इस हफ्ते साउथवेस्ट फ्लाइट १३८० पर आपातकालीन लैंडिंग से बचने वाले यात्रियों के लिए, जिस पर जेनिफर रिओर्डन की मृत्यु हो गई, उड़ान एक भयानक अनुभव रहा होगा।
पायलट और सह-पायलट को नायकों के रूप में सम्मानित किया गया था, और दक्षिण-पश्चिम के सीईओ गैरी केली को वीडियो के माध्यम से पेश किए गए तेजी से माफी और शोक बयान के लिए प्रशंसा की गई थी। लेकिन आप कल्पना कर सकते हैं कि एयरलाइन प्रभावित यात्रियों को शीघ्रता से जवाब देना जारी रखना चाहेगी।
जाहिर है, हो गया है। यहां तक कि जब घटना की संघीय जांच जारी है, तो दक्षिण-पश्चिम ने कथित तौर पर व्यक्तिगत माफी के साथ पत्र भेजे और आपातकाल के ठीक एक दिन बाद फ्लाइट 1380 से यात्रियों को त्वरित मुआवजे के लिए भेजा।
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जाहिर है, इस तरह की हार का सामना करने वाली किसी भी बड़ी कंपनी को कुछ ऐसा ही और जल्दी करने की जरूरत है। बहुत से लोग करते हैं, लेकिन केवल कंपनी के खिलाफ सभी दावों को छोड़ने की पेशकश करने वाले लोगों के बदले में (और अधिक कि क्या यह एक सेकंड में हो रहा है)।
लेकिन दक्षिण-पश्चिम ने इस मुद्दे को कैसे संभाला, इसमें कुछ दिलचस्प है - केली द्वारा हस्ताक्षरित रिपोर्ट के अनुसार, उन्होंने जो पेशकश की और उन्होंने माफी पत्र को कैसे लिखा, उसका एक संयोजन:
हम आपको अपने ग्राहक के रूप में महत्व देते हैं और आशा करते हैं कि आप हमें दक्षिण-पश्चिम में अपने विश्वास को बहाल करने का एक और मौका देंगे क्योंकि आप अपनी यात्रा की जरूरतों के लिए जिस एयरलाइन पर भरोसा कर सकते हैं ... इस भावना में, हम आपको $ 5,000 की राशि का चेक भेज रहे हैं। आपकी किसी भी तत्काल वित्तीय आवश्यकता को पूरा करने के लिए।
हमारी हार्दिक ईमानदारी के एक मूर्त संकेत के रूप में, हम आपको ,000 का यात्रा वाउचर भी भेज रहे हैं....
हमारा प्राथमिक ध्यान और प्रतिबद्धता हर संभव तरीके से आपकी सहायता करना है।
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मुझ पर क्या छलांग है, अजीब तरह से, मुआवजे का सबसे छोटा वित्तीय हिस्सा: $ 1,000 का यात्रा वाउचर। (हालांकि, यह मजाकिया है: मनोवैज्ञानिक रूप से, लोग कभी-कभी एक निश्चित राशि पर मूल्यवान वस्तु पर उच्च व्यक्तिपरक मूल्य डालते हैं, फिर वे नकद पर करते हैं।)
त्रासदी के बाद भी, दक्षिण पश्चिम इन ग्राहकों को ग्राहकों के रूप में रखने की कोशिश करने के लिए कदम उठा रहा है।
जैसा कि कुछ टिप्पणीकारों ने बताया है, जबकि उड़ान 1380 में अनियंत्रित इंजन की विफलता यात्रियों के लिए भयानक थी, और इसके परिणामस्वरूप जीवन और चोट का नुकसान हुआ, यह किसी भी तरह से पहली बार किसी उड़ान को नुकसान नहीं हुआ है। इसी तरह की आपदा और अंत में उतरा।
७३७ जैसे वाणिज्यिक विमानों को इस तरह से डिज़ाइन किया गया है कि वे एक अक्षम इंजन के साथ उड़ान भरने में सक्षम हों, और पेशेवर एयरक्रू ट्रेन और इस तरह की स्थिति में क्या करना है, इस पर ड्रिल करें। कैप्टन टैमी जो शुल्ट्स और प्रथम अधिकारी डैरेन एलिसोर ने इस आपात स्थिति को चतुराई से संभाला।
हालाँकि, इस कहानी की इतनी व्यापक रूप से रिपोर्ट क्यों की गई, इसका एक हिस्सा यह है कि यात्री इसे तुरंत सोशल मीडिया पर साझा कर रहे थे। एक यात्री ने हवाई वाई-फाई के लिए प्रसिद्ध रूप से $ 8 का भुगतान किया, जबकि उसे लगा कि विमान दुर्घटनाग्रस्त हो रहा है, ताकि वह फेसबुक लाइव पर जो हो रहा है उसे प्रसारित कर सके और दोस्तों और परिवार को विदाई दे सके।
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तो, इसे यात्रा वाउचर से कनेक्ट करें। इन यात्रियों के साथ संबंधों को सुधारने की दिशा में एक कदम उठाने के अलावा, दक्षिण-पश्चिम के कुछ सकारात्मक यात्रा अनुभवों और उनमें से एक से सोशल-मीडिया पोस्ट की तुलना में बेहतर पीआर परिणाम क्या हो सकता है?
मैं दक्षिण पश्चिम से इस तर्क को स्पष्ट करने की अपेक्षा नहीं करता; जो वास्तव में इसे कम कर देगा। और मेरे पास कुछ अन्य प्रश्न हैं कि यह सब कैसे काम करता है, जिसके लिए मैं उत्तर के लिए दक्षिण-पश्चिम पहुंचा हूं। जब मैं वापस सुनूंगा तो मैं इस पोस्ट को अपडेट करूंगा।
उदाहरण के लिए, मुझे लगता है कि उड़ान में मरने वाले यात्री के परिवार, जेनिफर रिओर्डन के साथ अलग तरह से व्यवहार किया जाएगा, और शायद उन सात यात्रियों को भी जो कथित तौर पर घायल हुए थे।
यह भी सवाल है कि क्या ये वास्तव में सिर्फ सद्भावना भुगतान हैं या एयरलाइन के खिलाफ 100 या अधिक संभावित दावों को जल्दी से निपटाने का एक तरीका है। यदि यह दावों को शीघ्रता से निपटाने की कोशिश करने की अधिक पारंपरिक, लेन-देन संबंधी कानूनी रणनीति है, तो इससे बहुत कुछ कम हो जाता है।
हालांकि, मैं एक यात्री, डेविस, कैलिफ़ोर्निया के एरिक ज़िल्बर्ट के अनुभव के आधार पर निर्णय कर रहा हूं कि ऐसा नहीं हो सकता है। ज़िल्बर्ट कथित तौर पर एक वकील के साथ जाँच की गई मुआवज़े को स्वीकार करने से पहले, 'यह सुनिश्चित करने के लिए कि मैंने कुछ भी वर्जित नहीं किया है।' वकील की सलाह के आधार पर आगे बढ़कर इसे स्वीकार कर लिया।
बेशक, इसका मतलब यह नहीं है कि हर यात्री हावभाव से खुश है। उदाहरण के लिए, डलास के मार्टी मार्टिनेज, जो यात्री फेसबुक लाइव पर आपातकालीन लैंडिंग को लाइवस्ट्रीम करने के बाद प्रसिद्ध हो गए, ने कहा कि वह संतुष्ट नहीं हैं।
'मैंने ईमेल में किसी भी प्रकार की ईमानदारी महसूस नहीं की, और कुल 6,000 डॉलर जो उन्होंने प्रत्येक यात्री को दिए, मुझे नहीं लगता कि यह उस कीमत के करीब भी आता है जो हममें से कई लोगों को जीवन भर चुकानी पड़ेगी।'
फिर भी, दक्षिण-पश्चिम को वही मिला जो वे शायद अपने मामले में देखना चाहेंगे, वैसे भी: एक ठोस प्रदर्शन कि, उड़ान 1380 में अनुभव के बावजूद, वह फिर से एयरलाइन के साथ उड़ान भरने को तैयार है।
सबूत? उन्होंने एक एसोसिएटेड प्रेस रिपोर्टर को अपना उद्धरण दिया, खाते ने कहा , 'जब वह न्यूयॉर्क से दक्षिण-पश्चिम की उड़ान में सवार होने की तैयारी कर रहा था।'
