पीआर और डैमेज कंट्रोल करने का एक सही और गलत तरीका है। दुर्भाग्य से, फाइन ब्रदर्स - YouTube पर अल्ट्रा-लोकप्रिय रिएक्ट चैनल के निर्माता - इसे कैसे खराब किया जाए, इसका नवीनतम उदाहरण हैं।
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आप में से जो लोग YouTube समुदाय का अनुसरण नहीं करते हैं, उनके लिए फाइन ब्रदर्स इसके निर्माता हैं प्रतिक्रिया चैनल, वीडियो की एक श्रृंखला जहां बच्चे, किशोर, वयस्क, बुजुर्ग आदि आधुनिक पॉप संस्कृति संवेदनाओं और अतीत की वस्तुओं पर प्रतिक्रिया करते हैं। उनके पास 14 मिलियन ग्राहक हैं और उन्होंने एक मिनी-साम्राज्य का निर्माण किया है जिसमें कई टीवी शो सौदे शामिल हैं और, पिछले सप्ताह तक, रिएक्ट वर्ल्ड - एक लाइसेंसिंग व्यवस्था जहां कोई भी अपने रिएक्ट विचारों के आधार पर YouTube शो बना सकता है और बदले में अपने संसाधन प्राप्त कर सकता है। उनके लिए मुनाफे में कटौती करना।
यहां देखें उनकी घोषणा:
यह उनकी सबसे बड़ी जीत होनी चाहिए थी। इसके बजाय, इंटरनेट, रेडिट, और YouTube के शीर्ष निर्माता सभी ने उनके खिलाफ़ आवाज़ उठाई। YouTube पर वीडियो को 176, 000 से अधिक नापसंद किया गया है (सिर्फ 36,000 लाइक्स की तुलना में)।
इंटरनेट पर कई आपत्तियां थीं। बहुत से लोग यह नहीं मानते हैं कि फाइन ब्रदर्स कानूनी रूप से प्रतिक्रिया वीडियो के मालिक हो सकते हैं - फाइन ब्रदर्स द्वारा अपना चैनल शुरू करने से बहुत पहले एक लोकप्रिय शैली। घोषणा जानबूझकर अस्पष्ट थी - प्रतिक्रिया प्रारूप क्या है? इसका मालिक कौन है? उनकी भाषा पीआर शब्दजाल से भरी है। उन्होंने पारंपरिक हॉलीवुड-शैली लाइसेंसिंग सौदे को गैर-कॉर्पोरेट की तरह ध्वनि बनाने की कोशिश की।
लेकिन फाइन ब्रदर्स की रिएक्ट वर्ल्ड के साथ इंटरनेट का सबसे बड़ा मुद्दा यह था कि यह लोगों को उनके ट्रेडमार्क और वकीलों के माध्यम से कानूनी रूप से प्रतिक्रिया वीडियो बनाने से रोकने के प्रयास की तरह लगा।
लोकप्रिय 'चार्ली द यूनिकॉर्न सीरीज़' के निर्माता, FilmCow के पास इंटरनेट की आपत्तियों की बेहतर व्याख्या है ( चेतावनी: इस वीडियो में कुछ मजबूत भाषा ):
रेडिट लोकप्रिय / आर / वीडियो सबरेडिट फाइन ब्रदर्स पर सीधे नाराज वीडियो और टिप्पणियों से भरा है। पिछले तीन दिनों से उनके सब्सक्राइबर काउंट में गिरावट आ रही है।
इससे पहले आज, उन्होंने एक 'अपडेट' वीडियो पोस्ट किया, जिसमें रिएक्ट वर्ल्ड के लिए माफी मांगी और अपने समुदाय को अधिकार देने की कसम खाई।
हा! मैं तो बस मजाक कर रहा हूं। मैं इस लेख को लिखने का कारण यह है कि उनका अद्यतन गैर-माफी वीडियो पीआर और क्षति नियंत्रण के लगभग हर नियम का उल्लंघन करता है जो मुझे पता है। मुझे विश्वास नहीं हो रहा था कि वे इसे प्रकाशित भी करेंगे।
इसे देखें, और फिर पीआर और डैमेज कंट्रोल के सभी नियमों को पढ़ें, जिसे फाइन ब्रदर्स ने नीचे तोड़ा है:
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आहें। आइए देखें कि इस 'माफी' वीडियो में ललित भाइयों ने क्या गलत किया है:
1) वे इसे 'वी आर सॉरी' शीर्षक नहीं देते। वे इसे 'अपडेट' शीर्षक देते हैं, जैसे कि वे अपने समुदाय से माफी माँगने के लिए बहुत अच्छे हैं
2) जो वास्तव में लोगों को नाराज कर रहा है, उसके लिए वे माफी नहीं मांगते हैं और इसके बजाय अपने दर्शकों का अपमान 'माफी' से करते हैं। यह उनके वीडियो का एक वास्तविक उद्धरण है:
'हमारा प्रतिक्रिया प्रारूप' जैसी शब्दावली वाले लोगों को भ्रमित करने के लिए हमें खेद है।
यह माफी मूल रूप से आपके दर्शकों से कहती है, 'हमें खेद है कि आप मूर्ख हैं।' यह किसी व्यक्ति से माफी मांगने का सबसे कृपालु तरीका है। और फाइन ब्रदर्स को आश्चर्य होता है कि हर कोई उन पर क्यों चिढ़ता है।
3) वे अपने दर्शकों को बताते हैं कि उनके पास अपने सवालों का जवाब देने के लिए समय नहीं है। वे इसे लगभग 50-सेकंड के निशान पर कहते हैं। और जब वे सभी शिकायतों का जवाब नहीं दे सकते हैं, तो आप अपने दर्शकों को कभी नहीं बताते कि आप उनके सवालों का जवाब देने के लिए बहुत व्यस्त या अभिभूत हैं। आप उन्हें बताएं, 'हम जितनी जल्दी हो सके आपके सभी सवालों के जवाब देने की कोशिश कर रहे हैं।' आपको हर एक का जवाब देने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन उन्हें यह न बताएं कि आप नहीं करेंगे।
4) वे अपने माफी वीडियो में आंखें मूंद लेते हैं। सचमुच, अहंकार! लगभग 22 सेकंड में, वे आंखें मूंद लेते हैं, यह स्पष्ट रूप से प्रदर्शित करते हुए कि उनकी माफी कपटपूर्ण है। यह मुझे सबसे ज्यादा परेशान करता है। यहां तक कि सबसे बुनियादी पीआर व्यक्ति भी अपने सीईओ के माफी वीडियो से आई-रोल को संपादित कर सकते हैं। क्या आप कम से कम अपने दर्शकों के लिए अवमानना नहीं दिखा सकते?
5) और अंत में, उन्होंने रहस्य पाश को बंद नहीं किया। यह कुछ ऐसा है जिसके बारे में मैं पूरे अध्याय में बात करता हूं कैप्टिवोलॉजी . लोग फ़ाइन ब्रदर्स फ़ैसको जैसी कहानियों पर ध्यान देते रहते हैं क्योंकि वे देखना चाहते हैं कि यह कैसे समाप्त होता है और उनके सवालों का जवाब मिलता है। एक अच्छी माफी रहस्य लूप को बंद कर देती है ताकि कोई और ढीला अंत न हो। एक अच्छा ब्रांड माफी सीधे माफी प्रदान करता है और बहुत स्पष्ट शब्दों में बताता है कि समस्या को ठीक करने या हल करने के लिए ब्रांड क्या करेगा।
जेन मस्की टोनी गोल्डविन वेडिंग
द फाइन ब्रदर्स ने इनमें से कुछ भी नहीं किया। उन्होंने अपने दर्शकों को वास्तव में नाराज करने के लिए माफी नहीं मांगी, और उन्होंने यह नहीं बताया कि वे समस्या को कैसे ठीक करने जा रहे हैं। नतीजतन, यह कहानी केवल बढ़ने वाली है। शायद यह उनका विश्वास है कि वे बस 'इसे बाहर निकाल सकते हैं', लेकिन ऐसा शायद ही कभी होता है। Airbnb ने एक बार यह कोशिश की जब इसकी आलोचना की गई एक Airbnb होस्ट को इसकी फीकी प्रतिक्रिया के लिए, जिसके घर में तोड़फोड़ की गई थी, और वह उड़ नहीं पाया था। केवल जब कंपनी ने जारी किया सीधे माफी अपनी समस्याओं को पहले दूर किया।
अगर मैं फाइन ब्रदर्स होता, तो मैं तुरंत एक स्मार्ट डैमेज कंट्रोल पीआर फर्म को काम पर रखता (क्योंकि वे स्पष्ट रूप से इसे स्वयं नहीं कर सकते), एक वास्तविक माफी जारी करते हैं, और रिएक्ट वर्ल्ड को तब तक वापस खींचते हैं जब तक कि उन्हें ऐसा करने का कोई तरीका नहीं मिल जाता। पूरे इंटरनेट को बंद नहीं करेगा। (अपने दर्शकों को सुनो, दोस्तों!)
ललित भाइयों की तरह मत बनो। यदि आप अपने ब्रांड को इसी तरह की स्थिति में पाते हैं, तो सीधे माफी मांगें, अपनी महत्वाकांक्षाओं को कम करें और बताएं कि आप समस्या को कैसे ठीक करने जा रहे हैं।
