बेतुका प्रेरित व्यापार की दुनिया को संदेह भरी निगाहों से देखता है और गाल में दृढ़ता से जड़े हुए जीभ को देखता है।
आत्मा पर कौन सा कठिन है?
88,000 कर्मचारियों वाली एक बड़ी कंपनी चला रहे हैं? या एक विशाल एयरलाइन पर इकोनॉमी क्लास की उड़ान?
मैं केवल यूनाइटेड एयरलाइंस के अध्यक्ष स्कॉट किर्बी द्वारा पिछले सप्ताह व्यक्त किए गए कुछ दिलचस्प विचारों के कारण पूछता हूं।
लाइव एंड लेट्स फ्लाई द्वारा पोस्ट की गई एक रिकॉर्डिंग पर कब्जा कर लिया गया , किर्बी ने कर्मचारियों द्वारा पूछे गए एक अजीब सवाल का जवाब दिया:
बहुत बार मैं कर्मचारियों से सुनूंगा जो कहेंगे, 'यूनाइटेड को हमेशा प्रेस में क्यों पीटा जाता है और दक्षिण-पश्चिम को एक मुफ्त पास मिलता है? यह उचित नहीं है।'
निष्पक्षता एक व्यक्तिपरक उपाय है।
यह निश्चित रूप से सच है, हालांकि, दक्षिण पश्चिम में यूनाइटेड की तुलना में लोगों के कौशल के लिए बेहतर प्रतिष्ठा है।
स्पष्ट रूप से युनाइटेड इस क्षेत्र में पीछे से आ रहा है, डॉ डेविड डाओ के अब कुख्यात मामले के बाद, एक खूनी चेहरे के साथ एक संयुक्त उड़ान को खींच लिया और एक विशाल समझौता लंबित था।
फिर भी, किर्बी की व्याख्या काफी प्रेरक थी। उन्होंने इस बात से इनकार नहीं किया कि यूनाइटेड की छवि दक्षिण-पश्चिम की तरह अनुकूल नहीं है।
हालांकि, उन्होंने उन लोगों के बीच अंतर किया जो बहुत अधिक उड़ान भरते हैं और जो नहीं करते हैं। उसने कहा:
एक नियमित यात्री के लिए जो सभी नियमों को जानता है, जो समझता है कि टीएसए के माध्यम से कैसे जाना है, जो बदलती उड़ानों के बारे में हमारे नियमों को जानता है और जब वे अपग्रेड कर सकते हैं और जब वे नहीं कर सकते, तो यह पेशेवर लगता है, क्योंकि यह काला और सफेद है। मुझे सारे नियम पता हैं।
आह, तो अक्सर यात्री पूरी तरह से खुश होते हैं और इसलिए, संभवतः खुश करना बहुत आसान होता है? मैं स्वीकार करता हूं कि मैं बहुत से ऐसे यात्रियों से सुनता हूं जो इस तरह से महसूस नहीं करते हैं।
फिर भी, किर्बी ने इसके विपरीत उन लोगों के साथ किया जो केवल कभी-कभार उड़ने वाले होते हैं:
किसी ऐसे व्यक्ति के लिए जो अक्सर उड़ान नहीं भरता, नियमों का कोई मतलब नहीं है। वे पहले से ही तनाव में हैं, वे तनाव में हैं, सुरक्षा के माध्यम से जाने की कोशिश कर रहे हैं, समय पर हवाई अड्डे पर पहुंचने की कोशिश कर रहे हैं, यह पता लगा रहे हैं कि उनकी कारों को कहां पार्क करना है, आप जानते हैं, वह सब सामान। और फिर वे यहां पहुंच जाते हैं और जो उनके लिए मायने नहीं रखता है वह काले और सफेद नियमों के एक सेट की तरह लगता है, कि हम इस बड़ी कंपनी हैं जो सिर्फ परवाह नहीं करते हैं।
आह, तो केवल इन कम अनुभवी प्रकारों का मानना है कि यूनाइटेड एक ठंडा, हृदयहीन, क्रूर निगम है?
संभवतः, तब, संयुक्त कर्मचारियों को अपनी छवि सुधारने के लिए इन लोगों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए।
हालांकि, किर्बी ने सुझाव दिया कि उनके अपने कर्मचारी हर किसी के साथ अच्छा व्यवहार करने के लिए पर्याप्त प्रयास नहीं कर रहे हैं:
इसमें से बहुत कुछ आपको ग्राहकों की देखभाल करने और ग्राहकों के लिए सही काम करने के लिए सशक्त बनाने के बारे में है, लेकिन हम सभी को यह पहचानना शुरू करना है कि हमें लोगों की भावनाओं को बदलना होगा और ताकि उन्हें लगे कि हम परवाह करते हैं। और वास्तव में यही हमारा मिशन है, और यदि आप सभी से मेरा एक अनुरोध है तो वह है। इस बारे में सोचना शुरू करना कि लोग हमें कैसे देखते हैं, हमारे ग्राहक हमें कैसे देखते हैं। वास्तव में, यह केवल हमारे ग्राहक ही नहीं हैं, यह बड़े पैमाने पर समुदाय है। अन्य लोग यूनाइटेड एयरलाइंस को कैसे देखते हैं।
क्या यह संभव है कि संयुक्त कर्मचारी पहले से ही इस बारे में नहीं सोचते कि लोग एयरलाइन को कैसे देखते हैं?
यूनाइटेड के कर्मचारियों के साथ मेरी नियमित बातचीत में, मुझे अलग-अलग दृष्टिकोण मिलते हैं, लेकिन संतुलन पर, व्यापक भावना गंभीर बनी हुई है।
उनकी भावनाएँ इस तथ्य की ओर होती हैं कि उन्हें बहुत अधिक विरोधाभासी काम करने के लिए कहा जा रहा है।
नमूना: सुनिश्चित करें कि विमान समय पर निकल जाता है, लेकिन फिर भी यात्रियों के लिए अविश्वसनीय रूप से अच्छा हो और प्रथम श्रेणी के यात्रियों के लिए और भी अविश्वसनीय रूप से अच्छा हो। ओह, और ऐसा तब करें जब आप पहले की तुलना में एक कम फ्लाइट अटेंडेंट के साथ उड़ान भरते हों।
इसके अलावा, यह असाधारण है कि किर्बी ने कर्मचारियों पर इतनी जिम्मेदारी डाल दी है, जब दाओ घटना के बाद, उन सभी को तथाकथित कोर 4 प्रशिक्षण दिया गया था, जिसमें सुरक्षा के बाद दूसरी सर्वोच्च प्राथमिकता के रूप में देखभाल करने पर जोर दिया गया था।
क्या इसका मतलब यह नहीं हुआ है?
मेरा अपना अनुभव है कि यह एक उड़ान से दूसरी उड़ान में बिल्कुल भिन्न होता है।
हाल ही में, मैंने यूनाइटेड से बहुत ही सुखद सेवा और फिर कम आनंददायक सेवा भी। और मैं अपेक्षाकृत लगातार उड़ने वाला हूं।
हालांकि, एक नेता अपने कर्मचारियों को और अधिक प्रयास करने के लिए कहने से परे प्रेरित करने के लिए क्या कर सकता है?
एलेक्जेंड्रा पार्क की ऊंचाई और वजन
एक यूनाइटेड फ्लाइट अटेंडेंट ने हाल ही में मुझे एयरलाइन द्वारा दिए गए उपहार की एक तस्वीर भेजी।
यह थोड़े भड़कीले रंगों के साथ कैंडी का एक बैग था: 'एक महान टीम सदस्य होने के लिए धन्यवाद!'
फ्लाइट अटेंडेंट का विचार एक स्पर्श कास्टिक था:
कैंडी, लेबल, प्रिंटिंग, बैग, कैंडी की बैगिंग, कैंडी की डिलीवरी और इसमें शामिल कर्मियों के परिवहन की लागत को ध्यान में रखते हुए, मेरे पास पैसा होता।
हां, एक बड़ी कंपनी का नेतृत्व करना बहुत कठिन है। हमेशा क्रोधी कर्मचारी होंगे।
कुछ बिंदु पर, हालांकि, नेता को पहले कमियों के लिए जिम्मेदारी लेनी चाहिए और कर्मचारियों को सफलतापूर्वक संचालित करने के लिए स्थितियां बनाना चाहिए।
किर्बी के लिए यह इतना आसान नहीं था जब उन्होंने एक नई बोनस योजना को प्रायोजित किया जिसने अधिकांश कर्मचारियों के बोनस को छीन लिया और इस योजना को एक गेम शो में बदल दिया। अंत में यह मर गया, लेकिन उसके प्रति नाराजगी नहीं थी।
किर्बी के जवाब का एक और पहलू है, हालांकि, यह ध्यान देने योग्य है।
दक्षिण-पश्चिम ने विशेष रूप से एक ऐसी ब्रांड छवि बनाई है जो लोगों के अनुकूल हो, एक स्पर्श मनमौजी हो और अपने सभी कर्मचारियों को उस पर वितरित करने में सक्षम बनाती हो।
बहुत लंबे समय के लिए, यूनाइटेड सिर्फ बड़ा होने के लिए संतुष्ट था।
उन दो रणनीतियों के परिणामों को देखा जा सकता है कि प्रत्येक एयरलाइन के ग्राहक उनके बारे में कैसे बात करते हैं।
