वे कहते हैं कि इतिहास खुद को दोहराता है - यदि आप काफी देर तक प्रतीक्षा करते हैं।
साल 2008 था। यूनाइटेड एयरलाइंस के एक यात्री, कनाडाई संगीतकार डेव कैरोल, शिकागो में बैठे थे और टेकऑफ़ की प्रतीक्षा कर रहे थे, जब उन्होंने एक हंगामे की आवाज़ सुनी। खिड़की के बाहर, बैगेज हैंडलर गिटार के मामलों को होल्ड में लोड करने से पहले बेतरतीब ढंग से फेंक रहे थे।
इसने उसे चिंतित कर दिया, क्योंकि वे उसके गिटार थे। उन्होंने सहायता के लिए फोन किया, लेकिन फ्लाइट अटेंडेंट ने उनसे कहा कि वे कुछ भी नहीं कर सकते हैं, और जब वे उतरेंगे तो इसे ऊपर लाने के लिए।
उतरने पर, उन्होंने पाया कि एक गिटार टूट गया था और मुआवजे के लिए दावा दायर करने के लिए कहा। कैरोल ने नौ महीने के लिए एयरलाइन के साथ बातचीत करने का प्रयास किया, डेड एंड के बाद डेड एंड को मार दिया। युनाइटेड अप्राप्य और असंगत था।
2009 की शुरुआत में, उन्होंने 'यूनाइटेड ब्रेक्स गिटार' गीत लिखा। यह एक वायरल वीडियो बन गया, जिसमें दो सीक्वेल पैदा हुए और यूनाइटेड को अपने ग्राहक सेवा प्रशिक्षण और अपनी सोशल मीडिया आउटरीच नीति को अपडेट करने के लिए प्रेरित किया। जबकि उन्होंने अंततः उसे गिटार के लिए $ 3,000 का मुआवजा दिया, पीआर क्षति पहले ही हो चुकी थी।
आगे और उससे परे
ऐसा लगता है कि उन्होंने इससे सीखा है।
2013 में, यूनाइटेड फिर से चर्चा में था - इस बार उनके लिए अति उत्कृष्ट ग्राहक सेवा।
रौक्सैन इवांस न्यूज 12 ने शादी की
यात्री केरी ड्रेक सैन फ्रांसिस्को से टेक्सास के लुबॉक के रास्ते में था, जब उसने पाया कि ह्यूस्टन में उसकी उड़ान में देरी होगी। दिन की आखिरी उड़ान से उनका 40 मिनट का जुड़ाव था।
देरी की खबर सुनते ही वह फूट-फूट कर रोने लगा।
फ्लाइट अटेंडेंट ने उसे रोते हुए देखा तो वे उसके लिए रुमाल लाए। उन्होंने उससे पूछा कि क्या गलत है केवल यह पता लगाने के लिए कि उसकी माँ उसकी मृत्यु शय्या पर थी और संभवतः उस रात उसकी मृत्यु हो जाएगी। अगर वह टेक्सास नहीं पहुंचा, तो वह उसे फिर कभी नहीं देख पाएगा।
चालक दल ने अपनी अगली उड़ान के लिए रेडियो को तब तक जमीन पर रखने के लिए रेडियो दिया, जब तक कि वे उतर नहीं गए, इसमें देरी हुई ताकि वह अपना कनेक्शन बना सके। इस देरी से एयरलाइन को हजारों डॉलर का नुकसान हुआ और एयरलाइन के समय पर प्रस्थान के रिकॉर्ड को खतरे में डाल दिया - लेकिन उन्हें लगा कि यह सही काम है।
वह उस शाम को अलविदा कहने के लिए अस्पताल पहुंचा और सुबह 4 बजे उसका निधन हो गया।
अमित्र आसमान
चार साल से 2017 तक फास्ट फॉरवर्ड, और फोकस एक बार फिर यूनाइटेड पर है। सबसे पहले, एक घटना जहां एयरलाइन ने तीन यात्रियों को उनकी अनुचित पोशाक पर सवार होने से इनकार कर दिया। इंटरनेट पर आने से पहले इसे गेट एजेंट द्वारा बेहतर तरीके से संभाला जा सकता था, लेकिन उनके स्पष्टीकरण रूखे और भ्रामक थे। स्थिति को हल करने से पहले जनता की राय की अदालत को अनियंत्रित होने की अनुमति देकर, ज्वार जल्दी से उनके खिलाफ हो गया।
दूसरा, एक अनैच्छिक इनकार बोर्डिंग (आईडीबी) से जुड़ी एक स्थिति हाथ से बाहर हो गई जब एक यात्री को पीटे जाने और खून से लथपथ वीडियो इंटरनेट पर पहुंच गया।
सभी रिपोर्टों से, यूनाइटेड ने विमान पर यात्रियों को आईडीबी नियमों की स्पष्ट रूप से व्याख्या नहीं की (और मेरे समय में एक एयरलाइन कर्मचारी के रूप में, मैं ऐसा करने वाले किसी को याद नहीं कर सकता)। इसके बाद, यूनाइटेड की सोशल मीडिया टीम ने की पेशकश की गाड़ी का अनुबंध एक यात्री को हटाने की उनकी अनुमति के प्रमाण के रूप में, हालांकि सीईओ से माफी मांगने के लिए कई प्रयास किए गए। उसे ऐसा करने में जितना समय लगा, उसका स्टॉक गिर गया $ १.४ अरब अमरीकी डालर .
यह सवाल पूछता है - क्या यूनाइटेड एयरलाइंस की संस्कृति में मौलिक रूप से कुछ गड़बड़ है, या यह सब केवल एक संचार समस्या रही है?
केल्विन गोमिलियन मौत का कारण
जब आप घटनाओं को करीब से देखते हैं, तो कर्मचारियों द्वारा मिस्टर कैरोल के गिटार तोड़ दिए गए, जिन्होंने स्पष्ट रूप से देखभाल की कमी दिखाई। कुछ साल बाद, संयुक्त कर्मचारी यह दिखाने के लिए ऊपर और परे गए कि कैसे बहुत वे फिक्र करते हैं। यूनाइटेड कर्मचारियों के साथ हाल की घटनाएं खराब संचार के बारे में अधिक बताती हैं - शारीरिक हिंसा एक संयुक्त कर्मचारी द्वारा नहीं की गई थी, इसलिए यह संभव है कि गलत संचार ने इसे होने दिया।
लैंडिंग के लिए आ रहा है
इतिहास की बात यह है कि जो इससे सीख नहीं लेता वह उसे दोहराने के लिए अभिशप्त होता है। तो, हम यूनाइटेड एयरलाइंस के पीआर संकटों से क्या सीख सकते हैं जो हमें उनके भाग्य से बचने में मदद कर सकते हैं?
1. कुछ कहो
इंटरनेट पर खामोशी बस किसी और को भरने के लिए भीख माँगती है। यह स्वीकार करके जितना हो सके चीजों से आगे बढ़ें कि आप कम से कम इस बात से अवगत हैं कि लोग किस बारे में बात कर रहे हैं - भले ही आपको अभी तक कोई जानकारी न हो। इससे '@company - क्या आप जानते हैं कि यह चल रहा है?' के ज्वार को रोकने में मदद मिलेगी? संदेश।
2. इसे स्रोत पर ले जाएं
जहां भी लोग आपके बारे में सबसे अधिक सक्रिय रूप से बातचीत कर रहे हैं, वहीं आपको जवाब देने की आवश्यकता है। अगर आप ट्विटर पर ट्रेंड कर रहे हैं, तो आपको वहां जवाब देना होगा। अगर लोग आपके फेसबुक पेज पर हैं, तो उन्हें फेसबुक लाइव से जवाब दें। रेडिट, स्नैपचैट, पिंटरेस्ट, यहां तक कि 4chan पर प्रकोप के लिए तैयार रहें - वे हो सकते हैं और हो सकते हैं।
3. माफी मांगना - और मतलब इतो
यह बिना कहे चला जाना चाहिए कि अगर आपने लोगों की नज़रों में कोई गड़बड़ी की है, तो आपको माफ़ी मांगनी चाहिए। यदि आप ईमानदार नहीं हैं, तो लोग माफी के माध्यम से देखेंगे, और यह आपके लिए लंबे समय में और भी बुरा होगा।
4. व्यवहार कुशल बनें
कुछ चीजों को जनता की राय के न्यायालय से बेहतर तरीके से नियंत्रित किया जाता है। जितनी जल्दी हो सके चीजों को ऑफ़लाइन करने से आपको भीड़ की मानसिकता को दूर करने में मदद मिल सकती है और आपको विवादों को उचित रूप से निपटाने की अनुमति मिल सकती है।
5. इससे सीखें
पीआर के मरने के बाद, सब कुछ दस्तावेज करें और पोस्टमॉर्टम करें। यह देखने के लिए व्यवहार का विश्लेषण करें कि क्या हुआ, आपने क्या अच्छा किया, आप क्या बेहतर कर सकते थे और आपको क्या करना चाहिए नहीं बिल्कुल किया है।
युनाइटेड के मामले में, यह स्पष्ट है कि उनके पास अपने सोशल मीडिया प्रतिक्रिया प्रोटोकॉल और उनकी समग्र संचार टीम दोनों में करने के लिए कुछ काम है। हालांकि, एक ऐसी संस्कृति के साथ जिसने केरी ड्रेक के मामले में अपने कर्मचारियों को एक साथ काम करने का अधिकार दिया, मुझे विश्वास है कि वे इससे वापस आने का रास्ता खोज पाएंगे।
एनेलिस वैन डेर पोल मापन
