जब भी मैं व्यापार मालिकों से पूछता हूं कि प्रतिस्पर्धा से अलग उनकी कंपनियों को क्या सेट करता है तो मुझे लगभग एक ही जवाब मिलता है: असाधारण ग्राहक सेवा।
हालांकि यह बहुत अच्छी तरह से सच हो सकता है, यह एक ऐसा उत्तर है जिसे मैं आमतौर पर विश्वास करने में अनिच्छुक हूं। आखिरकार, मैं एक ग्राहक से अच्छी ग्राहक सेवा के बारे में सुनना चाहता हूं।
लेकिन यह एक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा कहानी है जिसकी मैं पुष्टि कर सकता हूं, क्योंकि यह मेरे साथ हुआ था।
मैंने हाल ही में अपने आर्थोपेडिस्ट के साथ एक अपॉइंटमेंट निर्धारित किया है, का उपयोग कर ज़ोकडॉक , एक कंपनी जो उपयोगकर्ताओं को डॉक्टरों को खोजने और उनकी समीक्षा करने और अपॉइंटमेंट ऑनलाइन बुक करने देती है। अपॉइंटमेंट का समय चुनने के बाद, मुझे अपने डॉक्टर का फोन आया, जिसमें कहा गया था कि समय अब उपलब्ध नहीं है। पांच मिनट से भी कम समय में, हमें एक स्लॉट मिला जो हम दोनों के लिए काम करता था और बंद हो गया - एक छोटी सी हिचकी, लेकिन निश्चित रूप से वह नहीं जिसे मैं एक असुविधा कहूंगा।
लेकिन 10 मिनट बाद, मुझे एक ZocDoc ग्राहक सेवा प्रतिनिधि का फोन आया, जिसने मिश्रण के लिए बहुत माफी मांगी और, हालांकि मैंने उसे बताया कि यह कोई समस्या नहीं थी, मुझे मेरी परेशानियों के लिए $ 10 अमेज़ॅन उपहार कार्ड भेजने की पेशकश की। वह, मैंने अपने आप को सोचा, असाधारण ग्राहक सेवा है।
और इसलिए, मैंने ज़ोकडॉक के न्यूयॉर्क शहर के मुख्यालय में जाने का फैसला किया ताकि यह पता लगाया जा सके कि कंपनी ने महान ग्राहक सेवा को कैसे संस्थागत बनाया है।
इंडिया एरी और मुसिक सोलचाइल्ड ने की शादी
वह कैसे शुरू हुआ
ZocDoc की स्थापना 2007 में हुई थी जब सीईओ साइरस मासौमी ने सिएटल से न्यूयॉर्क की उड़ान में अपने ईयरड्रम को पॉप किया और चार दिनों तक न्यूयॉर्क शहर में एक डॉक्टर नहीं मिला। इस परीक्षा ने उन्हें प्रौद्योगिकी का उपयोग करके चिकित्सा देखभाल खोजने का एक बेहतर तरीका खोजने के लिए प्रेरित किया। लेकिन एक प्रौद्योगिकी-उन्मुख कंपनी होने के बावजूद, ZocDoc के तीन सह-संस्थापक, मासौमी, ओलिवर खर्राज़ और निक गंजू, ग्राहकों के साथ एक मानवीय स्पर्श को बनाए रखने के लिए प्रतिबद्ध थे, या जैसा कि वे उन्हें 'रोगी' कहना पसंद करते हैं।
शुरूआती दिनों में वह काम खर्राज़ के हाथ में पड़ गया। प्रशिक्षण से एक डॉक्टर, वह अब ZocDoc का COO है। ज़ोकडॉक के मुख्यालय के मेरे हाल के दौरे पर, उन्होंने मुझे बताया कि ज़ोकडॉक की स्थापना के बाद पहले कुछ वर्षों के दौरान, जब भी रोगियों को कोई समस्या होती है - कहते हैं, एक लंबा प्रतीक्षा समय - वह उन्हें डॉक्टर के कार्यालय में एक गुलदस्ता के साथ मिलेंगे। फूल और चॉकलेट व्यक्तिगत रूप से परेशानी के लिए माफी मांगते हैं।
'लोग निश्चित रूप से आश्चर्यचकित थे कि इंटरनेट पर एक मुफ्त सेवा का उपयोग करने के बाद, जिसकी उन्हें उम्मीद थी कि वे पूरी तरह से काम नहीं करेंगे, वे फूलों और चॉकलेट के साथ एक आदमी की प्रतीक्षा कर रहे हैं,' वे कहते हैं। 'जाहिर है कि यह स्केलेबल नहीं था, लेकिन हम हर उदाहरण में यह समझना चाहते थे कि अगर कुछ नहीं हुआ, तो मूल कारण क्या था? हमें यह सुनिश्चित करने के लिए व्यक्ति और उसके बाद आने वाले सभी लोगों के लिए इसे सही बनाने की जरूरत है ताकि समस्या खत्म हो जाए।'
ZocDoc के कार्यालय में, जो कंपनी के लगभग 500 कर्मचारियों को समायोजित करने के लिए तेजी से विस्तार कर रहा है, चॉकबोर्ड पेंट से ढकी एक दीवार है, जिसे पेशेंट्स फर्स्ट वॉल के रूप में जाना जाता है, जिसमें हर रोज ZocDoc रोगी से फीडबैक का एक नया टुकड़ा होता है। मेरी यात्रा के दिन, अनाम पोस्ट पढ़ा गया: 'धन्यवाद। धन्यवाद धन्यवाद!!! ZocDoc ने हमेशा के लिए मेरी जिंदगी बदल दी है !!! यह मुझे बीमार करना चाहता है इसलिए मैं इस अद्भुत प्रणाली/सेवा का उपयोग कर सकता हूं।'
जॉर्डन बेलफ़ोर्ट कितना लंबा है
ऑपरेशन के निदेशक अन्ना एलवुड कहते हैं, 'हम हर समय मरीजों से सुनते हैं कि सेवा कितनी अच्छी है या हमने उनके लिए किसी समस्या को कैसे हल किया है, और हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि हम पूरे संगठन के साथ प्यार साझा करें।'
ज़ैप्पोस से सीखना
शेरोन मैकेमी और ओटो किलचर
तीन साल पहले कंपनी में शामिल होने के बाद से, उन शुरुआती दिनों के दौरान शुरू की गई कुछ अनौपचारिक नीतियों को औपचारिक रूप देना एलवुड का काम रहा है। प्रेरणा के लिए, उसने ग्राहक सेवा के उस पुराने प्रतिमान, ज़ैप्पोस के कार्यालय दौरे के साथ शुरुआत की। वह कहती हैं, 'हम उनकी सर्वोत्तम प्रथाओं को सीखना चाहते थे, और अब, हमारे पास लोग हमारे साथ यात्रा कर रहे हैं!'
ज़ोकडॉक दौरे का एक पड़ाव जिस पर एलवुड को विशेष रूप से गर्व है वह एक मॉनिटर है जो कार्यालय के ग्राहक सेवा अनुभाग में लटका हुआ है। यह ZocDoc के बारे में आने वाले सभी ट्वीट्स को प्रदर्शित करता है, साथ ही एक घंटे के भीतर जवाब दिए जाने वाले ईमेल का प्रतिशत और केवल एक रिंग के बाद उत्तर दिए गए कॉल का प्रतिशत। मेरी यात्रा के दिन, वे संख्याएँ क्रमशः ९३ प्रतिशत और ७८ प्रतिशत थीं। एलवुड कहते हैं, 'अगर हम स्वास्थ्य सेवा तक पहुंच की पेशकश करने की कोशिश कर रहे हैं, तो हमें खुद तक पहुंचने की जरूरत है। 'अगर कोई उद्योग है जहां सेवा सर्वोपरि होनी चाहिए, तो वह स्वास्थ्य सेवा होनी चाहिए।'
एलवुड के अनुसार, ग्राहक सेवा टीम से अपेक्षा की जाती है कि वह रोगी के प्रश्न का उत्तर देने के लिए जो कुछ भी आवश्यक हो वह करने के लिए सशक्त हो, चाहे इसका मतलब है कि एक बुजुर्ग मरीज को इंटरनेट ब्राउज़ करने में मदद करने के लिए घंटों फोन पर रहना या संबंधित मां को अपने बेटे को ट्रैक करने में मदद करना एक बर्फ़ीला तूफ़ान यह सुनिश्चित करने के लिए कि वह समय पर अपनी नियुक्ति पर पहुँच जाए। फिर, मेरे जैसे और भी सांसारिक मामले हैं, जिनके लिए ZocDoc की नीतियां हैं। उदाहरण के लिए, पिछले साल, कंपनी ने अपनी चेक-इन सेवा शुरू की, जो रोगियों को अपने मेडिकल फॉर्म ऑनलाइन भरने की अनुमति देती है, इसलिए उन्हें कार्यालय में कागजी कार्रवाई से परेशान नहीं होना पड़ता है। उनकी नियुक्ति के समय, रोगियों को एक पाठ संदेश मिलता है जिसमें उन्हें कार्यालय पहुंचने के बाद अपनी कागजी कार्रवाई में कोई परेशानी होने पर जवाब देने के लिए कहा जाता है। संदेश का जवाब देने से ZocDoc के ग्राहक सेवा प्रतिनिधि में से एक से एक स्वचालित कॉल शुरू हो जाती है।
एलवुड ने हाल ही में उनमें से एक कॉल खुद लिया। 'मैं ऐसा था, 'मैं आपके लिए रिसेप्शनिस्ट से बात करूंगी या मैं उन्हें सीधे कॉल कर सकती हूं, और हम इसका पता लगा लेंगे,' वह कहती हैं। 'आखिरकार, हमने इसका पता लगा लिया, और उसने हमारे बारे में कुछ बहुत अच्छा ट्वीट किया।'
ऐसा लगता है कि वह मरीज अकेला नहीं था। ट्विटर पर ज़ोकडॉक की एक त्वरित खोज ने उपयोगकर्ताओं से अधिकतर शानदार प्रतिक्रिया प्राप्त की। 'मैंने अभी तक डॉक्टर को नहीं देखा है लेकिन मैं पहले से ही @ZocDoc का उपयोग कर बेहतर महसूस कर रहा हूं!' एक ट्वीट पढ़ें। '@ZocDoc महान ग्राहक सेवा, विशेष रूप से सोमवार की सुबह। धन्यवाद!' दूसरा पढ़ें। ऐसे समय में जब रोगियों और स्वास्थ्य प्रणाली में अक्सर विरोधी संबंध होते हैं, रोगियों के बीच ज़ोकडॉक की लोकप्रियता, जिसने इसे हर महीने साइट का उपयोग करने वाले लगभग 4 मिलियन सदस्यों तक पहुँचाया है और एक रिपोर्ट किया गया मूल्यांकन 0 मिलियन का, इस बात का प्रमाण प्रतीत होता है कि असाधारण ग्राहक सेवा वास्तव में एक लंबा रास्ता तय कर सकती है।
'मुझे एक डॉक्टर के रूप में प्रशिक्षित किया गया था। अगर मैं कुछ करता हूं, तो उसे काम करना चाहिए, और अगर यह काम नहीं करता है, तो मुझे नतीजों को कम करने की जरूरत है, 'खर्राज़ कहते हैं। 'हमारे पास स्वास्थ्य सेवा की सभी चुनौतियों के समाधान का हिस्सा बनने की आकांक्षा है, और हम ऐसा तभी कर सकते हैं जब हम मरीजों का विश्वास अर्जित करें। हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि हम इसके लायक हैं।'
