मार्जोरी एडम्स द्वारा, अध्यक्ष / सीईओ फोरलेन , संयुक्त राज्य अमेरिका में एक वित्तीय प्रौद्योगिकी परामर्श फर्म।
रिटेल के एक से अधिक अग्रणी दिग्गजों ने आदर्श वाक्य की शपथ ली है, 'ग्राहक हमेशा सही होता है।' जबकि यह कहावत थी आविष्कार हैरी गॉर्डन सेल्फ्रिज द्वारा 1909 में और फर्श प्रबंधकों और शिकायत करने वाले खरीदारों के लिए एक समान नीति रही है, क्या यह हमेशा सही रही है, विशेष रूप से व्यवसाय-से-व्यवसाय (बी2बी) वातावरण में?
मैंने कहा नही।
एक नीति के रूप में, यह ठोस व्यावसायिक समझ में आता है। ग्राहक अपने चालानों का भुगतान आपको रोशनी चालू रखने और अपने कर्मचारियों को भुगतान करने में मदद करने के लिए करते हैं, नए ग्राहकों को लाने और अपनी प्रतिष्ठा बनाने के लिए रेफरल प्रदान करते हैं। यह तात्कालिक समीक्षाओं के युग में विशेष रूप से सच है। यदि आपके पास ग्राहक नहीं हैं, तो आपके पास कोई व्यवसाय नहीं होगा।
लेकिन अकेले उन कारणों का मतलब यह नहीं है कि आपका ग्राहक हमेशा सही होता है।
एमिली कॉम्पैग्नो पति की तस्वीर
आपने कितनी बार किसी को यह कहते सुना है, 'रुको, लेकिन ग्राहक हमेशा सही होता है। मुझे पता है कि मुझे अपना व्यवसाय कैसे चलाना है और मुझे पता है कि मुझे क्या करना है।' ग्राहक के बारे में हमें जो कुछ भी सिखाया गया है, उसके बावजूद, आप अपने लिए खड़े होकर और बेहतर अपेक्षाएं स्थापित करके, कहीं अधिक हासिल करेंगे, और अपनी निचली रेखा में सुधार करेंगे।
सुनिश्चित करें कि ग्राहक को सुना जाता है।
जब आपको कोई ग्राहक शिकायत मिलती है, तो उनसे सहमत होने के बजाय, पहला कदम यह सुनिश्चित करना है कि किसी कथित समस्या में शामिल सभी लोग स्थिति को समझते हैं। चाहे आप व्यवसाय के स्वामी हों या टीम के सदस्य, जब तक आप अपने ग्राहकों के साथ पारदर्शिता स्थापित नहीं करते, आप लगातार 'उसने कहा, उसने कहा' खेल खेलेंगे, और कोई भी ऐसा नहीं चाहता है। इसके बजाय, ग्राहकों को एक कथित समस्या में शामिल प्रत्येक व्यक्ति के साथ अपनी सच्चाई बोलने में सक्षम होना चाहिए। इसे टेबल पर बाहर निकालें और एक टीम के रूप में इस पर चर्चा करें।
शिकायत को व्यक्तिगत रूप से न लें।
अपनी भावनाओं को शांत करें और ग्राहक को शांति से सुनें, जैसा कि आप किसी ऐसे मित्र के साथ कर सकते हैं जो आपको कुछ ऐसा बताने की कोशिश कर रहा है जिसे आप सुनना नहीं चाहते हैं। और, अपने आप से पूछना याद रखें: क्या ग्राहक वास्तव में इस विशेष उदाहरण में सही है? ग्राहक को तुरंत चुनौती न दें - इसके बजाय, उनकी प्रतिक्रिया के लिए और समस्या को हल करने के अवसर के लिए उन्हें धन्यवाद दें।
अपना ध्यान बनाए रखें।
यहां तक कि अगर आप ग्राहकों की शिकायतें सुनते हैं, तो सावधान रहें कि उन शिकायतों को आप और आपके व्यवसाय को बंद न होने दें। आप एक ग्राहक की शिकायत के आधार पर एक बड़ा बदलाव नहीं करना चाहते हैं जो एक सुविचारित और सुनियोजित दीर्घकालिक परियोजना से अलग हो सकता है। कुछ ग्राहक केवल आपसे उनके दिमाग को पढ़ने की अपेक्षा करके अपनी शिकायतें बनाते हैं, और एक पेशेवर सेवा फर्म में, विकर्षण भी आपको समय सीमा से चूकने का कारण बन सकते हैं जिसके कारण ग्राहकों से अधिक शिकायतें आती हैं।
अपने कर्मचारियों के बारे में सोचो।
ग्राहक यह सोचे बिना किसी कंपनी या विशिष्ट कर्मचारी की आलोचना करने के लिए स्वतंत्र महसूस कर सकते हैं कि इसका कोई परिणाम होगा। मेरी कंपनी फोरलेन में, हम कभी भी ग्राहकों को चर्चा में शामिल किए बिना हमारे एक कर्मचारी के बारे में शिकायत करने के लिए ऑफ़लाइन मीटिंग करने की अनुमति नहीं देते हैं। यह आश्चर्यजनक है कि जिस व्यक्ति के बारे में वे शिकायत कर रहे हैं वह वास्तव में मौजूद होने पर ग्राहक का रवैया कैसे नरम हो सकता है।
बूमर एसियासन नेट वर्थ 2015
असली खतरा
कर्मचारियों की बात करें तो, चलिए आपके कर्मचारियों के बारे में बात करते हैं - आपकी कंपनी की सबसे मूल्यवान संपत्ति। अगर ग्राहक हमेशा सही होता है, तो आपका एक कर्मचारी हमेशा गलत होता है। कर देता है उस सही आवाज?
उस कर्मचारी पर विचार करें जो शिकायत में सबसे अधिक शामिल है। उसे यह जानने की जरूरत है कि आप उसका समर्थन करेंगे, जब तक कि उसने स्पष्ट रूप से कुछ गलत नहीं किया है। आप अपने व्यवसाय को नुकसान पहुंचा सकते हैं यदि उस आरोपी कर्मचारी को वहां खड़ा होना पड़ता है, जबकि आप किसी ऐसे ग्राहक को कोड करते हैं जिसके पास वैध मामला नहीं है। वह कर्मचारी शायद भविष्य के ग्राहकों की राय और नाजायज पकड़ के लिए अमूल्य, महत्वहीन और बैठे हुए बतख की तरह महसूस करेगा।
आपको अपनी टीम की इतनी परवाह क्यों करनी चाहिए जब ग्राहक ही पैसे वाला हो? यह आसान है। कर्मचारी जो प्रबंधन द्वारा परित्यक्त महसूस करते हैं, वे किसी कंपनी के लिए अपना सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन नहीं करेंगे। नतीजतन, आपकी ग्राहक सेवा लंबी अवधि में प्रभावित होगी।
अपनी प्यारी जगह खोजें
ग्राहकों की शिकायतों के सामने, आपको कुछ ऐसा करना पड़ सकता है जो कठिन हो सकता है: यह समझें कि सभी ग्राहक आपकी कंपनी के लिए उपयुक्त नहीं हैं।
मैं कभी-कभी अपने भागीदारों से पूछता हूं कि उन्होंने एक ग्राहक को लंबे समय तक क्यों नहीं निकाला। हर कोई हमारे लिए एक अच्छा ग्राहक नहीं हो सकता है और अगर वे नहीं हैं, तो हम उनके लिए एक अच्छे सलाहकार नहीं होंगे।
लौरा सैन गियाकोमो नेट वर्थ
जैसा कि हमने देखा है, कोई भी हर समय सही नहीं होता है। यह मूल्यांकन करने में कुछ समय बिताएं कि आपके सर्वश्रेष्ठ ग्राहक क्या सर्वश्रेष्ठ बनाते हैं -- और फिर आप तुरंत वे देखेंगे जिन्हें एक नया प्रदाता खोजने की आवश्यकता हो सकती है। याद रखें, ग्राहक हमेशा सही नहीं होता है।
