हम इतने लंबे समय से सेवा डिजाइन के विषय के बारे में लिख रहे हैं और काम कर रहे हैं, हम कभी-कभी यह भूल जाते हैं कि जब हम पहली बार इस विषय को सामने लाते हैं तो लोग हमेशा ठीक से नहीं जानते कि हम किस बारे में बात कर रहे हैं। यहां हम जिस कार्य परिभाषा के साथ आए हैं: सेवा डिज़ाइन वह है जो आप करते हैं ताकि आपके ग्राहकों को वह अनुभव प्राप्त हो जो आप उन्हें चाहते हैं - हर बार। इसमें ग्राहक और कंपनी की बातचीत के हर चरण और पहलू के निष्पादन को फिर से तैयार करना, फिर से बनाना और पुनर्विचार करना शामिल है, चाहे जो भी बेचा जा रहा हो और चाहे लेनदेन वास्तव में होता है या नहीं, उस ग्राहक को संतुष्ट करने और अपने रणनीतिक लक्ष्यों को आगे बढ़ाने के लिए।
अंत में हम दो अलग-अलग, बहुत सफल सेवा डिज़ाइनों का उपयोग करके एक महान शॉर्टकट लेकर आए, जिससे हर कोई परिचित है: स्टारबक्स बनाम डंकिन डोनट्स। दोनों ही सफल व्यवसाय हैं, दोनों प्रसिद्ध ब्रांड हैं, प्रत्येक अपने लोगो से तुरंत पहचाना जा सकता है, और प्रत्येक के अपने उग्र प्रशंसक हैं। (यह अभी तक नहीं हुआ है कि जब हम ऐसे लोगों से भरे कमरे से पूछते हैं जो एक बनाम दूसरे को पसंद करते हैं, तो हमें एक कॉफी व्यक्ति मिलता है जिसकी मजबूत प्राथमिकता नहीं होती है।)
ब्रुक शील्ड्स की कीमत कितनी है
यह कॉफी नहीं है
यह दिलचस्प हो जाता है जब हम लोगों से पूछते हैं कि वे एक बनाम दूसरे को क्यों पसंद करते हैं। जवाब शायद ही कभी कॉफी के साथ ही अनुभव के साथ करना पड़ता है। यह क्ले क्रिस्टेंसन के उत्पादों और सेवाओं के बारे में सोचने के विचार से परे है कि ग्राहक उन्हें किस 'नौकरी' के लिए 'हायर' कर रहे हैं। डंकिन के भक्त हड़प कर जाना चाहते हैं; वे कार के कप होल्डर में फिट होने वाले ऊर्जावान, लगभग-नियॉन रंगों से सजे कप में मुंचकिन्स जैसे छोटे स्पर्शों की सराहना करते हैं। डंकिन' ने ध्यान से एक न्यूनतम उपद्रव मेनू तैयार किया है जिसे तेजी से तैयार किया जा सकता है (और यहां तक कि अनुकूलित भी)।
स्टारबक्स के दिग्गजों को सुखदायक प्रकाश पसंद है, तथ्य यह है कि वे रह सकते हैं (और रह सकते हैं और रह सकते हैं), संस्थापक हॉवर्ड शुल्त्स की स्टारबक्स की धारणा को आपके 'तीसरे स्थान' (काम और घर के बाद) और हाथ से तैयार की गई कॉफी की मनगढ़ंत कहानी मानते हैं। संयोजनों की संख्या कथित तौर पर 80,000 से अधिक है।
वे दोनों कैफीन और कार्ब्स बेचते हैं, लेकिन इससे भी अधिक, वे एक बहुत अलग अनुभव बेच रहे हैं। अब आप यह तर्क दे सकते हैं कि प्रत्येक ने दूसरे की पुस्तक से कुछ पन्ने ले लिए हैं। स्टारबक्स ऐप आपको अपनी कॉफी ऑर्डर करने देता है ताकि आप बस पकड़ सकें और जा सकें; डंकिन के पास अपने स्वयं के कुछ सुंदर फैंसी कॉफी कॉम्बो हैं और इन-स्टोर वीडियो मेनू इतना तांत्रिक है कि एक (ठीक है, हम में से कम से कम एक) बाहर घूमने और इसे कुछ समय के लिए देखने की कल्पना कर सकता है।
अनुभव डिजाइनिंग
लेकिन यह सोचने के लिए कि इन चालों का मतलब है कि या तो कंपनी अपने ब्रांड को विकृत कर रही है या अपनी मूल रणनीति को छोड़ रही है, सेवा डिजाइन के बिंदु को याद करना है। यह समग्र रूप से अनुभव है, और यह अनुभव ग्राहक को कैसा महसूस कराता है।
यहां तक कि अगर आप ऐप पर अपने स्टारबक्स आइस्ड-कारमेल मैकचीआटो को प्री-ऑर्डर करते हैं, और इसे जाने के लिए ले जाते हैं, तो हम शर्त लगाने जा रहे हैं कि आप अभी भी ऐसा महसूस कर रहे हैं जैसे आप स्टारबक्स में थे, प्रकाश व्यवस्था, कुर्सियों, जुड़नार, के लिए धन्यवाद संगीत, उस भीड़ की अवधि जिससे आप गुजरते हैं। इसी तरह, डंकिन का सामान्य से अधिक गर्म पेय अभी भी आपको दक्षता की तेज भावना देता है जिसने 'अमेरिका रन ऑन डंकिन' को इतना शक्तिशाली नारा बना दिया है।
केवल उस उत्पाद से परे सोचें जो आप बेच रहे हैं और इसके बजाय उस अनुभव के बारे में सोचें जो आप बना रहे हैं और यह आपकी रणनीति और ब्रांड में कैसे खेलता है।
