एक छोटी सी गलती से जो एक ग्राहक को असुविधा का अनुभव कराती है, हमारी सर्वोत्तम योजना, तैयारी और प्रक्रियाओं के बावजूद त्रुटियां होंगी। जैसा हाल की सुर्खियां दिखाएँ, एक ग्राहक का बुरा अनुभव जल्दी से वायरल हो सकता है और आपके व्यवसाय के लिए व्यापक समस्याएं पैदा कर सकता है। जिस तरह से आप इसे संभालते हैं, वह या तो आग की लपटों को बुझा सकता है या आग में ईंधन डाल सकता है।
कुछ कंपनियों में माफी मांगने के लिए एक अभिन्न अनिच्छा है, चाहे कानूनी रूप से अपराध स्वीकार करने से बचने की इच्छा से या केवल दोष लेने से बचने के लिए। लेकिन जब गलती से आगे बढ़ने की बात आती है, तो ईमानदारी से माफी मांगने के लिए कोई विकल्प नहीं है, यह स्वीकार करते हुए कि आपका व्यवसाय जिम्मेदारी स्वीकार करता है, खेद व्यक्त करता है, बताता है कि क्या हुआ और वे समस्या को कैसे ठीक करना चाहते हैं। एक अच्छी तरह से कहा जाने वाला मेया अपराधी न केवल स्लेट को साफ कर देगा, बल्कि ग्राहक वफादारी भी बना सकता है जब आपने इसे सही बनाने के लिए वास्तविक प्रयास किया हो।
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आपके ठीक होने की गति बहुत हद तक इस बात पर निर्भर करेगी कि आप गफ़ को कैसे संभालते हैं। एक कपटी क्षमायाचना स्थिति को प्रारंभिक समस्या से कहीं अधिक खराब कर सकता है, जबकि एक सुविचारित प्रतिक्रिया आपके हितधारकों को शीघ्रता से क्षमा करने, भूलने और आगे बढ़ने के लिए प्रेरित कर सकती है। एक सफल सार्वजनिक माफी बनाने के लिए यहां छह आवश्यक सिद्धांत दिए गए हैं।
1. सुनो
यह पहला कदम सबसे महत्वपूर्ण है। जब कोई ग्राहक प्रतिक्रिया देने के लिए समय लेता है, तो आप उन्हें सुनने के सौजन्य से देते हैं। कभी-कभी सभी निराश ग्राहकों को सुनने और समझने की आवश्यकता होती है। किसी ग्राहक की शिकायत सुनने से आपको समस्या को समझने में मदद मिलेगी ताकि आप इससे प्रभावी ढंग से निपट सकें।
2. पूरी जिम्मेदारी लें
एक बार जब आप समस्या से अवगत हो जाते हैं, तो इसे स्वीकार करें और इसे अपनाएं। इसका मतलब कोई इनकार या उंगली नहीं उठाना है। यदि यह आपके व्यवसाय के दायरे में हुआ है, तो आप समस्या का सार्वजनिक चेहरा हैं। यदि आपकी वेबसाइट क्रैश हो जाती है, लेकिन यह वास्तव में आपकी होस्टिंग कंपनी की गलती है, तो पैसा खर्च करने का प्रयास न करें। आपने उस होस्ट को चुना है, और जब आप शिकायत करने वाले ग्राहकों को यह बता सकते हैं कि आप समस्या को हल करने के लिए अपने सेवा प्रदाता के साथ काम कर रहे हैं, तो उनकी सेवा में व्यवधान के लिए माफी की जरूरत है।
3. सहानुभूति दिखाएं
यह ईमानदारी से माफी मांगने के प्रमुख तत्वों में से एक है। यह समझने के लिए कि वे कहाँ से आ रहे हैं, अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखें, फिर आपको दिखाएँ कि वे परेशान क्यों हैं: 'मुझे यकीन है कि आप तकनीकी सहायता के साथ अपनी सुबह फोन पर नहीं बिताना चाहते थे,' गलती को स्वीकार करना है समस्या पैदा कर रहा है। कभी भी इस मुद्दे को कमतर आंकने की कोशिश न करें या ऐसा प्रतीत न करें कि यह कोई बड़ी बात नहीं है। किसी के लिए यह बहुत बड़ी बात है।
4. नाराज बिल्डर्स 'अगर' और 'लेकिन' से बचें
इन दो छोटे शब्दों को शामिल करने से बेहतर है कि आप माफी न मांगें, जिससे आपकी ओर से कोई वास्तविक पछतावा न हो। जब आप कहते हैं कि आपको खेद है 'अगर' किसी ग्राहक को आपकी सेवा या उत्पाद से कोई समस्या है, तो आप यह कह रहे हैं कि उनके साथ कुछ गड़बड़ है। आप उनका मजाक उड़ाते हुए दिखाई देते हैं, भले ही वे स्पष्ट रूप से समस्या वाले हैं। 'आई एम सॉरी, लेकिन...' कहने से आप पर से दोष हट जाता है और यह संदेश जाता है कि उनकी शिकायत किसी भी अन्य कारण से मान्य नहीं है। किसी भी तरह से, आप अपने आप से दोष हटाते हैं और ग्राहक पर वापस आ जाते हैं - जो शायद आपके साथ अधिक समय तक व्यापार नहीं करेगा।
5. आगे क्या होता है के बारे में बात करें
यह समझाते हुए कि आप समस्या को कैसे ठीक कर रहे हैं और उन्हें यह बताने के लिए कि आप इसे फिर से होने से रोकने के लिए क्या कदम उठा रहे हैं, अच्छी तरह से तैयार की गई माफी का अंतिम भाग है। यहां तक कि अगर आप अभी तक पूरी तरह से नहीं जानते हैं कि आप समस्या को कैसे ठीक करेंगे, तो उन्हें बताएं कि आप सक्रिय रूप से समाधान पर काम कर रहे हैं और उन्हें अगले चरणों में अपडेट रखेंगे। फिर, ज़ाहिर है, दोनों करो।
क्षमा याचना पर एक अंतिम शब्द: अपने सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म का उपयोग करें। इस काम से निपटने के लिए बड़ी कंपनियों में अक्सर पीआर लोगों की टीम होती है, लेकिन छोटे व्यवसायों का संचालन करने वालों के लिए शिकायतों या नकारात्मक टिप्पणियों के लिए अपने सोशल मीडिया पर बारीकी से निगरानी करना मुश्किल हो सकता है (और उनसे प्रभावी ढंग से निपटने के लिए और भी कठिन)। यदि कोई ग्राहक अपनी शिकायत ऑनलाइन पोस्ट करता है, तो उसे संबोधित करें, जिसमें पहले से उल्लेखित सभी घटक शामिल हैं, जो एक मजबूत माफी मांगते हैं।
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ज्यादातर मामलों में, एक अच्छी तरह से जवाब देने से समस्या का समाधान हो जाएगा। यदि ऐसा नहीं होता है, तो चर्चा को ऑफ़लाइन करें और इसे हल करने के लिए काम करते रहें। कुछ शिकायतों का व्यक्तिगत रूप से सबसे अच्छा जवाब दिया जाता है। यदि आपको लगता है कि यह सबसे अच्छा है, तो उस व्यक्ति से निजी तौर पर आपको उनके नंबर के साथ संदेश भेजने के लिए कहें ताकि आप व्यक्तिगत रूप से समस्या को संभाल सकें।
ज्यादातर लोग समझते हैं कि गलतियाँ जीवन का एक हिस्सा हैं। यह है कि आप उन्हें कैसे संभालते हैं जो दूसरों को दिखाएगा कि वे किस तरह का व्यवसाय कर रहे हैं। सुनिश्चित करें कि त्रुटि के बाद, आपके शब्द और कार्य आप और आपकी कंपनी पर सकारात्मक रूप से प्रतिबिंबित होते हैं।
