पिछली बार कब आपने ग्राहक सेवा के अनुभव से प्रसन्नता महसूस की थी? जैसा वारेन बफे ने एक बार कहा था , हम ग्राहक को केवल 'संतुष्ट' नहीं कर सकते; हमें ग्राहक को 'खुश' करना सीखना होगा। हालाँकि, वास्तविकता यह है कि आज अधिकांश ग्राहक उस सेवा से नाखुश हैं जो उन्हें मिलती है, सर्वेक्षण के अनुसार एरिज़ोना स्टेट यूनिवर्सिटी द्वारा, जिसने दिखाया कि तीन-चौथाई से अधिक उत्तरदाता ग्राहक सेवा विभाग के अनुभवों से संतुष्ट से कम थे।
वे दिन गए जब फोन उठाना ग्राहकों के लिए शिकायत करने का एकमात्र विकल्प था। कंपनियां चैट, टेक्स्ट, ईमेल और सोशल मीडिया के माध्यम से सेवा की पेशकश करके और बहु-स्तरीय ग्राहक सेवा टीमों को नियुक्त करके उपभोक्ताओं की मांगों को पूरा करने के लिए अपने विकल्पों में विविधता ला रही हैं - लेकिन समस्याएं बनी हुई हैं। आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और मशीन लर्निंग (एमएल) ने ग्राहक सेवा उद्योग में तेज गति से घुसपैठ की है और इसमें तेजी जारी रहेगी क्योंकि कंपनियां इसमें निवेश करती हैं और प्रौद्योगिकी की क्षमताओं के बारे में अधिक जानती हैं। एक रिपोर्ट परियोजनाओं कि 'संज्ञानात्मक और एआई सिस्टम पर खर्च 2022 में .6 बिलियन तक पहुंच जाएगा, 2018 के लिए बिलियन के पूर्वानुमान से तीन गुना अधिक।' लेकिन कम से कम निकट भविष्य के लिए, कंपनियों को अभी भी ग्राहक सेवा अनुभव के पहलुओं को वितरित करने के लिए लोगों पर भरोसा करने की आवश्यकता है।
हमारी तकनीक कितनी भी उन्नत क्यों न हो जाए, मनुष्य बहुत ज्यादा नहीं बदलता है। इसलिए ग्राहक सेवा के मुद्दों से निपटने में बहुत सारी जटिलताएँ हैं। कभी-कभी चीजें गर्म हो जाती हैं, और प्रतिनिधि या सेवा कर्मचारी, कभी-कभी, संकटग्रस्त ग्राहक का सामना करने पर रक्षात्मक हो सकते हैं। लब्बोलुआब यह है, ग्राहक को अंततः इस धारणा के साथ छोड़ दिया जाता है कि कोई नहीं सुन रहा है - और कोई भी अपने विशेष मुद्दे की परवाह नहीं करता है।
शुक्र है, अगर आप इसे सही तरीके से संभालते हैं, तो आप इन कांटेदार मुद्दों को उठा सकते हैं और उन्हें जीवन भर के लिए एक ग्राहक को जीतने के अवसर में बदल सकते हैं। हालाँकि, आपको पता होना चाहिए कि स्थिति को कैसे नियंत्रित किया जाए।
ह मदद। एक आजमाया हुआ और सच्चा संक्षिप्त नाम है जिसे आप दुखी उपभोक्ता के साथ सामना करने पर बुला सकते हैं। वास्तव में, ये कदम लगभग किसी भी गर्म स्थिति को फैलाने में मदद कर सकते हैं, क्योंकि वे मनुष्य के रूप में हमारी बुनियादी जरूरतों को लक्षित करते हैं - सुनने, सराहना करने और शामिल होने के लिए।
कोलीन लोपेज के पति क्या करते हैं?
एच ग्राहक को कान लगाओ।
है उस क्रम में सहानुभूति और क्षमा चाहते हैं।
ली एक संकल्प के लिए ग्राहक को ईड करें।
पी एक जिम्मेदार कार्रवाई का रास्ता तय करना।
1. ग्राहक को सुनें।
जब आप पूरी तरह से समझने के लिए सुनते हैं, तो यह किसी भी स्थिति को शांत करने में मदद करेगा। वास्तव में ग्राहक को अपनी हताशा को बाहर निकालने और अपनी समस्या या समस्या को रेखांकित करने का अवसर दें। यदि विनिमय आमने-सामने है, तो संकेत दें कि आप आँख से संपर्क बनाए रखते हुए और अपना सिर हिलाकर पूरी तरह से सुन रहे हैं। इस प्रकार की बॉडी लैंग्वेज ग्राहक को दिखाती है कि आप मौजूद हैं और मदद करना चाहते हैं। यदि आप फोन पर हैं, तो ग्राहक ने आपसे जो कहा है उसे दोहराएं, यह पुष्टि करने के लिए कि आपने सुना और समझा है कि वे परेशान क्यों हैं। बीच में आने के प्रलोभन का विरोध करें - भले ही वे असभ्य और अनुचित हों। पहला कदम पूरी तरह से सुनना है और ग्राहक को यह बताना है कि उन्हें सुना गया है।
2. सहानुभूति।
एक बार ग्राहक की शिकायत सुनने के बाद, उन्हें बताएं कि वे मायने रखते हैं। अपनी सहानुभूति और माफी की पेशकश करें। यहां तक कि अगर आपको लगता है कि ग्राहक या ग्राहक गुमराह है, अगर आप स्थिति को हल करना चाहते हैं, तो आपको उनके प्रति दया दिखानी चाहिए। और इसके बारे में वास्तविक रहें - एक रटना माफी पहले से ही नाराज ग्राहक को बढ़ा सकती है।
3. ग्राहक को एक संकल्प की ओर ले जाएं।
इस बिंदु पर प्रश्न पूछना - और ग्राहक के लिए सशक्त बनाना सहायक हो सकता है। उदाहरण के लिए, 'मैं आपके लिए इस समस्या को ठीक करने के लिए क्या कर सकता हूँ?' 'इसे गलत करने में क्या लगेगा, है ना?' ऐसे ओपन एंडेड प्रश्न पूछने में जोखिम है। ध्यान रखें कि ज्यादातर लोग चाहते हैं कि उनकी शिकायत सुनी जाए और उन्हें स्वीकार किया जाए। सबसे खराब स्थिति यह है कि ग्राहक कुछ ऐसा मांगेगा जिसे आप पूरा नहीं कर पा रहे हैं। इस स्थिति में सकारात्मक - या अगली सबसे अच्छी चीज खोजने का लक्ष्य रखें। आप कह सकते हैं, 'मैं इसकी सराहना करता हूं कि आप चाहते हैं कि मैं आपके लिए ऐसा करूं। दुर्भाग्य से मैं ऐसा करने की स्थिति में नहीं हूँ। मैं क्या कर सकते हैं करना है...'
4. कार्रवाई का जिम्मेदार तरीका प्रदान करें।
ग्राहक के प्रति अपनी प्रतिबद्धता को पूरा करने के लिए आवश्यक कदम उठाएं। आवश्यक चैनलों के साथ अनुवर्ती कार्रवाई करें और सुनिश्चित करें कि ग्राहक को नोटिस प्राप्त होगा कि उनकी शिकायत का समाधान किया गया है। बेशक, ऐसी स्थितियां होंगी जब आगे कदम उठाए जाने चाहिए, या समाधान हमेशा संभव नहीं हो सकता है। ये सीखने के क्षण हैं। यदि ग्राहक सेवा का अनुभव प्रामाणिक रहा है, तो सबसे असंतुष्ट ग्राहक भी अंततः सामने आएंगे यदि उन्हें लगता है कि उन्हें सुना गया है और उनके साथ सहानुभूति है।
