दृश्य की कल्पना करें: आप मैकडॉनल्ड्स ड्राइव-थ्रू में घंटों की तरह लगते हैं। शब्दों से परे निराश, आप शिकायत छोड़ने के लिए मैकडॉनल्ड्स के फेसबुक पेज पर जाते हैं ... केवल शून्य प्रतिक्रिया प्राप्त करने के लिए।
फिर, नीले रंग से, आपको अंत में एक उत्तर मिलता है ...
बर्गर किंग से। कौन आपको एक मुफ्त व्हॉपर देने के लिए आगे बढ़ता है।
इससे आपको कैसा लगेगा?
यह बर्गर किंग डेनमार्क के हालिया विज्ञापन अभियान का सिर्फ एक शानदार उदाहरण है, जिसे डेनिश विज्ञापन फर्म अंकल ग्रे के साथ साझेदारी में विकसित किया गया था।
सोशल मीडिया अभियान ने मैकडॉनल्ड्स के ग्राहकों को लक्षित किया जो शिकायत करने के लिए ब्रांड के फेसबुक पेज पर गए, रिपोर्टों एडवीक :
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'द व्हॉपर रिप्लाई' शीर्षक से, जीभ-इन-गाल गतिविधि में बर्गर किंग के ग्राहक सेवा एजेंटों ने मैकडॉनल्ड्स के प्रशंसकों को उनके संदेशों का मजाकिया जवाब और एक मुफ्त व्हॉपर को भुनाने के लिए एक लिंक के साथ लक्षित किया।
24 सितंबर को, बर्गर किंग ने 1,000 से अधिक टिप्पणियों के माध्यम से वापस स्क्रॉल किया, डेनमार्क में मैकडॉनल्ड्स के प्रशंसकों ने दिन, सप्ताह, महीने और, कुछ मामलों में, वर्षों को पीछे खींच लिया था।
बर्गर किंग के विज्ञापन में दावा किया गया है, 'ग्राहक सेवा एक राजा के लिए उपयुक्त होनी चाहिए।' 'और जबकि हम परिपूर्ण नहीं हैं, हम हर किसी की मदद करने की पूरी कोशिश करते हैं। हमारे पुराने दोस्त भी।' (आप इस वीडियो के अंत में पूरा विज्ञापन देख सकते हैं।)
'हमने मैकड्राइव में दो घंटे इंतजार किया!' एक टिप्पणीकार ने कहा।
'ठीक है, फास्ट फूड में हर किसी का दिन धीमा हो सकता है,' बर्गर किंग ने जवाब दिया। 'यहाँ एक त्वरित व्हूपर है।'
'हमें अपने बिग मैक में केवल एक बन मिला है!' दूसरे ग्राहक की शिकायत की।
'बिग मैक परिवर्तनीय? कितना नवीन है,' बर्गर किंग ने उत्तर दिया। 'यहाँ एक टू-बन व्हॉपर है।'
'आप इसे बिग मैक क्यों कहते हैं जबकि यह नहीं है?' एक और निराश मैकडॉनल्ड्स संरक्षक से पूछा।
बर्गर किंग ने जवाब दिया, 'उनके बचाव में ... कोई भी 'छोटा मैक' नहीं चाहता। 'यहाँ एक नियमित व्हॉपर है।'
बर्गर किंग स्वीडन और डेनमार्क के मार्केटिंग डायरेक्टर डेनियल श्रोडर ने बताया एडवीक कि उनकी कंपनी अपने स्वयं के मेहमानों की ऑनलाइन देखभाल करने के लिए पर्याप्त रूप से अच्छा नहीं कर रही थी। श्रोडर ने कहा, 'इसे संबोधित करते समय, हमने महसूस किया कि वहां और भी बर्गर प्रशंसक हैं जो जवाब के लायक हैं।' 'हमने वह किया जो हम मदद कर सकते हैं, उम्मीद है कि कुछ लौ-ग्रिल्ड व्हॉपर प्यार चीजों को फिर से बेहतर बनाने में मदद कर सकता है।'
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ऐसा लगता है कि अभियान सफल रहा है। 'वाह,' बर्गर किंग के पहुंचने के बाद एक ग्राहक ने जवाब दिया। 'मैं आश्चर्यचकित हूँ। क्या सेवा है।'
'क्या इशारा है,' दूसरे ने जवाब दिया। एक व्यक्ति ने बस टिप्पणी की: 'धन्यवाद -- सम्मान।'
बर्गर किंग का विज्ञापन अभियान चालाक से ज्यादा है। यह इस बात का उदाहरण है कि ब्रांड ग्राहकों के साथ सार्थक संबंध बनाने के लिए भावनात्मक बुद्धिमत्ता का उपयोग कैसे कर सकते हैं।
क्यों बर्गर किंग की प्रतिक्रिया भावनात्मक रूप से बुद्धिमान है।
भावात्मक बुद्धि भावनाओं को पहचानने, समझने और प्रबंधित करने की क्षमता है। इसमें सहानुभूति की गुणवत्ता विकसित करना शामिल है, जो सभी महान संबंधों की नींव के रूप में कार्य करता है।
अपनी ऑनलाइन ग्राहक सेवा का विश्लेषण करने में, बर्गर किंग ने महसूस किया कि यह कम हो रहा है। बेशक, यह केवल इस बात पर ध्यान केंद्रित कर सकता था कि कैसे सुधार और आगे बढ़ना है।
इसके बजाय, कंपनी ने महसूस किया कि यदि वह एक सुनहरा अवसर खो रही है, तो उसका सबसे बड़ा प्रतियोगी भी हो सकता है। मैकडॉनल्ड्स के उन ग्राहकों तक सीधे पहुंचकर, जिनके मुंह में पहले से ही खराब स्वाद था, बर्गर किंग ने उन ग्राहकों को अपने पैरों से हटाने के मौके का फायदा उठाया।
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फिर, बर्गर किंग ने चीजों को एक कदम आगे बढ़ाया।
मुफ्त व्हॉपर का वाउचर सीधे मोबाइल फोन के माध्यम से ग्राहकों को दिया गया था, जिससे ग्राहकों को अपना मुफ्त उपहार प्राप्त करने के लिए अपना फोन नंबर दर्ज करना होगा। यह बर्गर किंग को भविष्य में उन ग्राहकों को विशेष पेशकशों के साथ आकर्षित करना जारी रखने की क्षमता देता है।
आखिर में बर्गर किंग को मिल जाता है ग्राहक तथा उनका फोन नंबर -- बदले में अच्छा वाइब्स प्रदान करते हुए।
इसलिए, याद रखें, अगली बार जब आपको सुधार करने की आवश्यकता दिखे, तो अपने प्रतिस्पर्धियों पर एक नज़र डालें। क्या उन्हीं क्षेत्रों में उनकी कमी है? यदि हां, तो अपनी स्वयं की सेवा में सुधार करने से आपके प्रतिस्पर्धियों की ग्राहकों की समस्याओं को उसी समय हल करने में मदद करने का द्वार खुल सकता है।
वह है भावनाओं को आपके खिलाफ काम करने के बजाय आपके लिए काम करना।
