डोनाल्ड ट्रम्प ट्विटर पर वैसे ही हैं जैसे गप्पी पानी के लिए है। माध्यम के बिना न तो ट्रम्प और न ही मछली मौजूद हैं। और राष्ट्रपति अपमानजनक टिप्पणियों, आलोचनाओं और 'बुरे' या 'उदास' जैसे ब्रांडों के पीछे जाने से उतने ही खुश हैं। लेकिन कंपनी के व्यवसाय के लिए इसका क्या अर्थ है?
ट्विटर और अधिक सामान्यतः सोशल मीडिया ब्रांडों के लिए खतरनाक स्थान हो सकते हैं। बस डेमोक्रेटिक नेशनल कमेटी से पूछिए, जिसने एक ट्वीट में गलत सवाल पूछने के बाद ऑनलाइन पिटाई की। तथाकथित प्रभावित करने वाले आपके पैसे को नकली अनुयायियों को बढ़ावा देने के लिए ले सकते हैं। तो आप क्या करते हैं जब धमकाने वाला व्यक्ति, प्रमुख ट्विटर फॉलोइंग, और किसी में लेटने की तत्परता नोटिस लेता है?
अच्छी और बुरी खबर यह है कि, अधिकांश भाग के लिए, आप कुछ भी नहीं कर सकते हैं क्योंकि परिणाम समान होते हैं। सोशल मीडिया मॉनिटरिंग कंपनी 4C इनसाइट्स, जिसने मुझे कुछ शीर्ष एयरलाइनों के लिए सोशल मीडिया तुलना डेटा प्रदान किया, ने कुछ कंपनियों पर एक विश्लेषण किया जिसका ट्रम्प ने उल्लेख किया था। नीचे परिणाम हैं।
सेंटीमेंट का मतलब है कि ट्विटर में सेंटीमेंट का प्रतिशत सकारात्मक था। जुड़ाव ब्रांड के उल्लेखों को संदर्भित करता है।
आप मान सकते हैं कि ट्रम्प द्वारा एक सकारात्मक उल्लेख से ब्रांड के लिए सकारात्मक परिणाम मिलेगा और एक नकारात्मक उल्लेख इसके विपरीत होगा। हालांकि, कोई फर्क नहीं पड़ता कि उल्लेख की प्रकृति, ब्रांड के बारे में ट्वीट्स में मापी गई भावना पहले की तुलना में ट्रम्प के उल्लेख के बाद कम सकारात्मक थी।
सबसे बुरी गिरावट बोइंग के लिए थी। एक नकारात्मक उल्लेख के बाद, सकारात्मक भावना का प्रतिशत 68 प्रतिशत से घटकर 57 प्रतिशत हो गया। इसके अलावा, उल्लेखों की संख्या 14 गुना के करीब चढ़ गई। लेकिन दूसरी सबसे खराब गिरावट, 8 प्रतिशत अंक, वॉलमार्ट के लिए थी, और ट्रम्प का कंपनी का उल्लेख सकारात्मक था।
सामान्य तौर पर, कम से कम ट्विटर पर (जो अमेरिकी उपभोक्ता के प्रतिनिधि नमूने से बहुत दूर है), यदि ट्रम्प आपके ब्रांड का उल्लेख करते हैं तो आप बहुत ज्यादा नहीं जीत सकते। आप केवल अस्थायी रूप से ही हार सकते हैं।
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एक अपवाद था: नॉर्डस्ट्रॉम। ट्रम्प के उल्लेख से पहले, जिसने नॉर्डस्ट्रॉम को अपनी बेटी की कपड़ों की लाइन छोड़ने के लिए नारा दिया, क्योंकि कंपनी के मुताबिक, यह पर्याप्त रूप से पर्याप्त नहीं बिकी, औसत दैनिक सकारात्मक भावना उल्लेख से तीन दिन पहले 48,185 उल्लेखों पर 45 प्रतिशत थी। तीन दिन बाद 197,665 उल्लेखों पर यह 54 प्रतिशत था।
फिर भी मैं जीत की घोषणा करने से सावधान रहूंगा। इन दिनों ध्रुवीकृत राजनीतिक रवैये को देखते हुए, बदलाव अपने व्यक्तिगत विचारों को बढ़ावा देने के लिए इस आयोजन का उपयोग करने वाले व्यक्ति हो सकते हैं।
मैंने एक रणनीतिक विपणन विशेषज्ञ से बात की जिसे मैं जानता हूं: इरा कल्ब, दक्षिणी कैलिफोर्निया विश्वविद्यालय के मार्शल स्कूल ऑफ बिजनेस में प्रोफेसर। उनके विचार में, यह अप्रत्याशित परिणाम शायद ही आश्चर्यजनक हों।
कल्ब ने मुझे बताया, 'जब आप किसी कंपनी का प्रतिनिधित्व कर रहे हों, तो मैं जिस नियम का इस्तेमाल करता हूं, उसमें कुछ भी राजनीतिक कहना जोखिम भरा होता है। 'समस्या यह है कि आपके पास ऐसे घटक हैं जिनके अलग-अलग विचार हो सकते हैं।' शेयरधारक, ग्राहक, कर्मचारी, मीडिया और, ट्रम्प के मामले में, राजनीतिक विभाजन के दोनों ओर बहुत सारे लोग हैं।
उन्होंने कहा, 'अगर वे ट्रम्प समर्थक हैं [और] आप उनके खिलाफ जाते हैं, तो यह बुरा हो सकता है। 'यदि वे ट्रम्प विरोधी हैं, यदि आप उनके विरुद्ध नहीं जाते हैं, तो यह बुरा हो सकता है।' राजनीतिक होने से आम तौर पर मदद नहीं मिलेगी। कल्ब ने कहा, 'आपके पास हमेशा ऐसे लोगों का एक समूह होगा जो आपको अपने एजेंडे के लिए दस्तक देने जा रहे हैं।
जो दृष्टिकोण काम कर सकता है वह एक कंपनी को ट्रम्प के अनुयायियों तक पहुंचने के लिए अमेरिकी समर्थक और संविधान समर्थक होने के रूप में स्थापित कर रहा है। और याद रखें, जो भी हो, उपभोक्ताओं की याददाश्त आमतौर पर कम होती है इसलिए चीजें बहुत लंबे समय में खत्म नहीं होंगी।
