मुख्य लीड अमेरिकन एयरलाइंस अपने कर्मचारियों को बुनियादी ग्राहक सेवा के बारे में सिखा रही है (और लड़का, क्या यह बुनियादी है)

अमेरिकन एयरलाइंस अपने कर्मचारियों को बुनियादी ग्राहक सेवा के बारे में सिखा रही है (और लड़का, क्या यह बुनियादी है)

बेतुका प्रेरित व्यापार की दुनिया को संदेह भरी निगाहों से देखता है और गाल में दृढ़ता से जड़े हुए जीभ को देखता है।

कुछ चीजें दी जाती हैं, है ना?

कैरोलीन स्टैनबरी कितनी पुरानी है?

बसें समय पर नहीं पहुंचेंगी, स्टारबक्स आपके नाम की वर्तनी गलत लिखेगा और एयरलाइंस ग्राहक सेवा के बारे में हैं।

मैं क्या कह रहा हूँ?

बहुत से यात्री खुशी-खुशी इस बात की पुष्टि करेंगे कि बहुत से एयरलाइन कर्मचारी ऐसे कार्य करते हैं जैसे कि वे किसी सुरक्षा बल के सदस्य हों, न कि किसी ऐसे ब्रांड के प्रतिनिधि जो ग्राहकों को अच्छा महसूस कराने वाला हो।

यह (ज्यादातर) उनकी गलती नहीं है।

उनके आकाओं ने उन्हें इन कोनों में उड़ा दिया है जहाँ उन्हें कठोर पक्ष में गलती करने का निर्देश दिया गया है।

पिछले साल, यूनाइटेड एयरलाइंस ने निष्कर्ष निकाला कि उसे अपने व्यवसाय के मानवता पक्ष पर बहुत बेहतर करना था।

एक भुगतान करने वाले यात्री को फर्श पर घसीटते हुए देखा जा रहा है और उसका चेहरा खून से लथपथ हो सकता है।

शायद किसी को आश्चर्य नहीं होना चाहिए, कि अमेरिकन एयरलाइंस कर्मचारियों को अच्छी सेवा प्रदान करने के तरीके सिखाने के लिए कड़ी मेहनत कर रही है।

मैं ठोकर खाई एक हालिया पॉडकास्ट अमेरिकी में मुझे बताओ क्यों श्रृंखला।

इसमें एयरलाइन के प्रशिक्षण के प्रबंध निदेशक जिम फेनस्टॉक को एलिवेट प्रोग्राम नामक कुछ समझाते हुए दिखाया गया है।

यह कर्मचारियों को याद दिलाने के लिए मौजूद है - या शायद उन्हें पहली बार भी सिखाता है - किसी अन्य इंसान के लिए एक अच्छा अनुभव बनाने की मूल बातें।

फेनस्टॉक ने कहा कि एयरलाइन ने विशेषज्ञ सलाहकारों के साथ काम किया था ताकि यह पता लगाया जा सके कि कर्मचारी क्या अच्छा कर रहे हैं और वे क्या कर रहे हैं - या उनमें से कुछ - खराब कर रहे हैं।

परिणाम पाँच बुनियादी सार थे, जो कुछ के लिए, इतना बुनियादी महसूस कर सकते हैं कि ध्यान देने योग्य भी नहीं हैं, कभी भी शिक्षण की परवाह नहीं करते हैं।

देखें कि ये वर्ग आपके औसत अमेरिकन एयरलाइंस के अनुभव के साथ कैसा है।

1. ग्राहक को स्वीकार करें।

सच में नहीं। ऐसा लगता है कि एयरलाइन का मानना ​​​​है कि कर्मचारियों को यह याद दिलाने की जरूरत है कि उनके पास ग्राहक हैं। मुझे पता है कि मुश्किल ग्राहक हैं। एयरलाइन कर्मचारियों द्वारा अनुभव की जाने वाली प्राकृतिक मानवीय मनोदशाएँ भी हैं। लेकिन लोग वास्तव में नजरअंदाज करना पसंद नहीं करते हैं।

2. उपस्थित रहें।

यह बुनियादी है, लेकिन जरूरी नहीं कि आसान हो। हर नौकरी में कर्मचारी कभी-कभी चाहते हैं कि वे कहीं भी हों लेकिन यहां। और एक ऐसे व्यवसाय में जिसमें शिकायतकर्ता होते हैं - अक्सर उचित रूप से - आपके दैनिक आहार का एक हार्दिक हिस्सा, मियामी हवाई अड्डे पर अमेरिकन एयरलाइंस के चेक-इन एजेंटों द्वारा, मेरे अनुभव में, अक्सर मंद-मंद घूरना आसान है। LAX पर साउथवेस्ट एयरलाइंस के गेट एजेंट।

3. शो यू केयर।

लेकिन क्या होगा अगर तुम नहीं? विशेष रूप से उस आत्म-महत्वपूर्ण आधे के लिए जो मानता है कि वह आत्म-महत्वपूर्ण आधा होने के आधार पर उन्नयन का हकदार है। फेनस्टॉक ने समझाया कि यदि आप प्रतिदिन एक ही कार्य करते हैं, तो आप आत्मसंतुष्ट हो जाते हैं। फिर भी ग्राहक सेवा का एक अनिवार्य हिस्सा ग्राहक को यह महसूस कराना है कि उनकी समस्या आपकी समस्या है। या, कम से कम, एक वैध मानवीय समस्या। मैं अमेरिकी उपयोगों की पुष्टि नहीं कर सकता American स्टानिस्लावस्की विधि इस प्रशिक्षण के हिस्से के रूप में।

4. सक्रिय रूप से संवाद करें।

अजीब तरह से, प्रथम श्रेणी में फ्लाइट अटेंडेंट के लिए अमेरिकी का एक आग्रह यह है कि उन्हें एक ग्राहक को नाम से अभिवादन करना चाहिए और टेकऑफ़ से पहले उन्हें एक पेय की पेशकश करनी चाहिए। अमेरिकन फर्स्ट क्लास में मेरे पिछले अनुभव पर, ऐसा नहीं हुआ। यह आंशिक रूप से इसलिए था क्योंकि अकेली फ्लाइट अटेंडेंट इतनी परेशान लग रही थी कि उसके पास किसी भी चीज़ के लिए बहुत कम समय था। शायद इसीलिए एयरलाइन को लोगों से सक्रिय रूप से बात करने के महत्व को सिखाने की आवश्यकता महसूस होती है।

5. विकल्प दें।

मैंने इसे शायद ही कभी अभ्यास में देखा है, हालांकि निश्चित रूप से यह अच्छा होगा। जिस विकल्प पर मुझे संदेह है, वह कई यात्रियों को दिखाई देता है - और न केवल अमेरिकी पर - है माय वे ओर द हाईवे . बहुत बार, उड़ानों से उभरने वाली नाटकीय कहानियों में ऐसे यात्री शामिल होते हैं जो मुश्किल हो सकते हैं या नहीं भी हो सकते हैं और एयरलाइन कर्मचारी जो अड़ियल प्रतीत होते हैं। क्यों, मुझे एक घटना याद आ रही है जिसमें एक फ्लाइट अटेंडेंट ने एक यात्री को लड़ाई के लिए चुनौती दी थी। वह चालू था, ओह, अमेरिकन एयरलाइंस।

कुछ लोग यह सोच सकते हैं कि यह दुखद है कि अमेरिकन एयरलाइंस को इस तरह के स्पष्ट रूप से स्पष्ट तत्वों को पढ़ाना - या फिर से पढ़ाना भी है।

मुझे डर है, हालांकि, यह कई एयरलाइनों में ड्राइव को दर्शाता है - और निश्चित रूप से अमेरिकी - ग्राहक सेवा की कीमत पर राजस्व की ओर, जिसका मतलब है कि बाद में अक्सर प्रक्रिया से टकरा जाता है।

फ़ैनस्टॉक पॉडकास्ट पर ठीक ही कहता है कि आपके लोग अक्सर अकेले होते हैं जिससे आप वास्तव में अपनी एयरलाइन को अलग कर सकते हैं।

रिक फॉक्स कौन सी जाति है?

फिर भी एयरलाइन के लोगों की संख्या - जो इन दिनों वरिष्ठ प्रबंधन के बहुमत को शामिल करती है - ग्राहक सेवा के लाभों की मात्रा निर्धारित नहीं कर सकती है।

जब तक, यानी कुछ बहुत गलत हो जाता है और एयरलाइन को व्यवसाय खोना शुरू हो जाता है।