एक व्यवसाय स्थायी सफलता के लिए खुश ग्राहकों पर निर्भर करता है। दुर्भाग्य से, कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप ग्राहक सेवा के मुद्दों को रोकने के लिए क्या कदम उठाते हैं, हर ग्राहक खुश नहीं होगा।
उनके क्रोध का कारण उचित है या नहीं, आपको स्थिति और व्यक्ति की चिंताओं को दूर करने की आवश्यकता होगी। जिस तरह से आप प्रतिक्रिया करते हैं, वह उस ग्राहक के बीच अंतर कर सकता है जो अंततः संतुष्ट है और जो आपकी कंपनी के साथ फिर से व्यापार करने से इनकार करता है।
नाराज ग्राहकों को शांत करने में आपकी मदद करने के लिए, ये सफल उद्यमी संघर्ष समाधान के लिए अपनी शीर्ष कोशिश की और सच्ची रणनीति साझा करते हैं।
1. पहले उनकी भावनाओं की पुष्टि करें।
जब ग्राहक गुस्से में होते हैं, तो उन्हें समाधान देने की कोशिश करने से उन्हें ऐसा महसूस होता है कि आप यह स्वीकार नहीं कर रहे हैं कि वे कैसा महसूस कर रहे हैं, भले ही आपका इरादा मदद करने का हो, सैयद बाल्खी, सह-संस्थापक कहते हैं डब्ल्यूपीबीगिनर . सबसे अच्छी युक्ति यह पुष्टि करना है कि आप सम्मानजनक तरीके से सुन रहे हैं।
बाल्खी कहते हैं, 'कहते हैं कि आप उनके गुस्से को समझते हैं और फिर माफी मांगते हैं। 'फिर आप उन्हें कोई समाधान दे सकते हैं या उनकी मदद कर सकते हैं।'
2. उन्हें वॉयस नोट भेजें।
के संस्थापक और सीईओ डेनिएल ग्रोनिच के अनुसार to क्लीयरस्टम स्किनकेयर , गुस्से में ग्राहक को आश्वस्त करना आपकी अपनी आवाज में सबसे अच्छा किया जाता है-- शाब्दिक रूप से। उनकी कंपनी अपने ग्राहकों के सीधे संदेश इनबॉक्स में वॉयस मेमो भेजती है, अगर उन्हें कोई बड़ी समस्या है।
ग्रोनिच बताते हैं, 'कुछ लोगों के लिए सबसे अच्छी बात यह है कि उनसे असहमत हुए बिना उनकी बात सुनें और माफी मांगें कि आप दोनों सही फिट नहीं थे। 'देखें कि आप इन चीजों को कितनी शालीनता से संभाल सकते हैं। यह कम तनावपूर्ण रोशनी में इसे फिर से फ्रेम करेगा।'
3. उनके सहयोगी बनें।
के सह-संस्थापक माइकल बार्नहिल कहते हैं, जब कोई ग्राहक नाराज होता है तो सबसे अच्छी बात यह है कि उनका पक्ष लिया जाए विशेषज्ञ आईडी .
'जब वे परेशान होते हैं, तो उन्हें अक्सर सिर्फ सुनने और समझने की जरूरत होती है,' बार्नहिल कहते हैं। 'वहां से समस्या का समाधान हो सकता है। मेरे पहले मालिकों में से एक ने हमें सिखाया कि अगर कोई ग्राहक नाराज होता है तो उसे बुरा आदमी बनाना चाहिए। हम ग्राहक के साथ गठजोड़ कर सकते हैं और उनकी समस्या को एक साथ हल कर सकते हैं।'
4. शांत और एकत्रित रहें।
जेरेड एटिसन, के सह-संस्थापक डब्ल्यूपीएफफॉर्म , नोट करता है कि क्रोधित ग्राहक के साथ शांति से संवाद करना महत्वपूर्ण है और कभी भी अपना आपा न खोएं, चाहे वे कुछ भी कहें।
एटिसन कहते हैं, 'आप उनसे कैसे बात करते हैं, उनका स्वर बदल सकता है या नहीं, लेकिन कई बार उन्हें एहसास होगा कि वे अभिनय कर रहे हैं और थोड़ा आराम कर रहे हैं। 'वे जानना चाहते हैं कि आप उनकी समस्या के बारे में परवाह करते हैं, लेकिन एकत्रित तरीके से ऐसा करना व्यावसायिकता और सहायता करने की इच्छा को दर्शाता है।'
5. प्रतिबिंबित करें, मान्य करें और सहानुभूति दें।
दुखी ग्राहकों के साथ व्यवहार करते समय, राहेल बीडर , के सीईओ आधुनिक मालिश दबाएं , स्थिति को कम करने के लिए इमागो तकनीक का उपयोग करता है। इस तीन-चरणीय प्रक्रिया में प्रतिबिंब, सत्यापन और सहानुभूति शामिल है।
'चरण एक प्रतिबिंब है। अपने मुद्दे को दोहराने से उन्हें पता चलता है कि उनकी बात सुनी गई है, 'बीडर कहते हैं। 'अगला सत्यापन है, जैसे वाक्यांश का उपयोग करना, 'यह पूरी तरह से समझ में आता है कि आप परेशान होंगे।' अंत में, सहानुभूति - उदाहरण के लिए, 'मैं कल्पना कर सकता हूं कि यह बहुत निराशाजनक होगा।'
6. उनकी उम्मीदों पर दोबारा गौर करें।
पीयूष जैन, सीईओ SIMpalm , कहते हैं कि उनकी सॉफ्टवेयर विकास टीम क्लाइंट के मुद्दों को सुनने के लिए एक साथ कॉल पर कूद जाएगी। यह समूह दृष्टिकोण अक्सर समस्या को जल्दी हल करता है।
जैन कहते हैं, 'एक बार जब ग्राहक देखता है कि टीम उन्हें सुनने के लिए समय ले रही है, तो वे शांत हो जाते हैं। 'उम्मीदों की गलतफहमी के कारण कई मुद्दे सामने आते हैं। हमें बस इतना करना है कि ग्राहकों को शांत करने के लिए फिर से उम्मीदों पर खरा उतरना है।'
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7. उनकी बात सुनें और कार्रवाई करें।
यदि आपका ग्राहक परेशान है, तो उनकी निराशा को समझें और जितनी जल्दी हो सके उस पर कार्रवाई करें, मारिया थिमोथी कहती हैं, वनआईएमएस .
थिमोथी आगे कहते हैं, 'सुनिश्चित करें कि जब आप समस्या का समाधान करेंगे तो आप उन्हें एक प्रतिबद्ध समय देंगे।' 'उम्मीदों को स्थापित करने के लिए ऐसा करें और फिर उन्हें पार करने के लिए निर्धारित करें ताकि आप नकारात्मक को सकारात्मक में बदल दें।'
8. इसे ठीक करने के लिए जो भी करना पड़े, करें।
अच्छी ग्राहक सेवा तीन सरल शब्दों में आती है: इसे सही बनाएं। जोएल मैथ्यू, सीईओ और संस्थापक किले परामर्श , और उनकी टीम इस मुद्दे को ठीक करने के लिए हर संभव कोशिश करने में विश्वास करती है, भले ही इसकी कीमत उन्हें चुकानी पड़े।
मैथ्यू कहते हैं, 'हमारे पास एक क्लाइंट था जिसके साथ हमने प्रोजेक्ट मैनेजमेंट और कम्युनिकेशन के मोर्चे पर गेंद डाली और वे हमें फायर करने के लिए तैयार थे।' 'मैंने उनसे बिना किसी कीमत के इसे ठीक करने के लिए 30 दिन का समय देने के बारे में बातचीत की और अंततः उनके अनुभव को बदल दिया।'
