एक बिजनेस लीडर के रूप में, आप ट्रांसफॉर्मेशन बिजनेस में हैं। आप अपने ग्राहकों को जहां वे हैं वहां से बदलने में मदद करते हैं जहां वे बनना चाहते हैं। आप अपनी टीम को उच्च प्रदर्शन करने वाली टीम में बदलने में मदद करते हैं। आप विचारों को उत्पादों, सेवाओं और अनुभवों में बदलते हैं जो आपके ग्राहकों की समस्याओं को हल करते हैं जैसे कोई और नहीं।
लेकिन उस परिवर्तन को होने देने के लिए, आपको सबसे पहले यह देखना होगा कि आप क्या बदलाव लाना चाहते हैं।
उदाहरण के लिए, इस सप्ताह मैं एक कार्यशाला में कुछ दिनों के लिए डिज्नी वर्ल्ड में हूं। मैंने कभी खुद को 'डिज्नी' व्यक्ति नहीं माना, लेकिन जब मेरा समूह द मैजिक किंगडम में आया और मैंने देखा कि ट्रेन का हॉर्न बज रहा है, तो क्रिसमस ट्री सभी सजावटों से जगमगा उठा, और सिंड्रेला कैसल की एक झलक मिली, मुझे बचपन में ले जाया गया।
मेरे चेहरे पर एक मुस्कान बनी रही जो कि उम्र की तरह लग रही थी, और मेरी इंद्रियां आश्चर्य और 'जादू' से भरी हुई थीं जो मेरे वातावरण ने पैदा की थीं। मैं कहाँ था, यह दिखाते हुए Instagram पर फ़ोटो पोस्ट करने के बाद, मुझे अन्य लोगों के संदेश प्राप्त हुए, जो डिज़्नी के अनुभव से भी बदल गए थे, जिसमें कहा गया था: 'यह पृथ्वी पर सबसे खुशहाल जगह है।'
डिज्नी हर ग्राहक को बदल देता है। वे ऐसा करने की योजना बना रहे हैं। पूरी बारीकी से। और यह योजना यह सुनिश्चित करने के साथ शुरू और समाप्त होती है कि वे जो काम करते हैं वह उनके उद्देश्य कथन में रहता है:
'हम हर उम्र के लोगों के लिए हर जगह बेहतरीन मनोरंजन प्रदान करके खुशी पैदा करते हैं।'
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डिज्नी का परिवर्तन लक्ष्य 'खुशी पैदा करना' है। मेरे लिए, वे सफल हुए। जिन लोगों ने मुझे इंस्टाग्राम पर नोट्स भेजे, वे सफल रहे। और उन लाखों लोगों के लिए जो नियमित रूप से अपने उत्पादों और अनुभवों में हिस्सा लेते हैं, यह वही कहानी है।
आपसे ही वह संभव है। आप अपने स्वयं के ग्राहकों की भीड़ को लगातार आधार पर बदलने में सफल हो सकते हैं। आरंभ करने के लिए इन तीन सरल चरणों का पालन करें:
1. घोषित करें कि आप अपने ग्राहकों को कैसे बदलना चाहते हैं।
अपना इरादा सेट करें। अपने ग्राहकों पर आप जो प्रभाव डालना चाहते हैं, उसे लिखें। आप इसे अपनी कंपनी के उद्देश्य विवरण में रख सकते हैं जैसे डिज़्नी ने किया था। या आप एक अलग ग्राहक अनुभव मिशन बना सकते हैं।
इस साल की शुरुआत में, मैंने एक ऐसी टीम के साथ काम किया, जो एक बड़ी कंपनी का हिस्सा थी, जिसके पास पहले से ही एक सुस्थापित मिशन स्टेटमेंट था। डिवीजन के नेता कंपनी के मिशन, दृष्टि, या उद्देश्य के बयानों को बदलने की स्थिति में नहीं थे, इसलिए हमने विशेष रूप से उनके फोकस के क्षेत्र के लिए एक ग्राहक अनुभव मिशन विकसित करने के लिए मिलकर काम किया।
2. उस उद्देश्य के बारे में अपनी टीम को बताएं।
आप अपने ग्राहकों में जो परिवर्तन लाना चाहते हैं, उसकी घोषणा करना केवल पहला कदम है। आपकी टीम वही होगी जो उस विजन को जीवंत करेगी क्योंकि वे हर दिन काम पर आते हैं।
इसमें आपकी टीम दोनों शामिल हैं जो ग्राहकों के साथ अग्रिम पंक्ति में काम करती हैं, साथ ही साथ कोई भी जो आपके द्वारा अपने ग्राहकों को दिए जाने वाले अनुभव पर प्रभाव डालता है। कहने का तात्पर्य यह है कि आपकी कंपनी में हर किसी की भूमिका है।
चल रहे प्रशिक्षण को प्राथमिकता दें। अपनी टीम को बताएं कि आप अपने ग्राहक अनुभव के संबंध में सामूहिक रूप से क्या काम कर रहे हैं। फिर अच्छे और बुरे दिखने के लगातार उदाहरण प्रदान करें, और उन व्यवहारों को सुदृढ़ करें जिन्हें आप नियमित रूप से अपने काम में अभ्यास करने वालों को पुरस्कृत करके देखना चाहते हैं।
3. अपने ग्राहक स्पर्श बिंदुओं को मैप करें।
आपके ग्राहक की यात्रा में विभिन्न तत्व हैं। और उन तत्वों में से प्रत्येक के पास स्पर्श बिंदुओं का अपना सबसेट होता है जो आपकी कंपनी के साथ आपके ग्राहकों के समग्र अनुभव को प्रभावित करता है।
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लक्ष्य उन सभी स्थानों को डिज़ाइन करना है जहां आपका व्यवसाय आपके ग्राहक को 'स्पर्श' करता है ताकि वह आपके ग्राहक अनुभव दृष्टिकोण के अनुरूप हो। इसे हासिल करने के लिए, आपको बातचीत के लिए हर अवसर का पता लगाना होगा।
आपको एक बार में सब कुछ संबोधित करने की आवश्यकता नहीं है। जब आप उन सभी क्षेत्रों का पूरा दृश्य देखने में सक्षम होते हैं जो आपके ग्राहकों को कैसा महसूस कराते हैं, इसे प्रभावित करते हैं, तो उन क्षेत्रों की पहचान करना आसान हो जाता है जिन्हें आप त्वरित जीत हासिल करने के लिए सुधार सकते हैं। यह आपको इस बात का भी अंदाजा देता है कि जब तक आपकी ग्राहक यात्रा का हर पहलू आपका वांछित अनुभव प्रदान नहीं करता है, तब तक आप अपनी दृष्टि से संरेखित करने के लिए किन क्षेत्रों में काम करेंगे, इसे प्राथमिकता दें।
अपने ग्राहकों को लगातार बदलने और उन्हें खुश करने के लिए आपको डिज़्नी होने की ज़रूरत नहीं है। अपनी खुद की यात्रा शुरू करने के लिए ऊपर दिए गए चरणों का पालन करें ताकि आप जिस भी ग्राहक से जुड़ें उस पर बड़ा प्रभाव डाल सकें।
