मुख्य ग्राहक सेवा अमेरिकन एयरलाइंस ने ट्विटर पर कैसे जीत हासिल की

अमेरिकन एयरलाइंस ने ट्विटर पर कैसे जीत हासिल की

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जून 2015 में, एक ट्रैवल ब्लॉगर ग्रांट थॉमस को अमेरिकन एयरलाइंस से एक ईमेल प्राप्त हुआ। उन्होंने अक्टूबर में शिकागो के लिए एक उड़ान बुक की थी और एक कार्यक्रम चुना था जो उन्हें एक सम्मेलन की शुरुआत से ठीक पहले आने और समाप्त होते ही जाने की अनुमति देगा। ईमेल ने उन्हें बताया कि एयरलाइन ने फ्लाइट शेड्यूल में बदलाव किया है। अब वह 25 मिनट पहले पहुंचेंगे, जो ठीक था। लेकिन उनकी वापसी की उड़ान को तीन घंटे से अधिक समय पहले स्थानांतरित कर दिया गया था, जब वे अभी भी प्रस्तुतियाँ सुन रहे होंगे।

एयरलाइन को कॉल करने, मेनू के माध्यम से अपना काम करने, डिब्बाबंद संगीत सुनने और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि की प्रतीक्षा करने के बजाय उसे एक अलग उड़ान खोजने की कोशिश करने के बजाय, थॉमस ने एक अलग दृष्टिकोण लिया। उसने खोला उड़ान पर , Google के स्वामित्व वाले एक उड़ान तुलना ऐप ने स्वयं एक वैकल्पिक उड़ान ढूंढी और एक स्क्रीनशॉट लिया। उन्होंने उस स्क्रीनशॉट को अपने रिकॉर्ड लोकेटर के साथ एक सीधे संदेश में भेजा था अमेरिकन एयरलाइंस का ट्विटर अकाउंट अपना कार्यक्रम बदलने की मांग कर रहे हैं। एक घंटे और 40 मिनट बाद, उन्हें एक सीधा संदेश मिला जिसमें उन्हें सूचित किया गया था कि एयरलाइन ने उनकी उड़ान को फिर से बुक कर लिया है, उन्हें एक ईमेल पुष्टिकरण भेज रहा है और उन्होंने अपनी विंडो सीट आरक्षित कर ली है।

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'स्क्रीनशॉट लेने में 2 मिनट खर्च करने और फोन पर किसी इंसान से बात किए बिना अपनी समस्या को हल करने के लिए कुछ ट्वीट भेजने के बारे में कुछ बहुत बढ़िया है,' थॉमस ने एक ब्लॉग पोस्ट में अनुभव के बारे में कहा।

अमेरिकन एयरलाइंस वास्तव में बहुत धीमी थी। शिकायतों के लिए, कंपनी का कहना है कि आमतौर पर इसका लक्ष्य दस मिनट के भीतर जवाब देना होता है। इसके सोशल मीडिया प्रबंधकों को दो टीमों में बांटा गया है: सोशल मीडिया पर सामग्री और प्रचार पोस्ट करने के लिए एक छोटी इकाई; और एक बड़ी टीम जो प्रश्नों और शिकायतों का जवाब देती है। वह टीम 24/7 काम करती है। यदि ग्राहक किसी भी समय उड़ान भर सकते हैं, तो एयरलाइन का कोई व्यक्ति किसी भी समय सवालों के जवाब देने के लिए उपलब्ध होगा। यात्रा से पहले या यात्रा के दौरान यात्रियों की पूछताछ ट्विटर पर पोस्ट की जाती है, जबकि बाद में शिकायतें, जैसे खोया सामान या असभ्य फ्लाइट अटेंडेंट, फेसबुक पर पोस्ट की जाती हैं।

इस तरह से काम करने वाली अमेरिकी अकेली एयरलाइन नहीं है। डेल्टा की एक समान सेवा है और अधिकांश घरेलू अमेरिकी एयरलाइंस अब ट्विटर पर किसी प्रकार की ग्राहक सेवा प्रदान करती हैं। यदि आप ट्रैफिक जाम में फंस गए हैं और आप अपनी उड़ान चूकने जा रहे हैं, तो अब आपका सबसे अच्छा विकल्प एयरलाइन को कॉल करने का प्रयास नहीं करना है, बल्कि एक ट्वीट भेजना और तुरंत सहायता प्राप्त करना है।

हमेशा से ऐसा नहीं था। ट्विटर के शुरुआती दिनों में, कई फीड्स को एक व्यक्ति द्वारा प्रबंधित किया जाता था, जिन्होंने समाचार और प्रचार पोस्ट करने के अलावा कुछ और किया था। तब से, एयरलाइनों को यह समझ में आ गया है कि लोग उनसे ट्विटर पर संपर्क करेंगे, और उन्हें जवाब देने के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है।

अमेरिकन एयरलाइंस आगे बढ़ गई है। के साथ एक साक्षात्कार में खिसक जाना , एक ट्रैवल इंटेलिजेंस कंपनी, 2013 में, एयरलाइन के सोशल मीडिया स्टाफ में से एक ने ट्विटर पर ग्राहकों से बात करते समय टीम द्वारा उपयोग की जाने वाली रणनीति के बारे में बताया। तीन मुख्य दृष्टिकोण सामने आए:

  • एयरलाइन एक 'पसंदीदा स्वर' का उपयोग करती है जो कंपनी के ब्रांड से मेल खाती है और एक व्यक्तित्व को प्रसारित करती है, लेकिन जो कर्मचारियों को प्रामाणिक और आकर्षक होने की स्वतंत्रता भी देती है। ये दोनों ही सोशल मीडिया में हमेशा महत्वपूर्ण होते हैं। एक सोशल मीडिया अकाउंट को हमेशा एक कंपनी की तरह पेशेवर होना चाहिए लेकिन फिर भी एक इंसान की तरह महसूस करना चाहिए।
  • यह सहानुभूतिपूर्ण है। एयरलाइन के ग्राहक सेवा कर्मचारी बहस नहीं करते हैं। वे समस्याओं के लिए क्षमा चाहते हैं, मुद्दों के लिए वास्तविक चिंता दिखाते हैं, और निजी विवरण मांगते हैं ताकि वे समस्या से निपट सकें। यह सेवा के बारे में है पीआर नहीं।
  • कर्मचारी सशक्त हैं। ट्विटर पर ग्राहक सेवा भी अक्सर एक टेलीफोन मेनू के पहले चरण की तरह महसूस करती है: कर्मचारी संपर्क विवरण एकत्र करते हैं और फिर उसे संभालने के लिए किसी और को देते हैं। अमेरिकन एयरलाइंस के कर्मचारी अक्सर स्वयं उत्तर और समाधान ढूंढ सकते हैं। यह तेजी से प्रतिक्रिया और हल किए गए समाधान बनाता है।

ट्विटर ने एक लंबा सफर तय किया है क्योंकि शुरुआती एयरलाइन फ़ीड्स प्रचार के बारे में थे और समस्याओं के लिए क्षमा चाहते थे। अमेरिकन ने अन्य एयरलाइनों के साथ-साथ अन्य कंपनियों को भी ट्वीट्स की एक श्रृंखला में ग्राहक सेवा देने का सही तरीका दिखाया है।

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