लोग कंपनियों से प्यार नहीं करते। वे उत्पादों, अनुभवों और लोगों से प्यार करते हैं। अगर आप प्यार पैदा करना चाहते हैं, तो आपको उस पर काम करना होगा। इस पर काम करने का एक तरीका ग्राहक सर्वेक्षण है।
ग्राहकों को सुनना वास्तव में विनम्र हो सकता है। गर्मियों में, हमने एक सर्वेक्षण किया और पाया कि हम हमेशा उनकी अपेक्षाओं को पूरा नहीं कर रहे थे। वे कहेंगे, 'मुझे यह उत्पाद पसंद आया, लेकिन इसे प्राप्त करने में तीन सप्ताह लग गए' या, 'मुझे उत्पाद पसंद है, लेकिन इसे प्राप्त करने में तीन सप्ताह लग गए, और यह गलत आकार था, और मैं वापस नहीं आ सका यह।'
मुझे लगा कि प्रतिक्रिया देने का सबसे अच्छा तरीका ग्राहकों को एक ईमेल लिखना है। मैं कहना चाहता था, 'हम असली लोग हैं। हमने आपसे सुना, और यह है कि हम क्या करने जा रहे हैं।'
मैं कुछ ईमानदार विनम्रता, सहानुभूति का संचार करना चाहता था और यह दिखाना चाहता था कि हम उत्तरदायी हैं। हमने सिर्फ लोगों को यह नहीं बताया कि हम बेहतर बनने की कोशिश करेंगे। हमारे पास एक योजना थी। हमने पेश किया जिसे हम 100 प्रतिशत मुस्कान गारंटी कहते हैं। हमने कहा, 'अगर हम आपको मुस्कुराने नहीं देते हैं, तो हमें बताएं, और हम इसे ठीक कर देंगे।' उस गारंटी में वे चीज़ें शामिल थीं जो उन्होंने माँगी थीं, जैसे मुफ़्त शिपिंग और रिटर्न, लेकिन हमने उनकी अपेक्षाओं को पार करने में मदद करने के लिए तकनीक भी विकसित की। अब, उदाहरण के लिए, यदि कोई वस्तु ग्राहक द्वारा खरीदे जाने के ठीक बाद बिक्री पर जाती है, तो हम स्वचालित रूप से उसके खाते में क्रेडिट कर देते हैं। ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करने की जिम्मेदारी हम पर है, न कि ग्राहक पर हमें कुछ गलत बताने की।
किसी भी रिश्ते में विश्वास बनाने की कुंजी प्रामाणिकता है। इसलिए यदि आप पंगा लेते हैं, तो आप जिस स्थिति में हैं, उसके मालिक हैं। लोग प्रामाणिकता का सम्मान करते हैं। यदि आपने जो कुछ सुना है, आप जिन चुनौतियों का सामना कर रहे हैं, और जो परिवर्तन आप कर रहे हैं, उसके बारे में आप प्रामाणिक हैं, तो ग्राहक आपको उनके अनुरूप बनाने के लिए बहुत कुछ प्रदान करेंगे।
जैसा कि इंक स्टाफ लेखक इस्सी लापोस्की को बताया गया है।
