जबकि महान ग्राहक समीक्षा बिक्री को बढ़ावा दे सकती है, खराब समीक्षा उन्हें चोट पहुंचा सकती है - वे स्पष्ट सहसंबंध हैं। लेकिन क्या आप जानते हैं कि अच्छी और बुरी समीक्षाओं के बीच का अनुपात स्वयं समीक्षाओं से भी अधिक महत्वपूर्ण है? यह सच है, और यह आपकी सफलता को बना या बिगाड़ सकता है।
यह समझना कि ग्राहक आपके ब्रांड के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं और आपके द्वारा बनाया गया ग्राहक अनुभव आपकी सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। निम्नलिखित को धयान मे रखते हुए:
जब ग्राहक नाखुश होते हैं, तो 91 प्रतिशत संभावना है कि वे किसी कंपनी के साथ फिर से व्यापार नहीं करेंगे (ली रिसोर्सेज)।
असंतुष्ट ग्राहक आमतौर पर नौ से 15 अन्य लोगों को अपने अनुभव के बारे में बताते हैं; कुछ 20 या अधिक बताते हैं (उपभोक्ता मामलों के व्हाइट हाउस कार्यालय)।
एक नकारात्मक ग्राहक अनुभव के कारण 86 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने कंपनी के साथ व्यापार करना छोड़ दिया (ग्राहक अनुभव प्रभाव रिपोर्ट)।
अच्छे ग्राहक अनुभव 42 प्रतिशत उपभोक्ताओं को फिर से खरीदारी करने के लिए प्रेरित करते हैं (ज़ेनडेस्क ग्राहक सेवा अध्ययन)।
सैंड्रा स्मिथ फॉक्स न्यूज। वेतन
नकारात्मक ग्राहक अनुभव खराब समीक्षाओं की ओर ले जाते हैं, और एक खराब समीक्षा गंभीर नुकसान कर सकती है--जिस तरह से ठीक करने के लिए एक अच्छी समीक्षा से अधिक समय लगता है। अच्छे-से-बुरे समीक्षा अनुपात के पीछे के सिद्धांत को जानने के लिए पढ़ना जारी रखें, और जानें कि आप इसे अपने पक्ष में कैसे उपयोग कर सकते हैं।
अनुपात का पता चला
यह अनुपात है: एक नकारात्मक समीक्षा के नुकसान को पूर्ववत करने में लगभग 40 सकारात्मक ग्राहक अनुभव लगते हैं। अनुपात मानव व्यवहार, गणित और तर्क के संयोजन से प्राप्त होता है। यहां बताया गया है कि मैंने इसे कैसे खोजा:
एक नकारात्मक अनुभव वाला ग्राहक है खराब समीक्षा छोड़कर उस अनुभव को साझा करने की अत्यधिक संभावना है .
एक ग्राहक जिसके पास सकारात्मक अनुभव है, दूसरी ओर, अच्छी समीक्षा छोड़ने की संभावना नहीं है। मेरे अनुभव में, 10 खुश ग्राहकों में से केवल एक ही अच्छी समीक्षा छोड़ता है।
आपकी कंपनी या उत्पाद रेटिंग (आमतौर पर पांच सितारों में से) अच्छी और बुरी समीक्षाओं का समग्र औसत दर्शाती है। इसलिए यदि आपका लक्ष्य चार सितारों की समग्र रेटिंग बनाए रखना है, तो आपको प्रत्येक एक-सितारा समीक्षा के लिए चार पांच-सितारा समीक्षाओं की आवश्यकता होगी।
यह मानते हुए कि प्रत्येक 10 खुश ग्राहकों में से केवल एक सकारात्मक पांच सितारा समीक्षा छोड़ता है, और यह जानते हुए कि प्रत्येक एक-सितारा समीक्षा के लिए चार पांच सितारा समीक्षाएं होती हैं, आप समझ सकते हैं कि इसे बनाने के लिए 40 सकारात्मक ग्राहक अनुभव लगते हैं एक भी खराब समीक्षा।
यह सब एक अच्छे-से-बुरे समीक्षा अनुपात के लिए बनाता है जिसे अनदेखा करना लगभग असंभव है। मैंने इसे अपनी कंपनी के साथ प्रत्यक्ष रूप से देखा है, और यह बेहतरीन ग्राहक अनुभव प्रदान करके शानदार समीक्षाएं प्राप्त करने के महत्व को बढ़ाता है।
महान ग्राहक अनुभव अमूल्य हैं
ऐसे असंख्य तरीके हैं जिनसे सकारात्मक ग्राहक अनुभव और रेटिंग आपके व्यवसाय को लाभ पहुंचा सकती हैं। यहां महज कुछ हैं।
बिक्री में वृद्धि। में Zendesk . द्वारा किया गया अध्ययन , 88 प्रतिशत ग्राहकों ने एक ऑनलाइन समीक्षा पढ़ी जिसने उनके खरीदारी निर्णय को प्रभावित किया।
ब्रांड प्रतिष्ठा। अच्छी समीक्षाएं आपकी ओर से बिना किसी अतिरिक्त कार्य के आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा को बढ़ाती हैं।
एलेक्स सनसनी नेट वर्थ 2015
मुफ्त मार्केटिंग। संतुष्ट ग्राहक मूल्यवान वर्ड-ऑफ-माउथ मार्केटिंग प्रदान करते हैं और अक्सर आपके सबसे बड़े पैरोकार साबित होते हैं। एक के अनुसार अमेरिकन एक्सप्रेस द्वारा अध्ययन , 42 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने कहा कि परिवार के किसी सदस्य या मित्र की सिफारिश बिक्री या प्रचार से अधिक उनकी खरीद को प्रभावित करेगी।
उत्पाद और कंपनी सत्यापन। यदि आप धन जुटा रहे हैं, तो निवेशक और भागीदार निस्संदेह आपकी रेटिंग और समीक्षाओं को देखेंगे। एक मजबूत रेटिंग इस बात की पुष्टि करती है कि आपके पास एक बेहतरीन कंपनी है जिसमें निवेश करने लायक है।
प्रचार सामग्री। आपकी वेबसाइट पर प्रशंसापत्र के रूप में, आपके मार्केटिंग क्रिएटिव में, और आपके सोशल मीडिया मार्केटिंग अभियानों के एक भाग के रूप में महान समीक्षाओं का उपयोग किया जा सकता है।
एक ही उपाय है
यदि एक भी खराब समीक्षा 40 अच्छे ग्राहक अनुभवों के मूल्य को पूर्ववत कर सकती है, तो सबसे अच्छा समाधान ग्राहकों की संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित करना है। यदि यह पहले से नहीं है, तो ग्राहक की खुशी आपके व्यवसाय के लिए उतनी ही महत्वपूर्ण होनी चाहिए जितनी उत्पाद या सेवा के लिए।
ग्राहकों की खुशी के लिए यहां तीन चाबियां हैं।
उत्पाद की गुणवत्ता। आपके उत्पाद, सेवा या ऐप को विश्वसनीय तरीके से वह मूल्य प्रदान करने की आवश्यकता है जिसका आप वादा करते हैं। यह इतनी अच्छी तरह से काम करना चाहिए कि आपके 99 प्रतिशत ग्राहक ग्राहक सेवा को कभी कॉल न करें।
ग्राहक सेवा। महान ग्राहक सेवा न केवल खराब समीक्षाओं को रोकती है, बल्कि यह आपके ब्रांड को परिभाषित करने में भी मदद करती है। ग्राहक सेवा समीकरण की कुंजी में सक्षम और अनुकंपा प्रतिनिधि, एक प्रबंधक जो प्रभावी रूप से वृद्धि को संभाल सकता है, संपर्क के कई साधन (ईमेल, फोन, चैट, आदि), और संचालन के सुविधाजनक घंटे शामिल हैं।
उपयोगकर्ताओं को शिक्षित करना। मैं किसी उत्पाद का उपयोग करने के तरीके के बारे में ग्राहकों को शिक्षित करने का हिमायती हूं। उदाहरण के लिए, जब स्काईबेल में हमारे कुछ ग्राहकों ने शिकायत की कि हमारे वीडियो डोरबेल पर मोशन सेंसर तुरंत सक्रिय नहीं हुआ, तो हमने यह समझाते हुए जवाब दिया कि हमने पांच से 10 सेकंड की देरी क्यों जोड़ी। एक बार शिक्षित होने के बाद, हमारे ग्राहक निराश होने के बजाय सुविधा के लिए आभारी थे।
जब आप ग्राहकों की खुशी बढ़ाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं, तो यह उन नकारात्मक अनुभवों को रोकने में मदद करता है जो खराब समीक्षाओं की ओर ले जाते हैं। और, गणित के अनुसार, अच्छी समीक्षा प्राप्त करने की तुलना में खराब समीक्षाओं से बचना और भी महत्वपूर्ण है।
सकारात्मक ग्राहक समीक्षाएं आपकी सफलता के लिए सबसे महत्वपूर्ण कारकों में से एक हैं, और उन्हें प्राप्त करने का सबसे पक्का तरीका एक उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करना है। ग्राहक समीक्षा अनुपात को समझने के लिए समय निकालें, और फिर अपने उत्पाद, ग्राहक सेवा और शिक्षा के प्रयासों का मूल्यांकन करें। ऐसा करने से आपको ग्राहकों की संतुष्टि में महारत हासिल करने में मदद मिलेगी और बुरी समीक्षाओं से बचने में मदद मिलेगी जो उलटने के लिए इतनी चुनौतीपूर्ण हैं।
