एक विजेता व्यवसाय मॉडल और दीर्घकालिक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ का रहस्य क्या है? यह केवल प्रौद्योगिकी, उत्पादों और सेवाओं के बारे में नहीं है। तुम्हारी ग्राहक अनुभव ई सिर्फ अंतिम प्रतिस्पर्धात्मक लाभ हो सकता है।
रणनीति और नवाचार विशेषज्ञ निकोलज सिगेलको और क्रिश्चियन टेरविश ने अभी-अभी एक नई पुस्तक प्रकाशित की जिसका नाम है कनेक्टेड रणनीति: प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के लिए निरंतर ग्राहक संबंध बनाना . लेखकों का तर्क है कि ग्राहक अनुभव के हर चरण में ग्राहकों को प्रसन्न करने का अवसर होता है, या उनके लिए एक दर्द बिंदु या नकारात्मक अनुभव को उजागर करने का अवसर होता है जिसे एक अवसर में बदला जा सकता है।
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ग्राहक 'यात्रा के नक्शे' लंबे समय से हैं। ग्राहकों द्वारा किए जाने वाले चरणों को समझने से आप एक कदम के भीतर या पूरी यात्रा के दौरान सरल या मूल्य जोड़ सकते हैं। Siggelkow और Terwiesch किसी भी ग्राहक यात्रा के तीन चरणों में अंतर करते हैं:
- पहचानना --यात्रा का वह भाग जहां ग्राहक की गुप्त आवश्यकता उत्पन्न होती है और ग्राहक या फर्म को इसके बारे में अवगत कराया जाता है
- निवेदन --यात्रा का वह भाग जहाँ आवश्यकता को विशेष आवश्यकता के समाधान के अनुरोध में परिवर्तित किया जाता है
- जवाब --यात्रा का वह हिस्सा जहां ग्राहक समाधान प्राप्त करता है और उसका अनुभव करता है।
कनेक्टेड रणनीतियों में उनके शोध ने चार अलग-अलग दृष्टिकोणों का खुलासा किया जो संगठन ग्राहक यात्रा के भीतर घर्षण को कम करने के लिए उपयोग करते हैं - यानी, चार प्रकार के जुड़े ग्राहक अनुभव। ये ग्राहक अनुभव ग्राहक यात्रा के उस हिस्से से अलग होते हैं जो वे प्रभावित करते हैं।
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- प्रतिक्रिया-से-इच्छा जुड़ा हुआ ग्राहक अनुभव यात्रा के उस बिंदु से शुरू होता है जब ग्राहक को ठीक-ठीक पता होता है कि उसे क्या चाहिए। कंपनी का लक्ष्य तब ग्राहक के लिए वांछित मात्रा में वांछित उत्पाद को ऑर्डर करना, भुगतान करना और प्राप्त करना जितना संभव हो उतना आसान बनाना है। इस प्रकार, प्रतिक्रिया-से-इच्छा वास्तव में ग्राहक यात्रा के 'प्रतिक्रिया' भाग को सुगम बनाती है।
- क्यूरेटेड पेशकश ग्राहक अनुभव यात्रा में आगे की ओर कार्य करता है, जिससे ग्राहक को सर्वोत्तम संभव विकल्प खोजने में मदद मिलती है जो उसकी आवश्यकताओं को पूरा करेगा; यह अनुरोध के साथ मदद करता है। प्रतिक्रिया-से-इच्छा और क्यूरेटेड पेशकश अनुभव दोनों तभी काम कर सकते हैं जब ग्राहक अपनी जरूरतों के बारे में जानते हों।
- एक बनाने वाली फर्में कोच व्यवहार ग्राहक अनुभव उनके ग्राहकों को उनकी यात्रा के ठीक उसी हिस्से में मदद करता है: वे जरूरतों के बारे में जागरूकता बढ़ाते हैं और ग्राहक को कार्रवाई के लिए प्रेरित करते हैं, अनिवार्य रूप से ग्राहक यात्रा के पहचान चरण में मदद करते हैं।
- अंत में, जब ग्राहक को इसके बारे में पता होने से पहले ही फर्म को ग्राहक की जरूरत के बारे में पता चल जाता है, तो एक बनाना संभव है स्वचालित निष्पादन ग्राहक अनुभव, जहां फर्म ग्राहक की आवश्यकता को सक्रिय रूप से हल करती है। ऐसे में कंपनी ग्राहकों के सफर में जबरदस्त कटौती कर सकती है।
यहां तक कि जब आप इन ग्राहक अनुभवों को वितरित करते हैं, तब भी वास्तव में जुड़े ग्राहक संबंध बनाने के लिए एक और तत्व महत्वपूर्ण है: दोहराना . यदि कोई फर्म किसी ग्राहक के साथ बार-बार होने वाली बातचीत से सीखने में सक्षम है, तो यह पहचान, अनुरोध और प्रतिक्रिया अनुक्रम के साथ बेहतर हो सकता है। पुनरावृत्ति आयाम को इतना शक्तिशाली बनाता है कि इसमें सकारात्मक प्रतिक्रिया प्रभाव शामिल होते हैं, जो समय के साथ एक जबरदस्त, स्थायी प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पैदा कर सकते हैं।
ग्राहक की जरूरतों और उपलब्ध उत्पादों के बीच एक चुस्त फिट - निजीकरण की उच्च डिग्री - अधिक मूल्य की ओर ले जाती है, या तो ग्राहक द्वारा उच्च इच्छा-से-भुगतान के रूप में या उच्च दक्षता के रूप में। यह फर्म को वर्तमान ग्राहकों को अधिक मूल्य प्रदान करने की अनुमति देता है, जिससे इन ग्राहकों के साथ भविष्य में अधिक बातचीत होती है, जिससे व्यक्तिगत स्तर की शिक्षा बढ़ती है। साथ ही, बढ़ा हुआ मूल्य फर्म को नए ग्राहकों को आकर्षित करने, व्यापक सीखने को बढ़ाने की अनुमति देता है। व्यक्तिगत और जनसंख्या स्तरों पर अधिक सीखने के साथ, फर्म लगातार सुधार करती है, जिससे वैयक्तिकरण की बढ़ती हुई डिग्री बनती है। यह एक ऐसी प्रक्रिया है जो खुद पर निर्भर करती है और एक कंपनी को अपने प्रतिस्पर्धियों से आगे निकलने और अपने प्रतिस्पर्धी लाभ का विस्तार जारी रखने की अनुमति दे सकती है।
