मुझे लगा कि मेरे पास इसका जवाब है। फिर भी, मैं निश्चित होना चाहता था, इसलिए मैंने एक प्रमुख कर्मचारी से पूछा।
'मैं बेहतर प्रक्रिया प्रवाह प्राप्त करने के लिए दो कर्मचारियों को एक अलग शिफ्ट रोटेशन में ले जाने की सोच रहा हूं,' मैंने कहा। 'मैंने संख्याएँ चलाई हैं, और कुल उत्पादकता में कम से कम 10 प्रतिशत की वृद्धि होनी चाहिए। तुम क्या सोचते हो?'
उसने एक मिनट सोचा। उन्होंने कहा, 'मुझे लगता है कि यह काम कर सकता है।
'मुझे भी ऐसा ही लगता है,' मैंने कहा। इसलिए मैंने उन्हें स्थानांतरित कर दिया।
मेरी नई शिफ्ट रोटेशन ने कागज पर काम किया। यह व्यवहार में भी काम करता था। लेकिन इसने महान कर्मचारियों के एक समूह के निजी जीवन को खराब कर दिया। (सौभाग्य से, मैंने अपना सिर अपनी गांड से बाहर निकाला और सभी को वापस उनके पुराने घुमावों में स्थानांतरित कर दिया।)
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क्या हुआ? मैंने गलत सवाल पूछा।
हम सब करते हैं। हम प्रमुख प्रश्न पूछते हैं। हम सीमित प्रश्न पूछते हैं। हम ऐसे प्रश्न पूछते हैं जो एक निश्चित उत्तर मान लेते हैं। (गोली मारो, कभी-कभी हम जवाब भी नहीं सुनते - हम बहुत व्यस्त हैं यह मानते हुए कि हम सही हैं।)
गलत प्रश्न पूछने के कुछ तरीके यहां दिए गए हैं:
आप साक्षी का नेतृत्व करें।
ऐसा प्रश्न पूछना जो किसी विशेष उत्तर को मानता हो, तब करना आसान होता है जब आपको पहले से ही लगता है कि आप सही हैं और चाहते हैं कि लोग कहें कि आप सही हैं।
उदाहरण:
- 'क्या आपको नहीं लगता कि हमें आगे बढ़कर उस आदेश को जारी करना चाहिए?'
- 'क्या आपको लगता है कि हमें पहले से अधिक इंतजार करना चाहिए?'
- 'क्या कोई जो को अनुशासित न करने का एक अच्छा कारण सोच सकता है?'
प्रत्येक प्रश्न एक उत्तर ग्रहण करता है: आप स्पष्ट रूप से सोचते हैं कि आपको आदेश जारी करना चाहिए, प्रतीक्षा करना बंद कर देना चाहिए और जो अप लिखना चाहिए। हालांकि कुछ लोग असहमत हो सकते हैं, अधिकांश नहीं करेंगे--जिस उत्तर को आप सुनना चाहते हैं वह स्पष्ट है।
एक बेहतर तरीका:
- 'आपको क्या लगता है कि हमें उस आदेश के बारे में क्या करना चाहिए?'
- 'प्रोग्रामिंग अभी पूरी नहीं हुई है। आपके अनुसार हमें क्या करना चाहिए?'
- 'आपको क्या लगता है कि जो की स्थिति से निपटने का सबसे अच्छा तरीका क्या है?'
प्रत्येक वस्तुनिष्ठ, प्रत्यक्ष है, और इसमें प्रश्न का उत्तर शामिल नहीं है। और प्रत्येक भी कई तरह के विकल्पों के लिए जगह छोड़ देता है, जो तब नहीं होगा जब...
आप या तो/या प्रश्नों से चिपके रहते हैं।
आपके पास गुणवत्ता की समस्या है और आपने दो संभावित समाधानों के बारे में सोचा है। दोनों के लिए सकारात्मक और नकारात्मक हैं। तो आप एक टीम के सदस्य से इनपुट मांगते हैं। आप पूछते हैं, 'क्या हमें सब कुछ स्क्रैप कर देना चाहिए और पूरे काम को फिर से करना चाहिए,' या हमें सब कुछ भेज देना चाहिए और उम्मीद है कि ग्राहक ध्यान नहीं देगा?'
अधिकांश लोग एक या दूसरे उत्तर को चुनेंगे। लेकिन क्या होगा अगर कोई बेहतर विकल्प है जिस पर आपने विचार नहीं किया है?
एक बेहतर तरीका: 'पूरे क्रम में दोष हैं। आपके अनुसार हमें क्या करना चाहिए?'
शायद वह कहेगी कि इसे स्क्रैप करो। शायद वह कहेगी जहाज और आशा।
या शायद वह कहेगी, 'क्या होगा अगर हम ग्राहक को सामने बता दें कि कोई समस्या है, उन्हें सब कुछ भेज दें, और उत्पाद को छाँटने के लिए एक दल को उनके गोदाम में ले जाएँ। इससे ग्राहक पर असर कम होता है। वे जो कुछ भी अच्छा है उसका उपयोग कर सकते हैं और उन्हें पूरी नौकरी फिर से चलाने के लिए इंतजार नहीं करना पड़ेगा।'
या तो/या प्रश्न, प्रमुख प्रश्नों की तरह, कुछ उत्तर मान लें। विकल्प साझा करने के बजाय, केवल समस्या बताएं। फिर पूछो 'तुम क्या सोचते हो?' या 'आप क्या करेंगे?' या 'हमें इसे कैसे संभालना चाहिए?'
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और फिर चुप रहो और लोगों को सोचने दो। चुप्पी भरने के लिए जल्दी मत करो।
आप स्पष्ट करने की कोशिश नहीं करते।
जब आप नेतृत्व की भूमिका में हों तो प्रश्न पूछना आपको असुरक्षित महसूस करा सकता है। (आपके पास सभी उत्तर होने चाहिए, है ना?) इससे प्रश्न पूछना मुश्किल हो जाता है जब आप समझ नहीं पाते--खासकर जब आप माना समझने के लिए।
चिंता न करें: स्पष्टीकरण मांगना आसान है। सिर्फ कहे:
- 'मैं प्रसन्न हूँ। अब दिखावा करें कि मुझे इस बारे में कुछ नहीं पता कि यह कैसे काम करता है। आप इसे मुझे कैसे समझाएंगे?'
- 'यह वास्तव में अच्छा लगता है। हालांकि, मुझे यह सुनिश्चित करने दें कि मुझे कुछ भी याद नहीं है। क्या आप मुझे इसके माध्यम से एक बार और चल सकते हैं?'
- या, सबसे अच्छा: 'मुझे ईमानदार होना होगा: मुझे यकीन नहीं है कि मैं समझ रहा हूँ कि आप क्या कह रहे हैं, लेकिन मैं वास्तव में चाहता हूँ।' (थोड़ी नम्रता बहुत दूर तक जाती है।)
इन सबसे ऊपर, यह दिखावा न करें कि आप समझते हैं जब आप नहीं करते हैं - आप केवल दूसरे व्यक्ति का समय बर्बाद करते हैं और उस व्यक्ति को बाद में आश्चर्यचकित करते हैं कि आपने उसके विचार का प्रयास क्यों नहीं किया।
अब इसे पलट दें। यहां महान प्रश्न पूछने का तरीका बताया गया है:
- वास्तविक प्रश्न को एक वाक्य तक सीमित करें। बेझिझक समस्या या समस्या के बारे में विस्तार से बताएं, लेकिन अपने प्रश्न को एक वाक्य तक सीमित रखें। 'हम उत्पादकता कैसे बढ़ा सकते हैं?' 'हम गुणवत्ता कैसे सुधार सकते हैं?' 'यदि आप मेरी जगह होंगे तो क्या करेंगे?' एक वाक्य पर टिके रहने से यह सुनिश्चित करने में मदद मिलती है कि आपके प्रश्न खुले हैं।
- प्रश्न में विकल्प तभी दें जब वे वास्तव में एकमात्र विकल्प हों। लेकिन ध्यान रखें कि वे शायद ही कभी एकमात्र विकल्प होते हैं। आपने पहले से ही हर चीज के बारे में जो सोचा है, वह बहुत पतली है।
- प्रश्न को छायांकित न करें। आप सोच सकते हैं कि आपको उत्तर पता है। महान। इसे अपने पास रखो। अपने प्रश्नों को उत्तर-तटस्थ बनाएं।
- अनुवर्ती प्रश्नों के लिए समान सिद्धांतों का पालन करें। संक्षिप्त रहें। अंत खुला रहो। तटस्थ रहो।
- जितना हो सके कम बात करें। आप पहले से ही जानते हैं कि आप क्या जानते हैं। दूसरे व्यक्ति क्या जानता है यह जानने के लिए महान प्रश्न तैयार किए गए हैं। तो चुप रहो और सुनो। जब आप सही तरीके से पूछेंगे तो आप कभी नहीं जान पाएंगे कि आप क्या सीखेंगे।
