प्रमोटर टीम हाल ही में एक टीम आउटिंग के लिए एक साथ आई - हमने जाकर फिल्म देखी ' स्नोडेन '। यदि आपने इसे नहीं देखा है, तो मैं आपको अत्यधिक अनुशंसा करता हूं।
फिल्म के बाद, हम सभी की अपनी राय थी। हममें से कुछ ने बताई गई कहानी को देखा, दूसरों ने देखा किस तरह कहानी सुनाई गई।
यह एक संक्षिप्त अनुस्मारक था कि एक कंपनी के रूप में आप चाहे कुछ भी करें, आप सभी को खुश नहीं कर सकते।
ईमानदारी से, आप जो सबसे अच्छा कर सकते हैं, वह उन समूहों में से एक के लिए अनुकूलित है जिसे आप सबसे अधिक खुश कर सकते हैं।
यह जितना अच्छा हो सकता है, आपके कुछ निष्क्रिय ग्राहक और विरोध करने वाले आपको नेट प्रमोटर सर्वेक्षण पर 8 से अधिक कुछ भी देने के लिए बस कभी नहीं आएंगे। ईमानदार सच्चाई यह है कि, एक कंपनी के रूप में, आपको इसके साथ ठीक होना चाहिए।
जैसा कि मैंने यह लिखा है, मैं एक विमान पर बैठा हूं, अपने गृह राज्य मिनेसोटा के लिए उड़ान भर रहा हूं। और, यदि आपने मेरी पिछली कुछ पोस्ट पढ़ी हैं, तो आप शायद अनुमान लगा सकते हैं कि मैं किस एयरलाइन पर हूँ - दक्षिण पश्चिम।
मैंने इस कंपनी और ब्रांड के लिए अपने बेलगाम प्यार को खुले तौर पर कबूल किया है। मैं हर मायने में साउथवेस्ट एयरलाइंस का प्रमोटर हूं।
लेकिन अंदाज़ा लगाओ कि क्या है? हर कोई नहीं है।
कुछ लोग अपने मवेशी कॉल सीटिंग की परवाह नहीं करते हैं। अन्य लोगों को प्रथम श्रेणी की कमी के कारण बंद कर दिया गया है। और अन्य लोग व्यक्तित्व की सराहना नहीं करते हैं, और लाईसेज़-फेयर रवैया (व्यक्तिगत रूप से, मुझे यह पसंद है)।
हाल ही में डेल्टा एयरलाइंस के सीईओ ने कहा कि वह समझ नहीं पा रहे हैं कि कोई हवाई यात्री इसकी सराहना कैसे करेगा दक्षिण पश्चिम एयरलाइंस दृष्टिकोण , अकेले कैसे कोई वास्तव में उनके साथ उड़ सकता है।
क्योंकि हर किसी के पास अद्वितीय स्वाद और राय होती है, साउथवेस्ट एयरलाइंस के पास 100 का सही एनपीएस स्कोर नहीं होता है (वास्तव में ऐसी कोई कंपनी अस्तित्व में नहीं है जिसके बारे में मुझे पता है)।
मुझे गलत मत समझो, जब उनके नेट प्रमोटर स्कोर की बात आती है तो दक्षिण पश्चिम कोई झुकता नहीं है। यह 60 के दशक में है, जो अभी भी एनपीएस मानकों द्वारा विश्व स्तरीय है (और सभी एयरलाइनों में सबसे अधिक)।
बेशक वे १०० के स्कोर को पसंद करेंगे, लेकिन वे समझते हैं, ग्रह पर किसी भी अन्य व्यवसाय की तरह, कि १०० का एनपीएस स्कोर एक वास्तविक लक्ष्य या अपेक्षा नहीं है।
ऐसा करने का मतलब होगा कि उन्हें सभी ग्राहकों से अपील करने की आवश्यकता होगी ... उसी दृष्टिकोण में बदलाव करना जिससे उन्हें ग्राहकों की संतुष्टि, वफादारी और प्रतिधारण में शीर्ष कंपनियों में से एक माना गया है।
सीधे शब्दों में कहें, तो एक सही एनपीएस स्कोर के बाद जाने से वास्तव में उन्हें विपरीत परिणाम मिलेगा।
क्या इसका मतलब यह है कि दक्षिण पश्चिम, या उस मामले के लिए किसी अन्य कंपनी को अपने विरोधियों की उपेक्षा करनी चाहिए?
बिलकुल नहीं।
लेकिन, इसका मतलब यह है कि यह उम्मीद करना काफी हद तक अवास्तविक है कि आपके 100% विरोधियों को निष्क्रिय या प्रमोटर में परिवर्तित किया जा सकता है।
डिटेक्टर कई अलग-अलग किस्मों में आते हैं। कुछ बहुत लचीले होते हैं और एक खुश ग्राहक बनने से कुछ ही डिग्री दूर होते हैं। दूसरे, किसी भी कारण से, आप जो भी करते हैं, उसके आसपास कभी नहीं आएंगे।
आपका काम पूर्व को पहचानना और उसका अनुकूलन करना है।
तो आप सोच में पड़ सकते हैं... अगर लक्ष्य 100 तक नहीं पहुंचना है, तो लक्ष्य क्या है?
दूसरे शब्दों में, एक अच्छा नेट प्रमोटर स्कोर क्या है? या, यह प्रश्न हम अक्सर सुनते हैं, 'क्या हमारा स्कोर अच्छा है?'।
और, यदि आप यह प्रश्न पूछ रहे हैं, तो चिंता न करें, आप अकेले नहीं हैं। यह उन लोगों द्वारा अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों में से एक है जो कार्यप्रणाली को नियोजित करते हैं।
सबसे ईमानदार और सीधा जवाब यह है कि, अपने आप में, स्कोर काफी हद तक अर्थहीन है। हालांकि, मैं मानता हूं कि लोग अपनी समग्र प्रगति को मापने और प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में अपने प्रदर्शन की तुलना करने के लिए इसका उपयोग करने का आनंद लेते हैं।
ये ध्यान रखते हुए ...
एक अच्छा नेट प्रमोटर स्कोर क्या है
वैश्विक एनपीएस मानकों के आधार पर, 0 से ऊपर के किसी भी स्कोर को 'अच्छा' माना जाएगा (50 और उससे अधिक का उत्कृष्ट होना जबकि 70 और उससे अधिक को 'विश्व स्तरीय' माना जाता है)।
सीधे शब्दों में कहें, किसी भी सकारात्मक स्कोर का मतलब है कि आपके पास विरोधियों (नाखुश ग्राहक और संभावित नकारात्मक शब्द-मुंह) की तुलना में अधिक प्रमोटर (आपकी सिफारिश करने के इच्छुक अधिवक्ता) हैं।
किसी भी समय आपके उद्योग में आपके द्वारा नियंत्रित किए जाने वाले अधिक वर्ड-ऑफ-माउथ और एडवोकेट माइंड शेयर का आपके बॉटम-लाइन ग्रोथ और समग्र प्रतिधारण पर बहुत सीधा प्रभाव पड़ेगा।
इसे ध्यान में रखते हुए, आप अपने प्रतिस्पर्धियों के स्कोर को बेंचमार्क के रूप में उपयोग कर सकते हैं। अधिक विशेष रूप से हालांकि, आपको अपने उद्योग को भी ध्यान में रखना होगा।
केबल या दूरसंचार उद्योग एक आदर्श उदाहरण है जहां औसत स्कोर शून्य या उससे कम है।
एक अन्य उदाहरण एक परियोजना होगी जिस पर हम वर्तमान में नेट प्रेसिडेंशियल स्कोर कहलाते हैं, जिसमें एनपीएस का उपयोग मतदाताओं की भावनाओं को मापने के लिए किया जाता है क्योंकि यह प्रत्येक अमेरिकी राष्ट्रपति पद के उम्मीदवार से संबंधित है। हिलेरी क्लिंटन और डोनाल्ड ट्रम्प दोनों का एनपीएस स्कोर शून्य से काफी नीचे है। राजनीति की दुनिया में, एक 'अच्छा' एनपीएस स्कोर, जो दुर्भाग्यपूर्ण हो सकता है, अभी भी नकारात्मक है।
मैरी केरी बैरी वैन डाइक
लब्बोलुआब यह है, आपका समग्र स्कोर आपके प्रयासों का परिणाम है, न कि लक्ष्य का।
यहां तक कि अगर आपके संबंधित उद्योग के भीतर बार कम है, तो आपका ध्यान अपने ग्राहकों की जरूरतों को सुनने और उन जरूरतों को पूरा करने के लिए निरंतर सुधार करने पर होना चाहिए ताकि आपके ब्रांड के प्रति समग्र भावना बढ़ सके। एक 'अच्छा' स्कोर का पालन करेंगे।
