न्यूयॉर्क शहर के मेट्रो स्टेशन अपने आप में उल्लेखनीय नहीं हैं। लेकिन जब आप ब्यूनस आयर्स के बीच में एक महाद्वीप दूर एक शांत प्रतिकृति पाते हैं, तो यह बात करने लायक अनुभव बन जाता है। और यही कारण है कि मैं अपटाउन बार के बारे में कुछ सप्ताह पहले इसे देखने के बाद से चुप नहीं हो पाया।
मेरे दोस्त और मैं लगभग या तो नहीं मिले। शुरू में हमें दूर कर दिया गया क्योंकि हम 'सूची' में नहीं थे। लेकिन मेरे एक साथी ने कुछ तार खींचे और कुछ मिनट बाद हम विशेष स्थान पर थे।
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हम शुरू से ही पूरे अनुभव से प्रभावित थे। यह स्पष्ट था कि मालिकों ने हमें यह महसूस कराने के लिए बहुत सावधानी बरती कि हमें न्यूयॉर्क ले जाया गया है।
जैसे ही हम 'स्टेशन' के प्रवेश द्वार में उतरे, हम भित्तिचित्रों से लदी मेट्रो टाइल वाली दीवारों से गुजरे, टर्न स्टाइल से गुज़रे, और वेटिंग मेट्रो कार में सवार हो गए। ग्रुप फोटो लेने के लिए रुकने के बाद, हम मुख्य साइट पर चले गए जहां सारी कार्रवाई हो रही थी।
आप ग्राहक अनुभव को नजरअंदाज नहीं कर सकते।
अपटाउन में उल्लेखनीय अनुभव मजबूर मुझे इसे दूसरों के साथ साझा करने के लिए। ऐसा ही तब हुआ जब मैं पहली बार कपकेक एटीएम में गया था। और यह तब हुआ जब एक मित्र ने हाल ही में एक कंपनी के साथ एक महान ग्राहक सेवा अनुभव के बारे में पोस्ट किया।
वफादार ग्राहकों को अर्जित करने के लिए तेजी से बढ़िया उत्पाद और सेवाएं पर्याप्त नहीं हैं। विशेष रूप से भीड़-भाड़ वाले और शोर-शराबे वाले बाजारों में जहां आपके ग्राहकों का ध्यान लगातार आकर्षित होता है। इस प्रकार अचूक अनुभव, भले ही ग्राहक संतुष्ट हों, जल्द ही भुला दिए जाते हैं। नहीं बुएनो।
ग्राहक ऐसे अनुभवों को तरस रहे हैं जो उन्हें यथास्थिति के नशे की लत से झकझोर देते हैं और उन्हें नोटिस करते हैं।
इस प्रकार, यह कोई आश्चर्य की बात नहीं है कि एक शोध रिपोर्ट ने दिखाया ग्राहक अनुभव के लिए 86 प्रतिशत खरीदार अधिक भुगतान करेंगे . उसी अध्ययन में पाया गया कि ग्राहक अनुभव 2020 तक प्रमुख ब्रांड विभेदक के रूप में मूल्य और उत्पाद से आगे निकल जाएगा।
यहां तीन तरीके हैं जिनसे आप अपने संगठन को लगातार उल्लेखनीय अनुभव प्रदान करने के लिए तैयार कर सकते हैं, आपके ग्राहक न केवल अधिक चाहते हैं बल्कि अपने दोस्तों को भी इसके बारे में बताने के लिए मजबूर होंगे।
1. जानबूझकर रहो।
व्यवसाय में विरले ही असाधारण क्षण होते हैं जो गंभीरता का परिणाम होते हैं। ज्यादातर मामलों में, वे डिजाइन द्वारा होते हैं।
यही कारण है कि ज़ैप्पोस, द रिट्ज कार्लटन, नॉर्डस्ट्रॉम और डिज़नी जैसी कंपनियां लगातार उन व्यवसायों की शीर्ष सूची में हैं जो अपने ग्राहकों को 'वाह' करते हैं। उनके ग्राहकों को प्रसन्न करने के लिए अतिरिक्त मील जाने की कहानियों और उदाहरणों की बहुतायत है क्योंकि उन्होंने ऐसा करना अपनी संस्कृति का हिस्सा बना लिया है। यह उनके उत्पाद की पेशकश का एक विस्तार है।
Zappos और Disney ने अपने मिशन वक्तव्यों में इस संबंध में अपने इरादे को शामिल करने के लिए यहां तक जाया है।
ज़ैप्पोस ने घोषणा की 'हमारा उद्देश्य वाह जीना और वितरित करना है' और डिज़्नी ने अपने उद्देश्य की घोषणा इस तरह से की 'हम दुनिया में सबसे रचनात्मक, अभिनव और लाभदायक मनोरंजन अनुभव और संबंधित उत्पादों को विकसित करना चाहते हैं।'
2. सब अंदर जाओ।
बहुत सारे व्यवसाय हैं जो उल्लेखनीय अनुभव बनाने की इच्छा रखते हैं, लेकिन उनमें इसे सार्थक तरीके से करने का साहस नहीं है। इसलिए वे अपने विचारों और अपने प्रयासों को कम कर देते हैं ताकि वे लोगों की अपेक्षा से बहुत अधिक विचलित न हों।
लेकिन आपको एक ऐसा अनुभव देने के लिए बोल्ड होना होगा जो आपके ग्राहकों के दिमाग में एक यादगार स्मृति को टैटू कर दे।
उनकी किताब में पलों की ताकत , लेखक चिप और डैन हीथ इस प्रकार के अनुभवों को प्रदान करने के लिए क्या आवश्यक हैं, इस बारे में अधिक जानकारी देते हैं, क्षणों को परिभाषित करते हुए, जैसा कि वे उनका वर्णन करते हैं:
परिभाषित करने वाले क्षण प्रतिदिन से ऊपर उठते हैं। वे न केवल क्षणिक सुख प्रदान करते हैं, जैसे किसी मित्र के मजाक पर हंसना, बल्कि यादगार आनंद... श्रेष्ठ क्षणों का निर्माण करने के लिए, हमें संवेदी सुखों को बढ़ावा देना चाहिए ... और, यदि उपयुक्त हो, तो आश्चर्य का तत्व जोड़ें।
अपटाउन बार के मालिक एक ऐसा अनुभव बनाने के लिए गए जो प्रामाणिक रूप से न्यूयॉर्क जैसा महसूस हुआ। दांव को ऊपर उठाकर और सीमाओं को सुरक्षित महसूस करने से परे धकेलते हुए, उन्होंने परिभाषित क्षणों की एक श्रृंखला बनाई जो उनके लिए प्रतिस्पर्धात्मक लाभ का स्रोत हैं।
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3. अपनी टीम को अवसरों की तलाश करने और उन्हें जब्त करने के लिए सशक्त बनाएं।
एक आम ग़लतफ़हमी यह है कि ऐसे पल देने से जो आपके ग्राहकों को वाहवाही दे, बहुत पैसा खर्च करना पड़ता है। कभी-कभी सबसे सार्थक और यादगार पल किसी के दिन को रोशन करने की पहल करने का परिणाम होते हैं।
ऐसा तब हुआ जब टारगेट का एक कर्मचारी एक बुजुर्ग महिला के साथ धैर्यवान और दयालु था, जो 2016 में सिक्कों में उसके ऑर्डर का भुगतान कर रही थी। लाइन में एक अन्य ग्राहक ने एक्सचेंज को देखा और फेसबुक पर उसके और उसके परिवार पर पड़ने वाले प्रभाव के बारे में लिखा। पोस्ट जो तब से वायरल हो गया है।
अपने ग्राहकों को प्रसन्न करने के तरीके खोजने के लिए अपनी टीम को सशक्त बनाएं। अपने ग्राहकों को यह महसूस कराने के लिए कि वे आपके साथ हैं, उन्हें अतिरिक्त मील जाने के लिए प्रोत्साहित करें।
