क्या आपने कभी एक ग्राहक के रूप में उन अनुभवों में से एक अनुभव किया है जहां आप कभी वापस न आने की कसम खाकर चले जाते हैं? जहां आपके साथ कैसा व्यवहार किया गया या आपको क्या प्रदान किया गया, इस बारे में कुछ भी स्वीकार्य नहीं था?
मुझे लगता है कि हर कोई इस तरह के अनुभव से संबंधित हो सकता है। वास्तव में, आप में से कुछ लोगों को दुर्भाग्य से ऐसे कई अनुभव हुए होंगे।
क्या आप उस अहसास को याद कर सकते हैं? क्या आप यह सुनिश्चित करने के लिए कितनी देर तक जाने को तैयार थे, क्या आप यह सुनिश्चित करने के लिए तैयार थे कि आपके नकारात्मक अनुभव को किसी ने भी कानों से सुना हो?
ऐसा लगता है कि यह एक विरोधक होने जैसा है।
निष्पक्ष होने के लिए, जो मैंने ऊपर वर्णित किया है, वह एक मजबूत अवरोधक (एनपीएस पैमाने पर 0-1) होने की संभावना है, लेकिन बस उस भावना को अपने दिमाग में रखें जब आपके ग्राहक खुद को आपके व्यवसाय के विरोधियों के रूप में पहचानते हैं।
यदि वर्ड ऑफ माउथ अनुशंसाएं और रेफरल किसी भी व्यवसाय की जीवनदायिनी हैं, तो नकारात्मक समीक्षाएं और नकारात्मक वर्ड-ऑफ-माउथ कैंसर हैं। और, दुर्भाग्य से वे तेजी से और कहीं अधिक प्रभाव के साथ फैल गए।
एक के अनुसार 3,200 से अधिक यादृच्छिक उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण , उनमें से 75% ने संकेत दिया था कि उनके अपने मित्रों और सहकर्मियों के साथ एक नकारात्मक अनुभव साझा करने की संभावना है, जबकि उनमें से केवल 42% ने कहा कि वे किसी ऐसे उत्पाद या सेवा की अनुशंसा करेंगे जो उन्हें पसंद आए।
यह नीचे आता है कि नकारात्मक अनुभव सकारात्मक अनुभवों के प्रभाव से काफी अधिक हो सकते हैं। इसका मतलब है कि आपके पास मौजूद हर विरोधक के लिए, आपको ब्रांड की वकालत करने के लिए कई प्रमोटरों की आवश्यकता है।
यह प्राथमिक कारणों में से एक है कि किसी भी सकारात्मक एनपीएस स्कोर (0 से अधिक कुछ भी) को एनपीएस मानकों द्वारा 'अच्छा' स्कोर माना जाता है। गणना के आधार पर, इसका सीधा सा मतलब है कि आपके पास विरोधियों की तुलना में अधिक प्रमोटर हैं। जितना अधिक यह अंतर चौड़ा होता है, उतना ही सकारात्मक निचला रेखा प्रभाव और विकास आप देखने जा रहे हैं।
मैंने विकास के लिए अपने प्रमोटरों का लाभ उठाने के सर्वोत्तम तरीकों के बारे में बात करने में काफी समय बिताया है और अपने विरोधियों को सक्रिय रूप से पहचानने और प्रबंधित करके अपने मंथन को कैसे कम या खत्म किया है, लेकिन लोगों के उन दो समूहों को वास्तव में कैसा दिखता है?
निक नोल्टे नेट वर्थ 2015
कुछ हफ़्ते पहले मैंने आपको एक प्रमोटर की शारीरिक रचना के बारे में गहराई से जानकारी दी है ताकि आपको उनकी आदतों और आपके व्यवसाय पर उनके संभावित प्रभाव (आप जितना सोच सकते हैं उससे अधिक) पर पहली नज़र डालें।
अब मैं विरोधियों के बारे में गहराई से जा रहा हूं - वे क्या करते हैं और आपकी निचली रेखा और समग्र प्रतिष्ठा पर उनके संभावित प्रभाव।
अपने विरोधियों को ठीक से प्रबंधित करने के लिए, यह जानना सहायक होता है कि वास्तविक जीवन में कोई कैसा दिखता है।
लगभग दो साल पहले मुझे और मेरी पत्नी को हमारी (तत्कालीन) केबल कंपनी से मेल में एक पत्र मिला था, चार्टर संचार . पत्र में कहा गया है कि हमारा अनुबंध जल्द ही नवीनीकरण के लिए आ रहा था और हमारी नई दर में 70% की वृद्धि होगी।
पिछले आठ वर्षों से उनके साथ एक ग्राहक होने के नाते, हम जानते थे कि दर वृद्धि सिर्फ कोड थी क्योंकि यह कॉल करने का समय था और जब तक वे हमारी दर को वापस सामान्य नहीं कर देते, तब तक रद्द करने का नाटक करते थे। हमेशा पीछे की तरफ दर्द होता है, लेकिन केबल ग्राहक होने का आदर्श लग रहा था।
अगले दिन मैंने कॉल किया और ग्राहक प्रतिधारण विभाग से बात करने के लिए कहा (साइड नोट: यदि यह आपकी कंपनी में एक वास्तविक विभाग है, तो आपके पास एक मंथन मुद्दा हो सकता है)। मैं जिस पहले व्यक्ति से बात कर रहा था, उसका उत्तर नहीं मिलने के बाद, मैंने एक पर्यवेक्षक से बात करने के लिए कहा (फिर से, सामान्य प्रक्रिया का एक हिस्सा)।
मेरे आश्चर्य के लिए, पर्यवेक्षक मदद करने में असमर्थ था। मुझे बताया गया था कि अगर हम चार्टर के साथ अपनी केबल सेवा जारी रखना चाहते हैं, तो हमें वास्तव में 70% अधिक भुगतान करने की आवश्यकता होगी - उसी पैकेज के लिए जो हमने पिछले दो वर्षों से लिया है।
मैंने जाने की धमकी दी, उन्हें हमारे व्यवसाय को 'बनाए रखने' का एक आखिरी प्रयास देते हुए कहा कि अगर हम चले गए तो हम वापस नहीं आएंगे। मुझे कुछ भी नहीं मिला।
लंबी कहानी छोटी, हमने सभी को एक साथ केबल काटना समाप्त कर दिया और विशेष रूप से नेटफ्लिक्स और हुलु पर स्विच कर दिया। यह पहली बार में डगमगाया, लेकिन मुझे लगता है कि कंपनियों को दरों में वृद्धि करने की आवश्यकता क्यों है और काफी स्पष्ट रूप से, यह भेस में एक आशीर्वाद था।
लेकिन यहीं से चीजें बदसूरत हो गईं।
अपनी सेवा रद्द करने के लगभग दो सप्ताह बाद, हमें साप्ताहिक आधार पर चार्टर से फोन कॉल प्राप्त होने लगे, जो हमें वापस आने के लिए सौदों की पेशकश कर रहे थे। यह कहते हुए कि वे स्थापना शुल्क माफ कर देंगे, हमारी दरों में छूट देंगे, आदि।
मेरा मतलब है, देखो, मैंने प्रस्तावों की सराहना की, लेकिन इस सारी परेशानी से गुजरने से पहले यह लचीलापन कहां था?
शुरुआत में मैं उनके प्रस्तावों को अस्वीकार करने में विनम्र था और हर बार समझाता था कि हम वापस नहीं आ रहे हैं। लेकिन फोन आते रहे और चार्टर के लोग नहीं सुनते रहे। और, आखिरकार मैं टूट गया। मैंने न केवल उन्हें अपने पैसे का एक पैसा भी दोबारा नहीं देने की कसम खाई, बल्कि मैंने अपना अनुभव इंक पर भी साझा किया। अंत में, इसे लगभग 1,000 बार साझा किया गया और यह ऑनलाइन रहना जारी रखता है और शेष अनंत काल के लिए खोज के माध्यम से इसका उपयोग किया जाता है।
मैं चार्टर का विरोधी था और रहेगा।
चमेली पिलचर्ड-गोस्नेल 2017
अब, अगर चार्टर ने मूल रूप से मेरी दर में वृद्धि नहीं की और/या बाद में मुझे कॉल करना बंद कर दिया होता, तो क्या मैं उनकी सिफारिश करता या सकारात्मक पोस्ट लिखता? न होने की सम्भावना अधिक। लेकिन, मैं भी 1000 लोगों के साथ एक नकारात्मक अनुभव साझा नहीं करता।
यह एक विरोधक की विषाक्तता है और यही कारण है कि जब आप प्रतिक्रिया का जवाब दे रहे हैं तो पहले उन पर ध्यान देना महत्वपूर्ण है।
अपने विरोधियों के साथ काम करते समय, आपको कुछ बातें जाननी चाहिए:
वे बहुत जल्द मंथन (आपको छोड़कर) करने की संभावना रखते हैं। यह बहुत स्पष्ट लग सकता है, लेकिन याद रखें कि एक विरोधक वह है जो आपको एनपीएस पैमाने पर 6 तक स्कोर करता है। जबकि 0, 1 और यहां तक कि 2 दरवाजे से बाहर एक पैर के साथ स्पष्ट नाखुश ग्राहकों की तरह लग सकते हैं, कम स्पष्ट वे हैं जो आपको 5 और 6 स्कोर करते हैं।
विरोध करने वाले वे हैं जो आपको 6 या उससे कम अंक देते हैं।
आपको यह जानने की जरूरत है कि सांख्यिकीय रूप से कहा जाए तो, आपके ४० - ५०% तक आपके विरोधी अगले ९० दिनों (या इससे पहले) के भीतर आपको छोड़ने वाले हैं। यदि आपका लक्ष्य मंथन को कम करना है, तो यह बिल्कुल महत्वपूर्ण है कि आप उन्हें जितनी जल्दी हो सके प्रतिक्रिया दें (मतलब तुरंत) और उनकी चिंताओं को दूर करें।
प्रमोटरों की तुलना में अवरोधक जोर से बोलते हैं। जैसा कि मैंने ऊपर बताया था, एक सकारात्मक अनुभव साझा करने के लिए एक प्रमोटर की तुलना में नकारात्मक अनुभव दूसरों के साथ साझा करने की संभावना लगभग दोगुनी है।
दुर्भाग्य से खबर खराब हो जाती है। साइकोलॉजी टुडे ने एक लेख लिखा था इसने कुछ अलग-अलग अध्ययनों के परिणामों को संकलित किया कि कैसे इंसानों को बुरी जानकारी बनाम अच्छी जानकारी मिलती है। अध्ययनों से पता चला था कि हम अच्छी चीजों की संभावना की तुलना में बुरी चीजों के खतरे के बारे में अधिक परवाह करते हैं।
रिक स्टीव समलैंगिक है?
सीधे शब्दों में कहें, एक विरोधी द्वारा साझा किया गया एक बुरा अनुभव एक प्रमोटर द्वारा साझा किए गए एक अच्छे अनुभव से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है।
पैसिव से अधिक, विरोधियों के आपके अगले प्रमोटर होने की अधिक संभावना है। यह सुनने में अजीब लग सकता है, लेकिन आम तौर पर, आपके सबसे मजबूत विरोधी आपके सबसे मजबूत प्रमोटरों से भिन्न नहीं होते हैं। वे आपके उत्पाद के मुखर और भावुक दोनों उपभोक्ता हैं। फर्क सिर्फ इतना है कि विरोधियों के लिए उनके अनुभव में कुछ कमी है।
याद रखें कि विरोध करने वाले वही चाहते हैं जो आपको पेश करना है और वे चाहते हैं कि यह उनकी जरूरतों से मेल खाए। आपका काम उम्मीद से उन जरूरतों को पूरा करना है। एक बार ऐसा करने के बाद, वे आपके अगले सबसे बड़े वकील होने की सबसे अधिक संभावना रखते हैं।
---
जबकि कोई भी अपने व्यवसाय के भीतर विरोधियों को नहीं चाहता है, हर कंपनी के पास है (यहां तक कि एनपीएस मानकों द्वारा 'वर्ल्ड क्लास' माना जाता है, जैसे कि ऐप्पल)। कुंजी एक मंच का उपयोग करना है जैसे प्रमोटर.io जल्दी से सुनने और उनकी जरूरतों का जवाब देकर अपने विरोधियों को प्रबंधित करने के लिए। यदि वे अनुचित हैं या उन्हें पूरा नहीं किया जा सकता है, तो साधारण से सार्थक संवाद होने से पीआर आपदा या बहुत कम से कम एक खराब ऑनलाइन समीक्षा को रोकने में काफी मदद मिल सकती है।
