कहते हैं - वे सिर्फ फट जाना नहीं चाहते हैं। यहीं से ट्रूकार आता है।

इन सभी परिवर्तनों ने मिलकर एक आश्चर्यजनक परिवर्तन किया। फरवरी 2012 में ज़ुल्फ़ की गहराई के बाद से, ट्रूकार ने भाग लेने वाले डीलरों की संख्या को लगभग 9,000 तक दोगुना कर दिया है, वेबसाइट ट्रैफ़िक और बेची गई कारों की मात्रा लगभग तीन गुना हो गई है, और त्रैमासिक राजस्व तीन गुना से अधिक हो गया है।

ट्रूकार के सभी संकेतक सकारात्मक नहीं हैं। इसका आईपीओ पिछले वसंत में, बाजार की अस्थिरता की अवधि के दौरान, केवल $ 70 मिलियन जुटाया - इसके शेयरों ने इसकी प्रारंभिक पूर्वानुमानित कीमत से नीचे कारोबार किया - और इस अगस्त में इसकी पहली कमाई रिपोर्ट में $ 15 मिलियन का शुद्ध घाटा शामिल था, जो कि परिचालन खर्चों में वृद्धि के लिए धन्यवाद था, ज्यादातर बिक्री के लिए और नए ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए विपणन।

और पेंटर के अभी भी कई आलोचक हैं। डेविड रग्गल्स, एक पूर्व डीलर, जो अब एक प्रमुख सलाहकार और लेखक हैं, कहते हैं, 'मैं कम से कम शांत नहीं हूँ।' उनका तर्क है कि ट्रूकार उपभोक्ता को एक पोकर खिलाड़ी की तरह व्यवहार करने के लिए प्रोत्साहित करती है जो दांव लगाने से पहले सभी के कार्ड देखने की मांग करता है। 'पेंटर उठता है और माफी मांगता है और कहता है, 'हम घमंडी थे और हम गलत थे,' क्योंकि उसने डीलर विद्रोह में लाखों खो दिए। लेकिन उसका उद्देश्य अभी भी वही है। डीलरों को राक्षसी बनाने का पूरा सिद्धांत अवसरवादी है और मुझे इससे नफरत है। वह दुनिया को बेहतर के लिए बदलने के लिए तैयार नहीं है, जब तक कि स्कॉट पेंटर ऐसा करने के लिए कुछ नहीं करता।'

ट्रूकार ने हाल ही में डीलरों को यह घोषणा करके नाराज़ किया कि यह अब उन डीलरों को वित्तीय ऋण की पेशकश नहीं करेगा जो ट्रूकार के अलावा किसी तीसरे पक्ष की साइट में बिक्री को साबित कर सकते हैं। इस बीच, मेगा रिटेलर ऑटोनेशन ने ट्रूकार और कार्स डॉट कॉम जैसी इंटरनेट साइटों को काटकर लीड उत्पन्न करने के लिए अपने स्वयं के वेब टूल्स का निर्माण करने के लिए $ 50 मिलियन खर्च करने की योजना बनाई है। कुछ डीलर ग्राहकों को ट्रूकार की कीमतें दिखा कर यह साबित करने के लिए पेंटर पर भी दांव लगा रहे हैं कि उनके अपने ऑफ़र कितने प्रतिस्पर्धी हैं, जिससे उन्हें ट्रूकार को शुल्क दिए बिना सौदे को बंद करने में मदद मिलती है।

जहां तक ​​कि क्या पेंटर वास्तव में बदल गया है, अन्य रग्गल्स के संदेह को साझा करते हैं। वर्जीनिया स्टेट डीलर्स एसोसिएशन के हॉल कहते हैं, 'वह अभी भी अभिमानी और खुद से भरा हुआ है, जो 2012 में पेंटर को अपने समूह के वार्षिक सम्मेलन में बोलने के लिए कहते समय 'अपने दोस्तों को और अपने दुश्मनों को करीब रखें' रणनीति का उपयोग कर रहा था। 'लेकिन मैं स्कॉट को पसंद करता हूं और उसकी प्रशंसा करता हूं, क्योंकि वह समस्याओं को पहचानने और अपने काम करने के तरीके को बदलने के लिए काफी स्मार्ट है। जब वह हमसे बात करने आया तो वह सिंह की मांद में चला गया। ऐसा करने के लिए बहुत घबराहट हुई।'

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पेंटर, कम से कम, तकनीकी व्यवधान की ताकतों के बारे में एक समझदार व्यक्ति है, जो इस बात पर जोर देता है कि इंटरनेट उद्यमियों का वही अभिमानी रवैया नहीं हो सकता है जो उन्होंने 90 के दशक के प्रमुख दिनों में किया था। तभी उनकी CarsDirect कई इंटरनेट कंपनियों में से एक थी, जो बिल ग्रॉस के दिग्गज आइडियलैब से उभरी थी, साथ ही ईटॉयज जैसे शानदार फ्लेमआउट भी थे। पेंटर कहते हैं, 'हर कोई उस समय के उत्साही के साथ चल रहा था, कह रहा था कि इंटरनेट सब कुछ बदलने जा रहा है। 'लेकिन यह सामान्य रूप से निवेश करने वाली प्रौद्योगिकी के अंधे स्थानों में से एक है। दीर्घकालिक स्थायी मूल्य बनाने के मामले में व्यवधान के लिए व्यवधान एक अच्छा विचार नहीं है।'

पेंटर को यह महसूस करने में बहुत सारी व्यक्तिगत और व्यावसायिक उथल-पुथल हुई। लेकिन आज वह अपनी पत्नी और बच्चों के साथ ज्यादा समय बिताते हैं। उसने अपना वजन भी कम किया है और अपनी कुछ कारों को बेचकर अपनी जीवनशैली को छोटा किया है। अब जिस कंपनी ने अपने सभी चिप्स पर दांव लगाया है, उसे 11,000 से 12,000 के मीठे स्थान तक पहुंचने के लिए केवल कुछ और फ्रैंचाइज़ी डीलरों की आवश्यकता है, जो पेंटर का मानना ​​​​है कि ट्रूकार को वास्तव में बंद करने की अनुमति देगा - अपने प्रमाणित डीलरों को अन्य 19,000 पर प्रतिस्पर्धा में बढ़त देगा या तो देश भर के डीलर यह सुनिश्चित करते हैं कि ट्रूकार ग्राहक देश के सभी भौगोलिक क्षेत्रों में हर प्रमुख ब्रांड को बेचने वाले डीलरशिप के विस्तृत चयन में से चुन सकते हैं। यह इस बेचैन उद्यमी को एक ऐसी कंपनी बनाने की राह पर ले जाएगा जिसे वह किसी दिन अपने बच्चों के लिए छोड़ सकता है।

पेंटर कहते हैं, 'व्यवधान की सच्ची भावना बेहतर परिणाम को प्रभावित करना है। 'मृत्यु के निकट का यह अनुभव होने के बाद ही हमने महसूस किया कि वास्तविक व्यवधान ऑटो रिटेलिंग और उपभोक्ता के बीच विश्वास को बहाल करना होगा। उद्योग के सामने एक बड़ा अस्तित्व संकट है - उपभोक्ता मूल रूप से ऑटो रिटेल पर बिल्कुल भी भरोसा नहीं करता है। आज, उपभोक्ता कार को बेचने वाले से ज्यादा जानता है, और कार डीलरों की प्रतिष्ठा कांग्रेस के सदस्यों से भी बदतर है...'

उह ओह। वहाँ वह फिर जाता है।

स्क्रूअप से बचे रहने के लिए स्कॉट पेंटर के सुझाव

अगर स्कॉट पेंटर ने अपने आलोचकों तक पहुंचने का जोशपूर्ण प्रयास नहीं किया होता तो ट्रूकार की कहानी का अंत बहुत अलग होता। यहां, संकट प्रबंधन पर कुछ सुझाव क्या आपको कभी भी इसी तरह की स्थिति का सामना करना चाहिए।

1. अपनी गलतियों को स्वीकार करें - बार-बार। पेंटर ने सम्मेलनों और बैठकों में माफी मांगते हुए लगभग एक साल बिताया। एक बार, एक डीलर ने उसे बीच-बीच में काट दिया: 'मुझे नहीं लगता कि तुम सच में बदल गए हो! तुम बदल गए क्योंकि हम तुम्हें मजबूर कर रहे हैं!' पेंटर ने उत्तर दिया, 'आप शायद सही कह रहे हैं। लेकिन मैं यहां आपको बता रहा हूं कि हमने जो किया वह स्पष्ट रूप से गलत था और आपके काम नहीं आया।' कमरा तुरंत गर्म हो गया।

2. बात चलो। बोलना आसान है। आपको सीधे शिकायतों का समाधान भी करना होगा। ट्रूकार ने उपभोक्ताओं के अनुमानों को दिखाना बंद कर दिया कि डीलरों ने कारों के लिए वास्तव में क्या भुगतान किया और मूल्य युद्धों को हतोत्साहित किया, एक सकल-मार्जिन कैलकुलेटर और एक रेड अलर्ट जोड़कर अपने डीलर पोर्टल में सुधार किया जब एक डीलर की कीमत कार की लागत से कम हो गई।

3. नियमों से खेलें। एक विघटनकारी कंपनी को मौजूदा कानूनों के अनुरूप होना चाहिए जब तक कि कानूनी प्रणाली नई तकनीक को पकड़ न ले। हालांकि ट्रूकार ने इनकार किया है कि यह कार खरीदारों के लिए एक दलाल के रूप में कार्य करता है - कुछ राज्यों में अवैध - इसने अपने व्यापार मॉडल को प्रति सौदे के बजाय कुछ राज्यों में मासिक सदस्यता शुल्क चार्ज करने के लिए बदल दिया है, और अब सभी 50 राज्यों और वाशिंगटन में कानूनी रूप से संचालित होता है। , डीसी

4. उत्तरदायी रहें। जब धूल जम जाए, तो हमेशा की तरह काम पर वापस न जाएं। सतर्क रहने के लिए तंत्र बनाएं। ट्रूकार ने प्रमुख ऑटो-उद्योग के अधिकारियों को काम पर रखा और एक 20-सदस्यीय ट्रूकार नेशनल डीलर काउंसिल बनाई, जो ट्रूकार के संचालन के बारे में अपडेट प्राप्त करने और भविष्य में होने वाली झड़पों को रोकने के लिए कंपनी की प्रतिक्रिया देने के लिए साल में छह बार मिलती है।