एक पहली छाप। बंधन का एक क्षण। एक घटना जो आपको गलत तरीके से परेशान करती है। ये सभी परिदृश्य आपके द्वारा सामना किए जाने वाले लोगों के बारे में आपके द्वारा बनाई गई राय में योगदान करते हैं।
हर बार जब वे आपकी कंपनी के साथ इंटरैक्ट करते हैं तो ग्राहकों को वही अनुभव होता है। वे या तो मूल्यवान महसूस करते हुए आते हैं - या आपकी कंपनी उनके साथ कैसा व्यवहार करती है, इससे ठगे जाते हैं। आपके साथ भविष्य का व्यवसाय करने के उनके निर्णय पूरी तरह से उस राय-निर्माण पर आधारित होते हैं जो तत्काल समय पर बनते हैं।
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तो आप यह सुनिश्चित करने के लिए क्या कर सकते हैं कि आपके ग्राहकों को सही धारणा मिले?
बकवास काटो।
ग्राहक असली लोग हैं। उनके नाम और जरूरतें हैं, और वे यह महसूस करना चाहते हैं कि वे आपकी कंपनी के लिए मायने रखते हैं। सही तो! उन्हें एक स्क्रिप्ट से न पढ़ें, उनके अनुरोधों पर प्रकाश न डालें, या उनकी बुद्धिमत्ता को कमतर न आंकें। वे पूरी तरह से सुनने, ईमानदारी से जवाब देने और देखभाल के साथ मदद करने के लायक हैं। सुनिश्चित करें कि आपकी ग्राहक सेवा टीम उन लोगों से बनी है जो बारीकी से ध्यान देते हैं, जो वास्तव में मानते हैं कि वे एक समय में दुनिया को एक बेहतर जगह एक ग्राहक बनाने के मिशन पर हैं, और जो सभी समस्याओं को हल करते हैं जैसे कि उनका जीवन प्राप्त करने पर निर्भर था। ग्राहक सबसे अच्छा परिणाम। ग्राहकों के पास एक विकल्प होता है कि वे अपना पैसा कहां खर्च करें; आप उनके साथ कैसा व्यवहार करते हैं, यह निर्णय लेने में उनकी मदद करने में सबसे महत्वपूर्ण घटक है।
अपने शब्दों को बुद्धिमानी से चुनें।
शब्दावली शक्तिशाली है। बहुत सी कंपनियाँ शब्दों का गलत तरीके से उपयोग करती हैं, दिखावा या सहज बातचीत के साथ ग्राहक संबंधों की वास्तविक गतिशीलता को विकृत करती हैं। उदाहरण के लिए, यदि आप एक आतिथ्य-प्रकार के व्यवसाय के स्वामी हैं, और आप अपने ग्राहकों को 'अतिथि' के रूप में संदर्भित करते हैं, तो यह ठीक है। दूसरी ओर, यदि आप एक खुदरा स्टोर के मालिक हैं और आप ग्राहकों को 'अतिथि' कहते हैं, तो इसे रोक दें! सच तो यह है, वे मेहमान नहीं हैं, बल्कि ग्राहक हैं जो आपका वेतन देते हैं। इस कारण से, उनके पास वैसा ही व्यवहार करने का अधिकार है जैसे वे हैं: व्यावसायिक भागीदार। वे आगंतुक नहीं हैं जिन्हें देखकर आप पल भर के लिए खुश हो जाते हैं, लेकिन उनके स्वागत से आगे नहीं बढ़ना चाहते हैं। उनकी भूमिका के बारे में आपके विवरण को विकृत करना शुरू से ही बताता है कि आपकी कंपनी को पता नहीं है कि उनके साथ सच्चाई से कैसे बातचीत करें। अपनी टीम को क्लाइंट से बात करने के लिए सशक्त बनाकर ग्राहक को गतिशील सरल रखें जिस तरह से उस व्यक्ति को संबोधित किया जा रहा है।
रॉबर्ट जॉन बर्क नेट वर्थ
अपनी खामियों के मालिक हैं।
ग्राहक समझते हैं कि कोई भी, और कोई भी कंपनी पूर्ण नहीं है। और क्योंकि वे जानते हैं कि, वे आपकी कंपनी को कभी-कभार होने वाली समस्या के लिए ढीला करने के लिए तैयार हैं - यदि आप इसे सही तरीके से संभालते हैं। जो हुआ उसके बारे में झूठ मत बोलो, किसी अप्रत्याशित आपदा, या किसी अन्य सहयोगी या विभाग को गलती पर दोष मत दो। और आप जो कुछ भी करते हैं, उन्हें यह न बताएं कि 'एक बार के शिष्टाचार' के रूप में, आप इसे उनके लिए सही कर देंगे। किसी समस्या को ठीक करना शिष्टाचार नहीं है; यह ग्राहक संबंध का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है जिसके लिए आप, आपकी टीम और कंपनी जिम्मेदार हैं। एक ग्राहक जो आपके ध्यान में एक मुद्दा लाता है वह होंठ सेवा नहीं चाहता, वह कार्रवाई चाहता है। उसे अनुग्रह और नम्रता के साथ दो, और वह तुम्हें एक और मौका देगा।
ये बातें स्पष्ट लग सकती हैं, लेकिन अपने आप से पूछें कि आप कितनी कंपनियों से खरीदते हैं, वास्तव में इन आज्ञाओं का पालन करते हैं, और आपको शायद बहुत कम उत्तर मिलेंगे। ग्राहकों को जो चाहिए वो देना कोई रॉकेट साइंस नहीं है; यह मूल बातें वापस पाने के बारे में है।
