अगर आपको लगता है कि इंटरनेट के शोर में ऑनलाइन समीक्षाएं खो जाती हैं, तो फिर से सोचें। अनुसंधान से पता चला कि ९१ प्रतिशत लोग नियमित रूप से या कभी-कभी ऑनलाइन समीक्षाएँ पढ़ते हैं, और ८४ प्रतिशत लोग ऑनलाइन समीक्षाओं पर उतना ही भरोसा करते हैं जितना कि एक व्यक्तिगत अनुशंसा पर। और वे जल्दी से यह निर्णय लेते हैं: 68 प्रतिशत एक और छह ऑनलाइन समीक्षाओं के बीच पढ़ने के बाद एक राय बनाते हैं।
ऑनलाइन समीक्षाएं मायने रखती हैं -- और इसलिए आपको एक ऐसी प्रक्रिया बनाने और बनाए रखने की आवश्यकता है जो आपके ग्राहकों को समीक्षा छोड़ने के लिए प्रोत्साहित करे, उनके द्वारा छोड़ी गई समीक्षाओं की निगरानी करे, और आपको प्राप्त होने वाली किसी भी नकारात्मक समीक्षा में सुधार करे। समीक्षा प्रक्रिया बनाने से न केवल आपको अधिक -- और बेहतर -- समीक्षाएं प्राप्त करने में सहायता मिलेगी, बल्कि यह आपके व्यवसाय को बेहतर ढंग से चलाने में भी आपकी सहायता करेगी.
अपनी ऑनलाइन समीक्षाओं को प्रबंधित करने के लिए हमने अपनी कंपनी में यह प्रक्रिया विकसित की है। इससे हमें एक तक पहुंचने में मदद मिली है Trustpilot . पर १० में से ९.२ . बेझिझक इसे अपने व्यवसाय की विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुसार ढालें।
ग्राहकों द्वारा खरीदारी करने के बाद, उन्हें ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण ईमेल करें।
एक पल के लिए ऑनलाइन समीक्षाएं भूल जाएं। हम जानना चाहते हैं कि हमारे ग्राहक हमारे उत्पादों और सेवाओं के बारे में क्या सोचते हैं। अपने ग्राहकों को सुनना अपने प्रस्तावों को बेहतर बनाने का सबसे अच्छा तरीका है -- और नए प्रस्तावों के लिए विचार प्राप्त करें।
से क्यूप मंगेतर जॉन गुडविन
बेशक, हर ग्राहक हमारे सर्वेक्षण का जवाब नहीं देगा, और यह ठीक है। अपनी प्रतिक्रिया दर में सुधार करने का सबसे अच्छा तरीका उत्कृष्ट उत्पाद और सेवाएं प्रदान करना है। आम तौर पर, जब लोग खुश होते हैं या जब वे परेशान होते हैं, तो लोग समीक्षा देते हैं; मध्य मैदान, इसलिए बोलने के लिए, काफी हद तक चुप रहने की प्रवृत्ति है।
यदि आप चाहते हैं कि अधिक लोग आपके सर्वेक्षणों पर प्रतिक्रिया दें -- और ऑनलाइन समीक्षाएं प्रदान करें -- ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए अथक प्रयास करें। हम इनमें से कुछ ग्राहकों को ऑनलाइन समीक्षा साइटों पर हमारी समीक्षा करने के लिए कहते हैं।
खराब समीक्षा एक बड़ा अवसर है, कोई समस्या नहीं।
अगर हमारे सर्वेक्षण का जवाब देने वाले ग्राहक को लगता है कि उन्हें किसी उत्पाद में कोई समस्या है, तो हम तुरंत इसे हल करने के लिए काम करते हैं। यदि आप उस फ़ीडबैक पर कार्रवाई करने के इच्छुक नहीं हैं तो फ़ीडबैक क्यों मांगें?
लेकिन क्या होगा अगर एक नाखुश ग्राहक ऑनलाइन नकारात्मक समीक्षा छोड़ देता है? हमारी ग्राहक सेवा टीम लगातार साइट की निगरानी करती है और ग्राहक की समस्या को हल करने का प्रयास करने के लिए सीधे पहुंचती है।
पहली चीज जो हम करते हैं वह है ग्राहक को सुनने का एहसास कराना। समस्या को हल करने की कोशिश करने के लिए बहुत तेज़ी से कूदें और कुछ लोग सोचेंगे कि आपने समस्या को पूरी तरह से समझने के लिए समय नहीं लिया - और इसने ग्राहक को कैसा महसूस कराया। सुनें, प्रश्न पूछें, और फिर ग्राहक की भावनाओं को मान्य करें। उदाहरण के लिए कहें, 'आपके न कर पाने से निराशा हुई होगी....'
फिर समस्या को हल करने पर ध्यान केंद्रित करें, इस विश्वास के साथ कि आप न केवल समस्या को समझते हैं, बल्कि ग्राहक को वास्तव में क्या चाहिए।
एक बार जब ग्राहक खुश हो जाते हैं, तो हम विनम्रता से उनसे उनकी रेटिंग संपादित करने के लिए कहते हैं।
अधिकांश ऐसा करेंगे -- आखिरकार, ग्राहक नकारात्मक समीक्षा नहीं छोड़ना चाहते हैं। वे खुश रहना चाहते हैं।
लेकिन सावधान रहें -- यदि आप अपनी समीक्षाओं पर नज़र नहीं रखते हैं, तो आप बहुत से लोगों को नाराज़ कर सकते हैं इन एक्सपीडिया ग्राहकों की तरह . एक साधारण ऑनलाइन खोज के साथ, एक संभावित ग्राहक को ये नकारात्मक रेटिंग मिल जाएगी। अपने आप को उनके स्थान पर रखें -- क्या आप इस प्रोफ़ाइल वाली कंपनी से खरीदना चाहेंगे?
यह मत भूलो कि रेटिंग संस्कृति के अनुसार भिन्न हो सकती है।
यदि आपने कभी एक से अधिक देशों के लोगों को शामिल करते हुए सर्वेक्षण किया है, तो आप जानते हैं कि स्कोर केवल उस कारक के आधार पर भिन्न होते हैं। यह बहुत कुछ वैसा ही है जैसे एक पर्यवेक्षक एक कर्मचारी को 'उत्कृष्ट' के रूप में रेट करेगा जबकि दूसरा उसी कर्मचारी को 'औसत से ऊपर' के रूप में रेट करेगा। उत्पाद या सेवा की गुणवत्ता नहीं बदलती है, लेकिन सांस्कृतिक मानदंड बदलते हैं।
उदाहरण के लिए, अमेरिकी नेट प्रमोटर स्कोर के साथ अपेक्षाकृत उदार होते हैं, जबकि यूरोपीय बहुत कम हो सकते हैं।
के अनुसार CheckMarket का प्रस्तावित यूरोपीय NPS संस्करण , पैमाने को प्रत्येक श्रेणी के लिए एक संख्या में स्थानांतरित किया जाना चाहिए।
सुनिश्चित करें कि आप अपनी अपेक्षाओं को समायोजित करते हैं, और आप प्रतिक्रिया का जवाब कैसे देते हैं, तदनुसार: फ़्रांस में एक ग्राहक से '7' यू.एस. में '8' के समान हो सकता है।
और यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि परिणामों की व्याख्या कैसे करें, तो कोई बात नहीं: अपने ग्राहकों से अधिक विवरण के लिए पूछें। आप न केवल सांस्कृतिक मानदंडों के बारे में अधिक जानेंगे, आप किसी भी व्यवसाय के सबसे महत्वपूर्ण पहलू के बारे में अधिक जानेंगे: आपके ग्राहक।
