मोबाइल भविष्य नहीं है। मोबाइल अब है। स्टारबक्स जैसे प्रमुख ब्रांडों के लिए, यह एक महत्वपूर्ण वास्तविकता है। इतना महत्वपूर्ण, वास्तव में, यह कॉफी दिग्गज को अपने संपूर्ण व्यवसाय मॉडल पर पुनर्विचार करने के लिए मजबूर कर रहा है।
स्टारबक्स वर्षों से मोबाइल अग्रणी रहा है, जिसने 2014 में अपने ऑर्डर-फ़ॉरवर्ड मोबाइल ऐप फ़ीचर का पहला संस्करण लॉन्च किया था। यह सुविधा जल्दी ही इतनी लोकप्रिय हो गई कि मोबाइल ऑर्डर स्टोर में भीड़ की समस्या पैदा कर रहे थे। नतीजतन, कंपनी मोबाइल ऐप ग्राहकों की सेवा के लिए समर्पित इन-स्टोर स्टेशनों को स्थापित करने वाली पहली कंपनी थी, और अन्य लोकप्रिय श्रृंखलाओं ने सूट का पालन किया है। अब स्टारबक्स एक नई राह दिखा रहा है, जिसमें अपना पहला पिक-ओनली स्टोर खोला 2019 के अंत में न्यूयॉर्क में, इस साल व्यापक रोलआउट की उम्मीद है।
कॉफी श्रृंखला की सफलता विपणक को एक मूल्यवान सबक सिखाती है - अर्थात्, मोबाइल पर सर्वोत्तम उपभोक्ता अनुभव अन्य चैनलों के माध्यम से चल रहे ब्रांड इंटरैक्शन को प्रोत्साहित करते हैं। मार्केट इंटेलिजेंस और कंज्यूमर इनसाइट्स प्रदाता, न्यूमरेटर के सर्वेक्षण के आंकड़ों के अनुसार, मोटे तौर पर स्टारबक्स मेहमानों में से दो-तिहाई (61.4%) मेहमान कंपनी के ऐप का उपयोग करें, जिनमें से अधिकांश इसका उपयोग आगे ऑर्डर करने या स्टोर में भुगतान करने के लिए करते हैं। डेटा यह भी बताता है कि ऐप खरीदारी के व्यवहार को बढ़ावा देता है, क्योंकि ऐप का उपयोग और विज़िट की आवृत्ति अत्यधिक सहसंबद्ध प्रतीत होती है। ऐप उपयोगकर्ताओं के सप्ताह में कई बार विज़िट करने की संभावना दोगुनी से अधिक थी और प्रभावशाली रूप से, दिन में कई बार विज़िट करने की संभावना 10 गुना अधिक थी।
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बेशक, अन्य त्वरित-सेवा रेस्तरां की तुलना में स्टारबक्स एक महत्वपूर्ण स्थिति में है। जबकि उपभोक्ता हर सुबह अपने कॉफी ऑर्डर पर भरोसा कर सकते हैं - और दैनिक आधार पर एक ही कॉफी और नाश्ते के कॉम्बो का आनंद भी ले सकते हैं - वे एक ही स्थान से एक ही आवृत्ति के साथ दोपहर का भोजन या रात का खाना ऑर्डर करने की संभावना कम करते हैं। फिर भी, मोबाइल ऐप वाली कोई भी कंपनी स्टारबक्स की मोबाइल रणनीति के सर्वोत्तम तत्वों को अपने में शामिल करने का प्रयास कर सकती है और करनी चाहिए। यहाँ यह कैसे करना है:
1. ब्रांड वफादारी को प्रोत्साहित करें।
स्टारबक्स ने अपने ऐप-आधारित लॉयल्टी प्रोग्राम में भारी निवेश किया है, हालांकि यह अकेला नहीं है। डंकिन और बर्गर किंग जैसे प्रतियोगी भी उन ग्राहकों को प्रमुख प्रोत्साहन प्रदान करते हैं जो अपने ऐप के माध्यम से ऑर्डर करते हैं। पुरस्कार कार्यक्रम आम तौर पर जुड़ाव बढ़ाते हैं: मर्केटर के आंकड़ों के अनुसार, उपभोक्ताओं का 50% -60% रिपोर्ट करें कि किसी ब्रांड के लॉयल्टी कार्यक्रम में उनकी सदस्यता ने उन्हें उस ब्रांड के भौतिक स्थानों पर जाने की अधिक संभावना दी है।
स्टारबक्स ऐप के साथ, उपयोगकर्ता कमा सकते हैं भुनाने योग्य सितारे खर्च किए गए प्रत्येक डॉलर के लिए। इन पुरस्कारों की समाप्ति तिथि (सदस्यता स्तर के आधार पर खरीद के समय से 6-12 महीने) दोनों ग्राहकों को उनका उपयोग करने के लिए प्रेरित करते हैं और आगे की खरीदारी को प्रोत्साहित करते हैं ताकि वफादार अपनी ऊपरी-स्तरीय स्थिति बनाए रख सकें। ये सरलीकरण तत्व न केवल ऐप को बेहतर बनाते हैं; वे पूरे ग्राहक अनुभव को और अधिक मनोरंजक बनाते हैं, जो वफादारी को प्रोत्साहित करता है।
2. अनुभव को निजीकृत करें।
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स्टारबक्स और अन्य प्रमुख उपभोक्ता ब्रांड जैसे नाइके और मैकडॉनल्ड्स मोबाइल को एक चैनल के रूप में नहीं, बल्कि वास्तविक समय में एकीकृत डिजिटल और ऑफलाइन अनुभव प्रदान करने के साधन के रूप में मानते हैं। किसी भी प्रभावी ग्राहक अनुभव की कुंजी? ऑन-पॉइंट वैयक्तिकरण।
स्टारबक्स ऐप व्यक्तिगत ग्राहक वरीयताओं और खरीदारी व्यवहार के बारे में डेटा संग्रहीत करता है, उस डेटा का उपयोग करके इन ग्राहकों को सीधे लक्षित करने के लिए अद्वितीय ऑफ़र और छूट तैयार करता है। अन्य प्रतीत होने वाले छोटे व्यक्तिगत स्पर्श - उदाहरण के लिए, ऐप उस स्टोर में बजने वाले संगीत को उजागर करेगा, जिस पर ग्राहक जा रहा है - एक समग्र ब्रांड इंटरैक्शन के लिए बनाएं जो ऑनलाइन और भौतिक अनुभव को पाटता है।
3. ब्रांड मूल्यों का वर्चुअलाइजेशन करें।
छोटे उपभोक्ताओं को आम तौर पर मोबाइल क्रांति के पीछे प्रेरक शक्ति के रूप में देखा जाता है, और ये उपभोक्ता सबसे अधिक मूल्य-संचालित खरीदार भी होते हैं। ये तथ्य स्टारबक्स पर खोए नहीं हैं।
श्रृंखला की प्रक्रिया में है एक नई ऐप सुविधा लागू करना जो ग्राहकों को केवल उस पैकेज को स्कैन करके उनकी कॉफी की उत्पत्ति के बारे में अधिक जानने की अनुमति देगा जिसमें यह शामिल है। ट्रैसेबिलिटी फीचर एथिकल सोर्सिंग जानकारी की आपूर्ति करेगा और कॉफी पीने वालों को कॉफी किसानों पर केंद्रित करेगा, अंततः प्रामाणिकता की तलाश में उपभोक्ताओं के लिए स्टारबक्स ब्रांड का मानवीकरण करेगा।
स्टारबक्स मोबाइल ऐप के लिए एक उच्च बार सेट किया है विपणन और डिजाइन, लेकिन सर्वोत्तम प्रथाओं पर इसका एकाधिकार नहीं है। लॉयल्टी पुरस्कारों को शामिल करने के बाद, ऑनलाइन-ऑफ़लाइन वैयक्तिकरण, और मोबाइल ऐप अनुभव में ब्रांड मूल्य , कंपनियां आश्चर्यचकित हो सकती हैं कि उनकी ब्रांड सहभागिता कितनी बढ़ जाती है।
