अधिकांश कंपनियां अपने ग्राहकों को संतुष्ट करने का प्रयास करती हैं। इसलिए वे यह देखने के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण चलाते हैं कि क्या वे सफल हो रहे हैं। लेकिन क्या ग्राहकों की संतुष्टि एक योग्य लक्ष्य है? मेरा मानना है कि संतुष्टि वह न्यूनतम है जो एक ग्राहक को अपने अनुभव में मिलनी चाहिए।
निश्चित रूप से यह पूरी तरह से ठीक है कि ग्राहक आपका उत्पाद या सेवा चाहता है और आप उसे उचित मूल्य पर बेचते हैं और समय पर वितरित करते हैं। लेकिन यह अनुभव को सार्थक या यादगार नहीं बनाता है। लगातार भयानक अनुभव प्रदान करने के लिए कई कंपनियों की इच्छा या क्षमताओं से कहीं अधिक योजना और संरचना की आवश्यकता होती है।
हाल ही में, एक दोस्त, लेखन कोच कैरोलिन रोर्क ने अपने पसंदीदा किम्प्टन होटल में से एक का दौरा किया। वह मेरे लिए डींग मार रही थी कि कैसे उन्होंने पूल के किनारे मिमोसा के उपहार के साथ उसे आश्चर्यचकित और प्रसन्न किया। एक साधारण अनुभव बनाने में ज्यादा विचार या पैसा नहीं लगा, जिससे वह अपने ब्रांड को बात करने, साझा करने और प्रचारित कर सके। इसलिए कैरोलिन और मैंने सोचा कि हम आपके ग्राहकों को तुरंत प्रसन्न करने के आठ सरल विचारों के साथ आपके मस्तिष्क को उत्तेजित करेंगे।
1. एक लग्नियप्पे से शुरू करें - एक 'छोटा उपहार'।
यह आश्चर्यजनक है कि एक छोटा सा उपहार मुस्कान लाने के लिए क्या कर सकता है। यह ज्यादा होना जरूरी नहीं है। यह या उससे कम मूल्य का एक छोटा कूपन या फ्रीबी भी हो सकता है, जिसका उपयोग वे आपके किसी भी उत्पाद या सेवा पर कर सकते हैं। यह आपको बेहतर तरीके से जानने के लिए ग्राहक को आमंत्रित करने का एक आसान, किफ़ायती तरीका है। जो भी हो, बस सुनिश्चित करें कि यह वांछनीय, मनोरंजक और स्वादिष्ट है।
2. अप्रत्याशित को उजागर करें .
नियमित भत्ते काफी अच्छे हैं - लॉबी में कुकीज़, आपकी कंपनी के लोगो के साथ एक पेन/पेंसिल सेट, क्रिसमस पर एक प्रमुख श्रृंखला - लेकिन लोग उन्हें लेते हैं और उन्हें तुरंत भूल जाते हैं। वास्तव में कुछ मूल खोजें। यह महंगा होना जरूरी नहीं है: छोटे नवीनता वाले खिलौने, एक अजीब चुंबक, या कलात्मक पोस्ट कार्ड सभी अच्छे विचार हैं। जितना अधिक आप अनुभव को निजीकृत कर सकते हैं, उतना ही सुखद आश्चर्य होगा।
लॉरी मॉर्गन और रैंडी व्हाइट
3. सुनें कि वे अपने बारे में क्या कहते हैं।
अपने ग्राहक को आपके साथ जानकारी साझा करने का अवसर दें। फिर वास्तव में जानकारी के साथ कुछ सकारात्मक करें। यदि आप लोगों से एक प्रोफ़ाइल भरने के लिए कहते हैं या अन्यथा 'आपको और बताते हैं', तो उनके द्वारा साझा की गई किसी व्यक्तिगत बात को संबोधित करते हुए तुरंत संपर्क करें। यदि आपने संगीत या मनोरंजन में उनकी पसंद के बारे में पूछा है, तो उन्हें किसी गीत का लिंक भेजें या यहां तक कि एक व्यक्तिगत मज़ेदार वीडियो भी बनाएं। यदि वे आपको बताते हैं कि वे एक चाय पीने वाले हैं, तो उन्हें कुछ दिलचस्प पत्तियों का एक नमूना भेजें। उन्हें दिखाएं कि आपने यह जानने के लिए समय निकाला है कि उनके लिए क्या महत्वपूर्ण है।
4. उन्हें प्राथमिकता दें।
जब कोई ग्राहक वफादारी दिखाता है, तो धन्यवाद नोट केवल शुरुआती बिंदु होता है। ग्राहकों को उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुकूल अन्य उत्पादों या सेवाओं के बारे में सूचित करने के लिए उनका अनुसरण करें और उन्हें उनकी वापसी या रेफरल के लिए एक अनूठा लाभ दें। यदि कोई बिक्री आ रही है, तो केवल अग्रिम सूचना न दें; अपने सर्वोत्तम ग्राहकों को शीघ्र पहुंच प्रदान करें।
5. किसी समस्या की असली जड़ तक पहुंचने के लिए समय निकालें।
रेस्तरां में, केवल कुछ मुट्ठी भर ग्राहक ही रियायती भोजन या मुफ्त सेवा पाने की उम्मीद में शिकायत करते हैं ... लेकिन ज्यादातर लोग चिंता तभी व्यक्त करते हैं जब वे वास्तव में दुखी या असहज महसूस करते हैं। जब किसी को कोई शिकायत हो तो व्यक्तिगत ध्यान दें। इसे केवल लंगड़े बहाने से खारिज न करें। किसी समस्या की जड़ को निर्धारित करने के लिए प्रश्न पूछें, और एक समाधान पर उनके इनपुट के लिए पूछें। फिर उस व्यक्ति को बताएं कि आप इसे कैसे ठीक करने की योजना बना रहे हैं, और उन्हें यह दिखाने के लिए अनुवर्ती कार्रवाई करें कि आपने क्या किया है।
6. उनकी सीमाओं का सम्मान करें।
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कई कंपनियां अपने ग्राहक से डेटा प्राप्त करने में कामयाब होती हैं, फिर न्यूनतम कानूनी सुरक्षा को पूरा करने के लिए नीतियां स्थापित करती हैं। ग्राहक को अपनी गोपनीयता नीतियों का फोकस बनाएं। ग्राहक जानते हैं कि इन दिनों हर कोई डेटा एकत्र करने के व्यवसाय में है। उन्हें बाहर निकलने और निजी रहने का मौका दें ताकि वे जान सकें कि वे नियंत्रण में हैं और उनकी चिंताएं आपके लिए मायने रखती हैं। और अगर वे सूची से हटाए जाने की इच्छा व्यक्त करते हैं, तो ASAP का पालन करें।
7. उन्हें अपनी संस्कृति में आमंत्रित करें .
लोग अपने पसंदीदा ब्रांडों के लिए एंबेसडर के रूप में काम करना पसंद करते हैं। अपने स्टार स्टाफ से मिलने, अपने उत्पाद या सेवा के सबसे आकर्षक पहलुओं के बारे में पर्दे के पीछे से संपर्क करने और अपने सबसे आकर्षक रहस्यों को साझा करने के अवसरों के साथ उन्हें जानने में उनकी मदद करें। जब वे परिवार और दोस्तों को इस शब्द को पास करते हैं तो उन्हें पुरस्कृत करें।
8. उनकी संस्कृति में उतरें .
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केवल इस बारे में धारणा न बनाएं कि आपके ग्राहक कौन हैं और वे कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। उस पड़ोस/शहर/राज्य/क्षेत्र के बारे में जानें जहां आप रहते हैं और संस्कृति में रुचि व्यक्त करते हैं। स्थानीय संगीत चलाएं; स्थानीय कलाकारों की सुविधा; स्थानीय उत्पादों से सजाएं। सामान्य आधार खोजें जो आपको लोगों के रूप में संबंधित होने में मदद करता है। आप इसे वाणिज्य के बारे में जितना कम करेंगे, उतने ही अधिक लोग जुड़ेंगे और ग्राहक बने रहेंगे।
इस डाक की तरह? यदि ऐसा है तो, और केविन के विचारों और हास्य से कभी न चूकें।
