मोबाइल वाहक की ग्राहक सेवा से निपटना अधिकांश लोगों की सबसे कम पसंदीदा गतिविधियों में से एक है। सबसे पहले आप एक स्वचालित फोन ट्री के माध्यम से अपना रास्ता नेविगेट करते हैं, एक रोबो-वॉयस का जवाब देते हैं जो अक्सर आप जो कहते हैं उसे गलत समझते हैं। फिर आप होल्ड पर प्रतीक्षा करने में लंबा समय बिताते हैं। फिर आप अंत में एक ऐसे इंसान के पास पहुँचते हैं जो आपके बारे में कुछ भी नहीं जानता है, ताकि आपको अपनी सारी जानकारी देनी पड़े और अपनी समस्या को फिर से समझाना पड़े।
टी-मोबाइल एक नए ग्राहक सेवा दृष्टिकोण के साथ वह सब ठीक करने का प्रयास कर रहा है जिसे ' विशेषज्ञों की टीम ' कि यह आज अपने ग्राहकों के लिए चल रहा है। यहां बताया गया है कि यह उस ग्राहक सेवा से कैसे भिन्न है जिसके आप आदी हैं (अच्छे और बुरे दोनों तरीकों से):
1. कोई बॉट नहीं।
टी-मोबाइल के सीईओ जॉन लेगेरे ने नए प्रारूप की घोषणा करते हुए कहा, ''आपकी कॉल हमारे लिए महत्वपूर्ण है'' रोबो-बोली जाने वाले छह सबसे खाली शब्द हैं। एक स्वचालित प्रतिक्रिया पेड़ के माध्यम से अपना रास्ता नेविगेट करने के बजाय जो किसी इंसान को शामिल करने से पहले आपकी समस्या को हल करने या कम से कम पहचानने का प्रयास करता है। 'जबकि अन्य ब्रांड ग्राहक सेवा को मशीनीकृत करते हैं, हम दूसरी तरफ जा रहे हैं - कोई बॉट नहीं, कोई बाउंस नहीं, कोई बीएस नहीं,' लेगेरे ने घोषणा की।
मोबाइल वाहक और अन्य कंपनियां मुख्य रूप से बॉट का उपयोग करती हैं क्योंकि वे ग्राहक सेवा लागत में कटौती कर सकते हैं। लेकिन--यदि आप किसी एल्गोरिथम से बात कर सकते हैं--वे कभी-कभी सामान्य समस्याओं को हल कर सकते हैं या मानव की तुलना में अधिक तेज़ी से जानकारी प्रदान कर सकते हैं। फिर भी, संतुलन पर, लेगेरे सही है कि अधिकांश ग्राहक उनसे तंग आ चुके हैं और उन्हें किसी बॉट से निपटना नहीं होगा।
2. एक समर्पित टीम।
'विशेषज्ञों की टीम' के साथ आपको स्वचालित रूप से 30-40 ग्राहक सेवा एजेंटों की एक टीम सौंपी जाएगी, जो टी-मोबाइल कहते हैं, सभी एक साथ बैठकर काम करेंगे। इसका मतलब है कि अगर आप पहली बार कॉल नहीं कर रहे हैं, तो इस बात की पूरी संभावना है कि जिस व्यक्ति से आप बात कर रहे हैं, वह पहले से ही आपसे और आपकी समस्या से परिचित होगा-- या बस अपने आस-पास के किसी व्यक्ति से पूछ सकता है। यह उन अलग-अलग लोगों को बार-बार समझाने की बार-बार होने वाली झुंझलाहट को कम कर सकता है जो इसे पहली बार सुन रहे हैं। आप और आपकी टीम के सदस्य समय के साथ एक दूसरे को जान सकते हैं। उस प्रक्रिया में मदद करने के लिए, टी-मोबाइल आपको आपकी टीम की एक तस्वीर दिखाएगा, ताकि आप देख सकें कि वे कैसी दिखती हैं।
इसके अलावा, आपको एक टीम को सौंपा जाएगा जो आपके विशेष क्षेत्र की सेवा करती है, जिसका अर्थ है कि इसके सदस्य किसी भी स्थानीय मुद्दों से परिचित होंगे। जब मैं न्यूयॉर्क में रहता था, तो मुझे एक बार सेंट्रल हडसन का फोन आया कि मैंने एक बड़े बर्फीले तूफान और बिजली की कटौती के दौरान अपने बिल का भुगतान क्यों नहीं किया। जिस व्यक्ति ने मुझे फोन किया वह ओक्लाहोमा में था और उसे पता नहीं था कि कुछ असामान्य हो रहा है। इसलिए स्थानीय ज्ञान वाली टीम का होना शायद अच्छी बात है। दूसरी ओर, ऐसा लगता है कि टीमें अतिभारित हो सकती हैं और इस प्रकार प्रतिक्रिया देने में धीमी गति से होती हैं जब एक स्थानीय घटना जैसे तूफान या बिजली आउटेज के कारण कई ग्राहक एक साथ कॉल करते हैं।
3. आप अपनी बातचीत का समय (या चैट) कर सकते हैं।
समर्पित टीमों का उपयोग करने और बॉट से बचने के लिए एक स्पष्ट दोष यह है कि लंबे समय तक प्रतीक्षा समय का खतरा होता है, खासकर यदि कोई स्थानीय घटना एक ही क्षेत्र के कई ग्राहकों को एक ही समय में ग्राहक सेवा से संपर्क करने का कारण बनती है। लेकिन टी-मोबाइल उचित शर्त लगा रहा है कि ग्राहकों को वास्तव में निराश करने वाली बात कम है कि उन्हें तत्काल उत्तर नहीं मिल रहे हैं और अधिक यह कि उन्हें अपना समय होल्ड पर बैठकर या अगले चैट संदेश की प्रतीक्षा में बर्बाद करना है।
टी-मोबाइल ग्राहकों को कॉल बैक प्राप्त करने, या कॉल को पहले से शेड्यूल करने की अनुमति देकर उस समस्या को ठीक करने का प्रयास कर रहा है। वे विकल्प हर जगह ग्राहक सेवा के लिए मानक बनते जा रहे हैं--यहां तक कि सामाजिक सुरक्षा प्रशासन भी उन्हें प्रदान करता है। लेकिन कंपनी एसिंक्रोनस संचार की पेशकश करके वेटिंग-इन-चैट समस्या को हल करने की भी उम्मीद कर रही है: आप टी-मोबाइल ऐप या iMessage (यदि आप एक ऐप्पल उपयोगकर्ता हैं) के माध्यम से अपने विशेषज्ञों की टीम को संदेश भेज सकते हैं और फिर ऐप को बंद कर सकते हैं और अपने व्यवसाय के बारे में जाना। जब आप इस पर वापस आते हैं, तो आपका संदेश (और एक उम्मीद, एक प्रतिक्रिया) आपकी प्रतीक्षा में होगा।
4. टीम 24/7 नहीं है।
कम से कम, अभी नहीं, और सभी के लिए नहीं। एक टीम में 30 से 40 लोगों के साथ, सभी ग्राहकों के लिए हर समय उपलब्ध रहने के लिए पर्याप्त 'विशेषज्ञ' नहीं होते हैं। इसलिए यदि आप अपने समय क्षेत्र में रात 9 बजे या शाम 7 बजे के बाद कॉल करते हैं, तो आप टीम के एक सदस्य के बजाय एक मानक 'ग्राहक सेवा' एजेंट तक पहुंचेंगे। टी-मोबाइल का कहना है कि वह 2019 की शुरुआत में पोस्ट-पेड ग्राहकों को 24/7 विशेषज्ञ टीम की सेवा देना शुरू कर देगा।
5. आप इससे चिपके नहीं हैं।
अधिकांश ग्राहक सेवा परिदृश्यों के विपरीत, यदि आप नहीं चाहते हैं तो आपको अपने विशेषज्ञों की टीम का उपयोग करने की आवश्यकता नहीं है। आप स्वचालित प्रतिक्रियाओं और एक राष्ट्रव्यापी कॉल सेंटर के साथ पारंपरिक ग्राहक सेवा का विकल्प चुन सकते हैं।
क्या अन्य वाहक इस दृष्टिकोण की नकल करेंगे?
मोबाइल उद्योग वह है जहां बेहतर ग्राहक सेवा गंभीर प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्रदान कर सकती है। ऐसा इसलिए है क्योंकि मोबाइल वाहक नए ग्राहकों को साइन अप करने में बहुत अच्छे साबित हुए हैं, लेकिन उन ग्राहकों से चिपके रहने में इतने अच्छे नहीं हैं। फोन नंबर तेजी से पोर्टेबल होते जा रहे हैं और सब्सिडी वाले फोन के साथ आने वाले दो साल के अनुबंध इन दिनों विचित्र लगते हैं। इस बीच, ग्राहकों को लुभाने के लिए हमेशा कोई न कोई आकर्षक ऑफर आता रहता है।
ग्राहक सेवा जो उपयोग करने के लिए कम अप्रिय है, ग्राहकों को टी-मोबाइल के साथ रहने के लिए प्रेरित कर सकती है। और ग्राहक सेवा एजेंटों और ग्राहकों को एक-दूसरे को जानने के लिए प्रोत्साहित करना निश्चित रूप से टी-मोबाइल की ओर से एक बहुत ही स्मार्ट कदम है। एक उद्योग में एक न्यूनतम मानवीय संबंध भी शामिल करना, जो कभी भी नहीं था, ग्राहकों की वफादारी में बहुत बड़ा अंतर ला सकता है।
यदि यह सब टी-मोबाइल की अपेक्षा के अनुसार काम करता है, तो अन्य वाहक सूट का पालन करने से पहले ही समय की बात हो सकती है, जैसा कि उन्होंने किया था जब टी-मोबाइल असीमित डेटा वापस लाया था और हर दूसरे वाहक ने सूट का पालन किया था। यह मोबाइल उद्योग से परे अन्य उपभोक्ता-सामना करने वाली सेवाओं और उपयोगिताओं तक भी फैल सकता है। कम से कम मुझे ऐसा ही उम्मीद है, क्योंकि एक समर्पित ग्राहक सेवा दल, और शायद एक मानवीय संबंध भी, मेरे लिए एक अच्छी बात है।
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